Seminare 2010
2-tägiges Intensivseminar “Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen”
Dienstleistungen und Services können Kunden im Vorfeld nicht begutachten und bewerten. Das Risiko, die “Katze im Sack” zu kaufen, ist für den Interessenten aus seiner Sicht enorm. In diesem Intensivseminar erhalten Sie praxisorientiertes Wissen und Material, um Ihren potenziellen Kunden Sicherheit zu vermitteln, den Dienstleistungsprozess zu optimieren und somit Verkaufserfolg und Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Alle wesentlichen Inhalte können Sie durch eine geschickte Methodenauswahl direkt innerhalb des Seminars auf Ihr Unternehmen anwenden.
- Hamburg: 11. + 12. März 2010 > ausgebucht
- München: 27. + 28. Mai 2010 > jetzt buchen
- Hamburg: 04. + 05. November 2010 > jetzt buchen
- München: 11. + 12. November 2010 > jetzt buchen
Die Seminarinhalte im Detail:
- Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können
• Definition Dienstleistungen und Services
• Eigenschaften von Dienstleistungen - Daraus resultierende Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
• Veränderte Kundenbedürfnisse, verschiedene Unsicherheiten bei der Kaufentscheidung
• Herausforderungen für den Anbieter
• Neue Aufgabenstellungen für das Marketing - Der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen
• Leistungspolitik, Kontrahierungspolitik, Distributionspolitik, Kommunikationspolitik, Personalpolitik, Prozesspolitik, Ausstattungspolitik - Das Käuferverhalten und der Kaufentscheidungsprozess
• Die Potenzialphase als Entscheidungstrichter
• Phasen des Kaufentscheidungsprozesses
• Arten der auftretenden Unsicherheiten - Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen
• Einflussfaktoren auf die Kundenerwartung
• Entscheidungskriterien (Search Qualities)
- Wie der Vertrauensaufbau gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden
• Unsichtbares sichtbar machen
• Sicherheiten schaffen
• Instrumentarium des Vertrauensaufbaus
- Wie Dienstleister werben müssen: Die besondere Kommunikationspolitik
• Positionierung der Kommunikationsbotschaft
• Inhalte und Emotionalisierung
- Markenpolitik: Dienstleistungsmarken aufbauen und führen
• Relevanz von Dienstleistungsmarken
• Markenstrategie und -architektur
• Markenaufbau und -führung - Multipersonelle Entscheidungen
• Buying Center: Rollen und Aufgaben
• Besonderheiten in der Kommunikation - Vertriebs- und Dienstleistungsprozesse
• Der „Moment der Wahrheit“
• Blueprintanalysen in der Praxis anwenden
• Entscheidungskriterien und Marke signalisieren
• Vertrauensbildende Elemente setzen
• Probleme erkennen und lösen - Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
• Kundenbindung: Qualitätsmanagementmethoden im Überblick und in der Praxis - Ein kreatives Beschwerdemanagement führen
• Bedeutung für Dienstleistungsunternehmen
• Phasen des Beschwerdemanagements
• Empowerment der Mitarbeiter - Dienstleistungspersonal
- Mitarbeiter zu Kundenorientierung führen - Kunden zufriedenstellen oder begeistern?
• Kundenzufriedenheitsermittlung
• Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
• Wege aus dem Hamsterrad - Aktuelle Entwicklungen und Zukunftsaussichten
Mehr Informationen finden Sie hier auf unserer Website (bitte klicken) …
Das Seminarprogramm 2010 können Sie hier als PDF (1,9 MB) downloaden: 
Seminarprogramm 2010
