Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

Das letzte offene Seminar im ersten Halbjahr findet von Donnerstag, 27. Mai bis Freitag, 28. Mai (2-tägig) im schönen München statt. Das bietet sich auch für ein verlängertes Wochenende in der “Weltstadt mit Herz” an.

Das bewährte Seminar “Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen” für Verantwortliche und Mitarbeiter aus Marketing und Vertrieb, Unternehmer und Geschäftsführer kleiner und mittelständischer Unternehmen, Freiberufler, Fach- und Führungskräfte mit Zuständigkeit für Services und Dienstleistungen hat folgende Inhalte:

• Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können
  • Definition Dienstleistungen und Services
  • Eigenschaften von Dienstleistungen

• Daraus resultierende Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
  • Veränderte Kundenbedürfnisse, verschiedene Unsicherheiten bei der Kaufentscheidung
  • Herausforderungen für den Anbieter
  • Neue Aufgabenstellungen für das Marketing

• Der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen
  Leistungspolitik, Kontrahierungspolitik, Distributionspolitik, Kommunikationspolitik, Personalpolitik, Prozesspolitik, Ausstattungspolitik

• Das Käuferverhalten und der Kaufentscheidungsprozess
  • Die Potenzialphase als Entscheidungstrichter
  • Phasen des Kaufentscheidungsprozesses
  • Arten der auftretenden Unsicherheiten

• Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen
  • Einflussfaktoren auf die Kundenerwartung
  • Entscheidungskriterien (Search Qualities)

• Wie der Vertrauensaufbau gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden
  • Unsichtbares sichtbar machen
  • Sicherheiten schaffen
  • Instrumentarium des Vertrauensaufbaus

• Wie Dienstleister werben müssen: die besondere Kommunikationspolitik
  • Positionierung der Kommunikationsbotschaft
  • Inhalte und Emotionalisierung

• Markenpolitik: Dienstleistungsmarken aufbauen und führen
  • Relevanz von Dienstleistungsmarken
  • Markenstrategie und -architektur
  • Markenaufbau und -führung

• Multipersonelle Entscheidungen
  • Buying Center: Rollen und Aufgaben
  • Besonderheiten in der Kommunikation

• Vertriebs- und Dienstleistungsprozesse
  • Der „Moment der Wahrheit“
  • Blueprint-Analysen in der Praxis anwenden
  • Entscheidungskriterien und Marke signalisieren
  • Vertrauensbildende Elemente einsetzen
  • Probleme erkennen und lösen

• Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
  Kundenbindung: Qualitätsmanagementmethoden im Überblick und in der Praxis

• Ein kreatives Beschwerdemanagement führen
  • Bedeutung für Dienstleistungsunternehmen
  • Phasen des Beschwerdemanagements
  • Empowerment der Mitarbeiter

• Dienstleistungspersonal
  • Mitarbeiter zu Kundenorientierung führen
  • Der “Turm der Kundenzufriedenheit”

• Kunden zufriedenstellen oder begeistern?
  • Kundenzufriedenheitsermittlung
  • Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
  • Wege aus dem Hamsterrad

• Aktuelle Entwicklungen und Zukunftsaussichten

Weiterführende Informationen finden Sie auf meiner Website unter http://www.marketingberatung.de/training/offene-seminare.html