Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

Nach einer Studie der University of California verzichten 95 Prozent aller unzufriedenen Kunden auf eine Beschwerde und wechseln kommentarlos den Anbieter. Demnach geben nur 5 Prozent aller Kunden ihren Ärger und Kritik bekannt.

Bei Dienstleistungen und Services ist die Hemmschwelle besonders hoch sich zu beschweren, da man sich i.d.R. über das subjektiv empfundene Verhalten eines Menschen beschweren müsste und nicht über einen technischen Defekt eines Elektrogerätes. Viele Menschen meiden jedoch genau diese Konfrontation. Das Ergebnis liegt meist auf der Hand: die Kunden sind enttäuscht und wechseln stillschweigend den Anbieter. Wie oft haben Sie sich in einem Restaurant über den schlechten Service geärgert und womöglich aus Höflichkeit ihren Ärger nicht kommuniziert oder gar aus vermeindlichem Anstand dennoch Trinkgeld gegeben?

Lassen Sie sich nicht die Chance entgehen, aus unzufriedenen Kunden mit einem effektiven Beschwerdemanagement begeisterte Kunde zu machen. Tun Sie Beschwerden nicht als Last ab, sondern sehen Sie etwas Positives darin.  Denn mit einer Beschwerde signalisiert ein Kunde  das weitere Interesse an Ihrem Unternehmen und seine Kommunikationsbereitschaft - er will Sie auf Schwächen und Missstände hinweisen. Auch wenn es unangenehm ist - nutzen Sie die Erkenntnisse, um künftig besser zu sein.  Darum bieten Sie ihren Kunden geeignete und unkomplizierte Möglichkeiten, Kritik und Beschwerden zu äußern. Geeignete Mittel sind dafür beispielsweise die eigene Internetpräsenz (Formular “Lob & Kritik”) oder eine Telefonnummer zu einem qualifizierten und geschulten Mitarbeiter (Beschwerdemanager), der sich dann um die Anliegen Ihrer Kunden kümmert. Auch Fragebögen zur Untersuchung der Qualität und Zufriedenheit nach der vollendeten Dienstleistung sind denkbar.

Wenn Sie den Kunden und sein Anliegen ernst nehmen und die Ursache der Beschwerde beheben sowie dem Kunden für seine aktive Mithilfe danken, werden Sie schnell merken, wie Sie aus Reklamationen und Beschwerden begeisterte Kunden gewinnen werden.

Dienstleistungen haben im Vergleich zu Produkten viele charakteristische Eigenmerkmale, beispielsweise sind sie nicht auf Vorrat produzierbar und sie sind dadurch auch nicht vorab bewertbar. Doch ein wesentliches Merkmal im Dienstleistungsprozess ist das Dienstleistungspersonal. Es stellt die Achillesverse eines Dienstleistungsunternehmens dar und prägt die Dienstleistungswahrnehmung zum entscheidenden Teil mit. Mitarbeiter sind somit nicht nur ein wichtiges Marketinginstrument im erweiterten Marketingmix, sondern auch das anspruchsvollste Instrument im Marketing.

Warum das so ist, ist schnell erklärt: Die meisten anderen Marketinginstrumente (Preis, Kommunikation, Prozess, …) lassen sich im Verhältnis dazu relativ einfach festlegen und gestalten. Der Preis wehrt sich nicht, Papier ist geduldig und ein optimaler Prozess ist rasch erstellt. Zugegeben, etwas einfach ist es schon ausgedrückt, aber im Vergleich zum Marketinginstrument Personal stimmt es schon. Denn Menschen sind keine Maschinen, sie sind von äußeren Umständen abhängig und können nur bedingt eine konstante Leistung erbringen. Die Dienstleistung beim Kunden hingegen muss auf einem konstant hohen Niveau erfolgen, denn einen Patienten interessiert es nicht, dass der behandelnde Arzt einen schlechten Tag hatte, ein Symptom übersehen hat und ihn darum falsch behandelt hat.

Die erste Hürde ist die Einstellung eines zum Unternehmen passenden Mitarbeiters - neben der fachlichen Betrachtung ist die Einschätzung der sozialen Kompetenz wichtig. Dienstleister verstehen mehr und mehr, dass Fachliches trainiert werden kann; wenn aber die soziale Kompetenz fehlt, dann wird diese Person nicht dafür geeignet sein, Kunden zu begeistern.

Danach entscheidet das zielgerichtete, strategische Personalmanagement über Erfolg oder Misserfolg eines Dienstleistungsunternehmens. Nur wer seine Leistungen auf einem konstant hohen Niveau (die relevante Qualitätsbewertung geht allerdings vom Kunden aus) anbieten kann, wird sich langfristig am Markt bewähren können. Dabei bestehen Maßnahmen mit großer Wirkung oft aus ganz banalen Dingen, die wir alle kennen und im Alltagstrott gern zu schnell mal vergessen:

• Respektvoller und freundlicher Umgang mit den Mitarbeitern entspannt das Arbeitsklima und wirkt sich positiv auf die Produktivität aus. Ein Lächeln kann dabei oft mehr bewirken als ein standardisiertes, flüchtiges „Danke“.
• Ein regelmäßiges Feedback mit Lob und konstruktiver Kritik stärkt die Motivation der Mitarbeiter und hilft Schwächen zu beheben.
• Die Förderung und Schulung von Mitarbeitern hält sie nicht nur fachlich auf dem neuesten Stand, sondern stärkt das Selbstwertgefühl und somit die Zufriedenheit der Mitarbeiter.
• Damit zielgerichtet geleistet werden kann, müssen Mitarbeiter die Faktoren der Kundenzufriedenheit kennen - sie liegen jenseits fachlicher Anforderungen.

Kleine Maßnahmen mit großer Wirkung. Dabei schaffen Sie nicht nur zufriedene, produktive und loyale Mitarbeiter - sondern schaffen die unabdingbare Basis für begeisterte Kunden. So können Sie Ihr Unternehmen durch den strategischen Einsatz des Marketinginstrumentes Personal ihr auf Erfolgskurs bringen.