Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

Macht die strategische Ausrichtung des Marketings überhaupt Sinn oder reicht auch operatives Vorgehen? Das wollen wir ernsthaft herausfinden und führen deshalb mit Unterstützung der FH Osnabrück eine breit angelegte Befragung von Dienstleistungsunternehmen durch.

Unter der Internetadresse www.dienstleistungsmarketing-studie.de finden Sie die Befragung zur Studie “Dienstleistungsmarketing 2010″.

Aufgerufen sind alle Dienstleistungsunternehmen und Freiberufler, sich an der Studie zu beteiligen. 35 Fragen zu Marketing und Vertrieb im Unternehmen gilt es zu beantworten - wer freiwillig seine E-Mail Adresse hinterlässt, erhält nach Befragungsende eine Auswertung der Daten und kann sich selbst daran messen. Natürlich ist eine Teilnahme auch völlig anonym möglich.

Bitte machen Sie mit, wir brauchen möglichst viele beantwortete Fragebogen. Vielen Dank!

Anne M. Schüller hat sich in ihrem neuen Buch “Kunden auf der Flucht?” dem Thema Kundenzufriedenheit gewidmet. Sie stellt treffend dar, dass einem Unternehmen zufriedene Kunden schon lange nicht mehr reichen können, sondern dass sie begeisterte und loyale Kunden benötigen.

Wer schnelle Lösungen und sofort umsetzbare Tipps erwartet, wird entäuscht. Das will das Buch aber auch ganz bewusst nicht leisten, denn dann wären die Maßnahmen nur Kopien und wenig innovativ. Vielmehr fordert Schüller dazu auf, sich selbst anhand des neuen Wissens intensiv Gedanken darüber zu machen und Instrumente und Maßnahmen für Kundenloyalität zu finden. Alle dafür nötigen Informationen bietet das Buch - es fokussiert auf leicht lesbare Weise und überzeugt, dass es ohne loyale Kunden nicht geht.

Das Buch kann hier über amazon.de bestellt werden.

Nicht nur in der Lebensmittelindustrie können wir feststellen, dass die Konkurrenz auf dem Markt immer stärker wird und die Produkte immer ähnlicher und gegeneinander austauschbarer. Die Hersteller müssen sich etwas einfallen lassen, damit die Kunden genau zu ihrem Produkt greifen und nicht zu dem der Konkurrenz. Zwar funktioniert das Produktmarketing anders als das Dienstleistungsmarketing, jedoch lässt sich der Sachverhalt, der steigenden Konkurrenz und der sich angleichenden Produkte, leicht auf Leistungen und Services übertragen.

Zurück zur Lebensmittelindustrie: Wenn der Geschmack und der Preis einer Marmelade oder eines Bieres nicht mehr als Alleinstellungsmerkmal ausreichen, so müssen sich die Hersteller etwas anderes einfallen lassen.  Aber was kann eine Marmelade noch einzigartig machen, wenn schon nicht der Geschmack, die Qualität oder der Preis?  Ganz einfach: eine Marmelade, die  Hautalterung vorbeugt und Falten mildert. Die Lösung klingt simpel, oder?! Man streicht sich die Marmelade nicht etwa ins Gesicht, sondern ganz konventionell aufs Brot.

Functional Food heißt dieser neue Trend, der Lebensmitteln einen neuen Zusatznutzen verpasst und mehr als nur Sättigung verspricht. Egal ob Anti Aging Bier, die Marmelade gegen Falten oder Bonbons gegen Pickel, die Hersteller dieser Produkte versprechen einen einzigartigen Zusatznutzen, den sie sich aber auch gut bezahlen lassen. Die Marmelade  aus unserem Beispiel kommt übrigens aus Frankreich und kostet 7,20 € für 120 Gramm.  Sehr geschickt, denn wer würde für herkömmliche Marmelade 7,20 € bezahlen? Hingegen für das Versprechen auf eine faltenfreie  und jünger aussehende Haut scheint es gar ein Schnäppchen zu sein.

Ohne Frage ist das ein gelungenes Alleinstellungsmerkmal, und ein interessanter Trend. Aber was können Dienstleister daraus ableiten? Heben Sie sich durch Zusatznutzen oder besonderen Service ab.

Ein Beispiel unter vielen ist der Glasreparaturservice von Carglass. Bei Steinschlag können Sie 24 Stunden am Tag anrufen und schon vereinbart der Mitarbeiter einen Termin (auf Wunsch auch bei Ihnen zu Hause) mit Ihnen und Ihre Glasscheibe wird mit „patentierter Technik“ repariert.  Für Kaskoversicherte ist der gesamte Service kostenfrei und um die Abwicklung mit der Versicherung kümmert sich Carglass auch. Die Mischung aus den genannten Leistungen und Services ist das Alleinstellungsmerkmal, denn die Mitbewerber bieten solch einen Rundum-Service nicht an. Dieses Beispiel zeigt, welche Wettbewerbsvorteile sich durch eine richtig gesetzte und kommunizierte Alleinstellung ergeben  Oder an welchen Dienstleister würden Sie spontan zuerst denken, wenn Sie einen Steinschlag auf der Autoscheibe entdecken?

Ein anderes Beispiel fällt mir noch ein: Ein Fachanwalt für Arbeitsrecht bietet als Service seinen Unternehmens-Mandanten einen “Update-Service” für ausgearbeitete Arbeitsverträge an.  So muss ein Unternehmen nicht in Sorge sein, dass neue Rechtsverordnungen und -auffassungen bestehende Verträge teils ungültg machen. Zwar können sich die Verträge naturgemäß nicht selbst “updaten”, aber die Unternehmen sind immerhin informiert über Veränderungen und können bewusst gegensteuern.

Wir werden beobachten, ob und wie lange sich die Marmelade auf dem Markt hält und warten auf die Schokolade zum Abnehmen…

Bereits seit Anfang Januar ist unsere neue Unternehmens-Website der Scheuer Marketingberatung GmbH & Co. KG unter http://www.marketingberatung.de online - und ich komme jetzt erst dazu, das hier kurz zu berichten. Mit deutlich mehr Inhalten, bei denen es auch fachlich in die Tiefe geht, präsentieren wir noch stärker unsere Kompetenz in Sachen Dienstleistungsmarketing, -vertrieb und -management.