Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

Kundenorientierung gilt, das ist bekannt, als wichtiges Kriterium für den Erfolg am Markt. Gelingt es, den Kunden zu begeistern, wird er wiederkommen. Wird der Kunde enttäuscht, wendet er sich ab. Wohin man schaut, schreiben sich Unternehmen die Kundenorientierung auf die Fahne - konsequent umsetzen können es aber nur die wenigsten davon.

Vor diesem Hintergrund haben das Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen, die Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting, die Rating-Agentur ServiceRating und das Handelsblatt vor drei Jahren den Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ ins Leben gerufen.

Dabei können sich alle Dienstleistungsunternehmen für den Wettbewerb freiwillig anmelden. Auf Basis einer Management- und Kundenbefragung werden dann  mit Hilfe wissenschaftlicher Methoden (über die man sich leider nicht detailliert äußert) der Universität St. Gallen individuelle Analysen erstellt. Die Gewinner des Wettbewerbs und das Top Ranking werden dann auf der eigenen Homepage vorgestellt. Nachteil: die Teilnahmegebühren sind hoch, das wird kleine und mittelständische Unternehmen von einer Teilnahme abhalten. Und wem es ohnehin nur um die Analyse und ihre Erkenntnisse geht, wird andernorts günstiger fündig.

Allerdings können Unternehmen mit ihrer Teilnahme beweisen, dass Kundenorientierung nicht nur eine Worthülse ist, sondern sowohl nach innen als auch nach außen gelebt wird. Kunden hingegen haben die Gewissheit bei einem Dienstleister gelandet zu sein, der überprüft und zertifiziert wurde und das senkt wiederum erheblich das empfundene Kaufrisiko.

Die Ergebnisse des Wettbewerbs für die letzen Jahre finden Sie auf der Homepage www.bestedienstleiser.de

Allerdings, dem Gewinner 2008 hat der Sieg unterm Strich nichts gebracht: die Quelle GmbH befindet sich mitten im Insolvenzverfahren, die Geschäfte sind eingestellt.

Ärzte, die höherwertige Leistungen anbieten als den Kassenstandard, dürfen damit auch werben. Das entschied nun das Bundesverwaltungsgericht im Fall von Zahnärzten. Rund 40 Zahnärzte hatten sich bundesweit zu höheren Standards bei Behandlungen verpflichtet. Sie boten längere Garantien bei Zahnersatz und zusätzliche jährliche Prüfungen. Die Zahnärztekammer Westfalen-Lippe wollte das Werben mit diesen Zusatzleistungen unterbinden. Das Bundesverwaltungsgericht sah hingegen in der Qualitätsoffensive „eine sachangemessene Information des Publikums“.

Ein begrüßenswertes Urteil, denn immer noch distanzieren sich einige Berufsgruppen gerne aus überheblichem Gedankengut heraus von der Branche der Dienstleister. Viele Ärzte beispielsweise sehen sich nicht als Dienstleister, sondern nehmen in der Selbstwahrnehmung eine gesonderte Rolle ein. Das Urteil dürfte hoffentlich ein Umdenken hinsichtlich Service- und Kundenorientierung auch bei den Göttern in Weiß fördern.

Das neue Jahr starten wir gleich mit einem Gastbeitrag von Patrizia Becker (XING | Website), Image Consultant:

Haben Sie das Eroberer-Gen? Wenn ja, dann sollten Sie es mitteilen! Genau das ist es nämlich, was Ihr Kunde von Ihnen erwartet: Die Eroberung neuer Räume für ihn Realität werden zu lassen.

Im Dschungel der Dienstleister kann einem so ein armer Kunde schon mächtig leid tun. Er hat es zu tun mit etwas, was er dringend braucht, aber leider nicht sehen kann: eine Leistung, die ihm den Vorsprung vor der Konkurrenz sichern soll. Das zunächst „virtuelle“ Qualitätsmoment Ihres Produktes Dienstleistung muss für Ihren Kunden lesbar übersetzt werden. Und wo wird er lesen? In den 93% non-verbaler Kommunikation, die wir betreiben. Diese bestehen hauptsächlich aus äußerem Erscheinungsbild, Körpersprache, Stimme, Chemie, …. Lediglich 7% dessen, was unser Gegenüber aus uns „herausliest“ ist der tatsächliche Inhalt der Botschaft.

Existenzielle Entscheidungen fallen oft schon im Türrahmen: Hier entsteht der erste Eindruck – das Ja oder Nein zu Ihnen bzw. Ihrem Angebot. Und die Zeit für diesen Eindruck ist irrsinnig kurz: Die Fachliteratur misst ihm zwischen 1,5 und 90 Sekunden bei. Ist dieser Eindruck positiv, ist eine wichtige Basis für ein positives Gespräch gelegt. Leider wird genau hier schon sehr viel verschenkt!

Mir fällt häufig auf, dass die strategische Planung der Garderobe (ja, ich spreche hier auch zu den Herren!) ein wenig zu kurz kommt. Jemand, der nett, aber ungefährlich aussieht, erweckt einfach nicht den Eindruck, die „Zügel in der Hand zu haben“! Auch die Anforderungen an die Qualität der Kleidung, so scheint es mir, werden mitunter nicht richtig eingeschätzt. Hier wird ein potentieller Kunde ablesen wollen, wie sicher der Qualitätsaspekt beim Bewerber ist. Mein Tipp: Setzen Sie auf Kontraste, um Durchsetzungsfähigkeit zum Ausdruck zu bringen (dunkler Anzug bzw. Jackett, weißes oder hellblaues Hemd). Und glauben Sie mir: ein Anzug ist nicht gleich ein Anzug. Qualitativ hochwertige Kleidung vermittelt Ihrem Gegenüber einen Eindruck von Wertschätzung und innerer Wachheit.

Oh - und bevor ich’s vergesse: Der Krawattenknoten! Eine gekonnt gebundene Krawatte hat – in Verbindung mit geschmackvoll kombinierter Kleidung – einfach einen gewissen Sex-Appeal. Was man von der Bequemlichkeitsvariante der männlichen Vorratshaltung, dem „hängt-schon-fertig-über-dem-Bügel-muss-nur-noch-den-Knoten-zuziehen“-Binder nicht gerade behaupten kann …. Aktuell sind schmalere Krawatten mit entsprechend schmaleren Knoten (Four-in-hand-, Kent- oder einfacher Windsor-Knoten). Hierbei gilt zu beachten: der Hemdkragen und die Krawatte sollten auf Ihren Typ abgestimmt sein. Wer sehr schmal und groß ist ist mit der klassischen Form der Krawatte besser beraten. Dies gilt besonders, wenn die Gesichtsform gleichzeitig schmal und länglich ist.
Und wer auf seinem Device mal etwas anderes spielen möchte: „i-tie“ heißt eine App, die sich diesem Thema widmet und den User durch die Welt der Knoten führt.

Na, haben Sie das Eroberer-Gen?