Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

Das Vertrauen in starke Marken ist oft größer als  in die Kirche (als Institution). Während 84 % der Marke Kellogg’s Vertrauen schenken, nimmt das Vertrauen an anderen Stellen immer stärker ab. Gerade starke Marken verfügen über eine besondere emotionale Schubkraft, die beispielsweise Presse oder Regierung nicht mehr aufbringen können (eine Ausnahme haben wir allerdings bei Barack Obama gesehen). Die Untersuchung von The Henley Centre, die sich mit dem Vertrauen der Menschen in Institutionen und Marken beschäftigt hat, kommt  dabei zu folgendem Ergebnis:

Die Abbildung zeigt das Vertrauen in Institutionen und Marken (%-Wert des Personenanteils, die der Institution oder Marke vertrauen).

Das Ergebnis verdeutlich einmal mehr die Notwendigkeit einer professionellen Markenführung. Mit der falschen Annahme, Markenbildung und -führung wäre nur etwas für große Unternehmen habe ich im Blog kürzlich aufgeräumt. Die weltweit wertvollste Dienstleistungsmarke laut Interbrand ist übrigens IBM  mit einem Markenwert von über 60 Mrd. USD im Jahr 2009.

Es sind, das wissen aufmerksame Blogleser, fünf Basisanforderungen, die Dienstleister auf dem Weg zu einer erfolgreichen Vermarktung erfüllen müssen. Darunter befindet sich eine hohe Reaktionsfähigkeit. Bestandteil der Reaktionsfähigkeit ist, potenziellen Kunden das Gefühl zu geben, dass man sich schnell um ihre Anliegen kümmert und eine hohe Erreichbarkeit gewährleistet ist.

Genau auf dieser Basis hat die HSP Steuerberatungsgesellschaft den sog. “Steuernotruf” eingerichtet, eine 24-Stunden-Hotline für alle Notfälle (s. Website hierzu). Rechts- und Steuerexperten rufen innerhalb kürzester Zeit zurück - nicht nur Bestandskunden, sondern alle Anrufer mit aktuellem Bedarf. Dazu Carsten Schulz, geschäftsführender Gesellschafter der HSP Gruppe:

“Wir sehen dies als Image-Transfer-Maßnahme und Teil eines Gesamtbildes bei Neukunden. Bestandskunden sollen das Gefühl haben, dass wir sie auch im Notfall und zu unmöglichen Zeiten nicht im Stich lassen.”

Aus Marketingsicht ein guter Schachzug, denn wer hat nicht oft das Gefühl, genau dann einen Steuerberater oder Anwalt zu brauchen, wenn keiner verfügbar ist. So arbeite ich beispielsweise bereits seit Jahren mit einem Korrektorat zusammen, welches mir zwischen Weihnachten und Silvester noch einen Text korrigierte, der dann termingerecht in Druck ging. Ich habe über zwei Stunden im Web nach einem Korrektorat gesucht, welches überhaupt zwischen den Feiertagen erreichbar war … Erreichbarkeit führt also zu loyalen Kunden.

Einen ordentlichen Schritt weiter als der Steuernotruf geht die Rosenapotheke Dr. Erdal. Sie will nicht nur im Notfall für ihre Kunden da sein, sondern fordert über einfache Beispiele wie “Fragen zum Beipackzettel” richtiggehend dazu auf, anzurufen. Und das auch 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr. Publik macht die Apotheke dies über ihre Internetseite, aber auch ganz aktiv über eine Postwurfsendung an alle Haushalte im Einzugsgebiet der Apotheke.

Auch dieser Einsatz soll belohnt werden: zwar liegt eine andere Apotheke näher, doch das Serviceverständnis überzeugt mich so sehr, dass ich gerne einen Umweg in Kauf nehme. Beispielsweise liefert die Apotheke nicht vorrätige Medikamente auch am Abend selbst aus und fordert ihre Kunden nicht auf, selbst noch einmal zu kommen.

Wir sehen, zwei eher kleinere Unternehmen heben sich durch ein überdurchschnittlich hohes Serviceverständnis aktiv und gekonnt von ihren Mitbewerbern ab. Klasse, davon braucht es mehr Beispiele!

Das vierte und letzte Los für den Gewinn des Buchs “Marketing für Dienstleister” (Gabler, 192 Seiten) im Wert von 44,95 Euro ist gezogen: Gewinner ist Sebastian Ottmann, er ist tätig im Marketing für soziale Einrichtungen.  Da gerade von ihnen das Marketing eher stiefmütterlich behandelt wird, kann Sebastian Ottmann jede Unterstützung gebrauchen. Wir hoffen, dass das Buch dabei hilft!

Danke an alle Teilnehmer der Verlosungsaktion! Wer nun kein Glück hatte, der sollte sich noch rechtzeitig vor den Feiertagen das Buch auch hier bei amazon.de nach Begutachtung (Rezensionen und “Blick ins Buch”) bestellen.

Jeden Montag im Advent verlosen wir das Buch “Marketing für Dienstleister” (Gabler, 192 Seiten) im Wert von 44,95 Euro an alle Interessenten, die uns eine kurze Mitteilung senden. Die genauen Details finden Sie hier in unserem Blogbeitrag.

Das dritte Los ist gezogen: Gewinnerin ist Alexandra Erbstößer, Marketing-Einsteigerin und seit Beginn des Monats angestellt bei einer Werbeagentur. Für den Start wünschen wir alles Gute - das Buch wird sicher dabei helfen!

Alle anderen Teilnehmer bleiben in der “Lostrommel” und haben die Chance, in der verbleibenden Runde (nächsten Montag) zu gewinnen. Alle übrigen Leser sind aufgerufen, sich bei Interesse ebenfalls zu melden oder die Verlosung weiter zu empfehlen.

Wer sich nicht auf sein Glück verlassen möchte, kann das Buch auch hier bei amazon.de nach Begutachtung (Rezensionen und “Blick ins Buch”) bestellen.

Man muss kein intensiver Nutzer der Boulevardpresse sein, aber an der Berichterstattung über Tiger Woods’ “Unfall” und seine nach und nach ans Licht kommenden “Ursachen” komme ich kaum vorbei.

Umso erstaunter (oder amüsierter?) war ich, als ich am Samstag in der aktuellen Wirtschaftswoche  die ganzseitige Anzeige von accenture mit Testimonial Tiger Woods gesehen habe. Schön, dass accenture an Woods festhält - aber die Headline hätte kaum unpassender sein können:

“Der Schlüssel zu High Performance
liegt manchmal abseits des Weges.”

Dem muss nicht viel hinzugefügt werden, im Lichte der aktuellen Geschehnisse lädt es doch zum Schmunzeln ein. Die englische Originalanzeige allerdings hat eine andere Headline:

“The road to high performance
isn’t always paved.”

Der Begriff „Servicewüste Deutschland“ schien in letzter Zeit etwas abgegriffen zu sein, denn es habe sich ja  so viel verändert. Doch die Untersuchung “Wertorientierter Service” der Strategieberatung Arthur D. Little kommt zu dem Schluss, dass integrierter Kundenservice nach wie vor eher die Ausnahme als die Regel ist. Beachtlich ist die Erkenntnis, dass dieser Mangel branchenübergreifend festzustellen ist. Besonders große Konzerne haben Verbesserungsbedarf beim ganzheitlichen Umgang mit Kunden an ihren Interaktionskanälen wie Hotline, Self-Service-Tools im Web, Filialen/Shops und Außendienst.

Besonders die Hotlines einiger Internetanbieter schienen in der jüngsten Vergangenheit durch schlechten Service bei den Konsumenten aufzufallen.

Die Ergebnisse sind bedenklich, denn Unternehmen haben immer noch nicht den Kundenservice in ihre Unternehmensphilosophien integriert. Der Kundenservice sollte vielmehr als zentraler Dreh- und Angelpunkt zur Kundenbindung gesehen werden, denn mit Bestandskunden lassen sich bekanntermaßen höhere Margen erzielen - also ein durchaus lohnendes Geschäft auch für die Unternehmen.

Jeden Montag im Advent verlosen wir das Buch “Marketing für Dienstleister” (Gabler, 192 Seiten) im Wert von 44,95 Euro* an alle Interessenten, die uns eine kurze Mitteilung senden. Die genauen Details finden Sie hier in unserem Blogbeitrag von vorletzter Woche.

Das zweite Los ist gezogen: Gewinnerin ist Frauke Ahlert von RepuGraph.com - einem Online-Bewertungs­dienst, der von Unternehmen selbst auf ihrer Website integriert werden kann.

Herzlichen Glückwunsch zu dem gewonnen Buch, wir senden es Ihnen umgehend zu. Alle anderen Teilnehmer bleiben in der “Lostrommel” und haben die Chance, in den verbleibenden zwei Runden zu gewinnen. Alle anderen Leser sind aufgerufen, sich bei Interesse ebenfalls zu melden oder die Verlosung weiter zu empfehlen.

*) gerade letzte Woche hat der Verlag den Verkaufspreis viele seiner Bücher erhöht. Daher kostet das Buch nun 44,95 Euro statt 42,00 Euro.

Unser Seminarprogramm 2010 zu Dienstleistungsmarketing, -vertrieb und -management ist heute erschienen (die gedruckte Version senden wir Ihnen auf Anfrage gerne zu). Darin enthalten sind Informationen zu unseren offenen Seminaren sowie erste Hinweise zu Inhouse-Schulungen.

Statt unserer bislang üblichen ein- und dreitägigen Seminare haben wir nun umgestellt auf ein 2-tägiges Intensivseminar “Marketing & Vertrieb von Dienstleistungen”. Damit kommen wir dem vielfachen Wunsch nach 2-tägigen Seminaren nach und bieten somit einen gelungenen Kompromiss aus Inhalt und Kosten. Das Seminar kostet 990,00 Euro - inklusive ausführlicher Seminarunterlagen, bester Verpflegung und persönlicher Nachbetreuung.

Allerdings: wir werden aufgrund vieler Inhouse-Schulungen im kommenden Jahr nur vier Seminare mit je 12 Teilnehmern durchführen. Also ganz rasch einen der wenigen Plätze sichern!

Laden Sie sich hier das Seminarprogramm als PDF (1,9 MB) herunter.