Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

… liegt im Ton. Bei einer eben vorgenommenen Hotelreservierung ist es mir aufgefallen - nicht nur das übliche “Wir bestätigen Ihnen hiermit …”, sondern eben ein kleines Stück mehr an Einfühlungsvermögen. So möchte das Hotel wissen, was es noch für mich tun kann:

Guten Tag Thomas Scheuer,

Wir freuen uns Ihre Reservierung im Sheraton München Arabellapark Hotel bestätigen zu können. Gibt es irgendetwas, womit wir Ihre Ankunft erleichtern oder Ihren Aufenthalt noch angenehmer machen können? Bitte lassen Sie es uns wissen, wir kümmern uns gerne darum!

Sie sollen nicht einfach nur bei uns “ankommen”. Sie sollen nach Hause kommen.

Wir freuen uns auf Sie

Bernhard Langemeyer
General Manager

Es ist nicht viel Text, es ist nicht überzogen, es ist auch nur ein Standardtext (leider mit Rechtschreibfehler) - hebt sich aber doch gegenüber anderen Bestätigungen ab, wie ich finde. Ein gutes Beispiel, wie Kleinigkeiten eine positive Wirkung verursachen. Schon ist mir das Hotel sympathischer - die Erwartungshaltung steigt und nun liegt es am Hotel(personal) selbst, ob daraus ein begeisterter Kunde wird. (Eigentlich bin ich ja schon begeistert, dass ich für 87 Euro ein Zimmer in einem Sheraton bekommen habe … - und das in München!)

Lt. einem Handelsblatt-Bericht wird DHL nun auch abends zwischen 17.30 Uhr und 20 Uhr Pakete an Privatkunden ausliefern, wenn die Zustellung tagsüber erfolglos war. Der neue Service der Tochter DHL ist lt. DHL-Chef Uwe Brinks für die Kunden kostenlos. Ein Pilotversuch sei gut angenommen worden und werde nun ausgeweitet. Was für uns Deutsche neu ist, ist beispielsweise bei unserem Nachbarn, der Schweiz, bereits üblich.

Aus Sicht des Dienstleistungsmarketings hat hier die Post-Tochter eine richtige Entscheidung getroffen. Ein Lob an denjenigen Dienstleister, der sich an den Bedürfnissen seiner Kunden orientiert - das kommt leider, insbesondere in Bezug auf Öffnungszeiten und Erreichbarkeit,  immer noch viel zu selten vor.

Am Montag, 2. Juni 2008 gebe ich in München das nachfolgend beschriebene Tagesseminar, zu dem ich hiermit im Namen des Veranstalters gerne einlade:

Für Neu- und Quereinsteiger in das Marketing ergibt sich oftmals die Frage, wie ein fundiertes Marketing sein soll. Denn das Marketing ist nicht nur für Werbung und Kommunikation zuständig, sondern ist mindestens auch noch die verantwortliche Stelle für Produkte, Preisgestaltung und die Distribution. Eine Fülle von Aufgaben gehören in das Marketing und so ist es unerlässlich, alle Aufgaben sozu strukturieren, dass das gewünschte Ziel am Ende erreicht wird.

In diesem Grundlagenseminar zeigen wir Ihnen anhand eines praxisnahen Beispiels (bezogen auf den Bedarf der Teilnehmer, wird aktuell im Seminar festgelegt) auf, wie der Marketingprozess in Theorie und Praxis systematisch ausgeführt wird.

Themenschwerpunkte:

• Einführung in das Marketing
• Ziele und Aufgaben des Marketing
• Die Organisation des Marketing in Unternehmen
• Strategisches und operatives Marketing
• Die Phasen des Marketingprozesses
• Die Marketingkonzeption
• Die Marketinginstrumente Produkt, Preise, Distribution und Kommunikation
• Besonderheiten einzelner Marketingbereiche z. B. Dienstleistungsmarketing, Investitionsgütermarketing, Konsumgütermarketing ….

Weitere Informationen sowie Anmeldemöglichkeiten direkt beim Veranstalter.

Zugegeben, ich habe das Buch als Rezensionsexemplar erhalten und habe mich gefragt, was ich im Falle des Nichtgefallens mache und dem Autor erwidere. Aber das war gar nicht nötig, im Gegenteil!

Das Buch “Mundpropaganda-Marketing” von Bernd Röthlingshöfer ist eine wahre Wohltat – weit davon entfernt, mit Anglizismen, Wunsch-Theorien und Binsenwahrheiten das Thema Mundpropaganda anzugehen, ist es eines der wenigen Bücher, die ich an einem Abend am Stück vollständig gelesen und bearbeitet habe. Das liegt nicht am Umfang von immerhin 200 Seiten, sondern es wird an keiner Stelle langweilig oder gar überflüssig. Bernd Röthlingshöfer (Link zu seinem Weblog) hat aus meiner Sicht ein umfassendes Werk für Einsteiger und Interessierte zum Thema geschrieben und entmystifiziert neumodische Begrifflichkeiten (Viral Marketing, Buzz Marketing, …) und bringt sie zurück auf die Basis, vergleicht und stellt so gegenüber, dass sie für den gemeinen Marketinginteressierten handhabbar werden. So bildet das Buch einen guten und vor allem überschaubaren Rundumblick (es gibt komplette Bücher über Viral Marketing, die nicht mehr echten Nutzen bieten als das Buch auf wenigen Seiten) über die verschiedensten Arten der Empfehlung im weitesten Sinne.

Persönlich hätte ich mir noch ein klein wenig mehr Praxisbeispiele gewünscht. Damit wäre das Buch perfekt geworden; aber auch so ist es eine klare Kaufempfehlung – insbesondere für Dienstleister, die aufgrund der Immaterialität jede Form des Vertrauensaufbaus benötigen. Eine Empfehlung durch unabhängige Dritte ist durch andere Marketinginstrumente kaum zu toppen – die Förderung der Mundpropaganda gehört somit zum Pflichtprogramm für Dienstleistungsunternehmen. Das Buch bietet dazu eine wichtige Orientierung.