Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

Tatort Hauptbahnhof Frankfurt, heute um 12.15 Uhr: Ich stehe bei McDonalds und warte seit drei Minuten und die Schlange vor mir wird nicht kürzer (die Angestellten stehen alle vor dem Warmhalteregal und warten ebenso auf den Burgerbrätermeister im Hintergrund, der scheinbar überfordert ist - komisch, so viele Menschen zur Mittagszeit?!). Irgendwann reicht es mir (ich muss ja weiter) und kaufe mir nebenan eine Schnitzelsemmel (ob’s gesünder ist?). Nur fünf Stunden später gleiches Szenario, allerdings nun Hauptbahnhof Hannover und Burger King: ich betrete die Lokalität (irgendwie unpassender Begriff für BurgerKing) und schon die langen Schlangen schrecken mich ab - ich mache kehrt und beschließe, zuhause zu essen (das ist definitiv gesünder).

Die heutigen Geschehnisse sind für mich nicht weiter tragisch, aber: für den Dienstleister bedeuten sie schlichtweg Umsatzverlust. Ich hätte sogar ein Maximenü genommen - ohne Nachfragen sogar.

Was bei McDonalds und BurgerKing täglich geschehen mag, ist aber ein ernsthaftes Problem für einige Dienstleister und ihre Kunden. Wie also steuere ich als Dienstleister dagegen - wie können Nachfrageflauten gefüllt und Auftragsspitzen bewältigt werden? Grundsätzlich ist das ja das Problem der Dienstleistung: Da sie nicht auf Vorrat produziert werden kann, beginnt die Leistungserfüllung erst nach der Kundenaufforderung zur Leistung. Ein produzierendes Unternehmen hat es da deutlich einfacher. Schon jetzt werden Millionen-Armeen von Weihnachtsmännern produziert, um dann schon vor Weihnachten die Formen der Maschinen gegen Osterhasenformen auszutauschen.

Ich habe in den vergangenen Jahren erfolgreich oftmals Preise schlichtweg an die Auslastung angepasst. So konnte ich zu schwächeren Zeiten immer eine gute Auslastung erreichen. Die Lösung ist hier ganz einfach, offen mit seinen Kunden zu kommunizieren. Wenn ein kleineres Unternehmen anfragt, für das mein normaler Tagessatz nicht budgetierbar ist, dann schlage ich einen Deal vor: Der Kunde wartet so lange, bis wieder etwas ruhigere Zeiten anbrechen. Das kann schonmal ein halbes Jahr dauern, dafür erhält er aber einen günstigeren Tagessatz. So habe ich den Kunden trotzdem gewonnen, und ich komme so übers Jahr gesehen quasi auf eine Vollauslastung. Natürlich ist wichtig, dem Kunden nicht das Gefühl zu geben, dass er zweiter Klasse ist. Dem ist ja auch nicht so - er kommt mir mit der Zeit entgegen, ich dafür mit dem Preis.

Und was für mich gilt, geht auch bei vielen anderen Dienstleistern. Ist mir etwas zu teuer, schlage ich die gleiche Verfahrensweise auch vor: “Lieber Schreiner, der Einbauschrank ist mir zu teuer. Aber haben würde ich ihn wohl gerne, deswegen den Deal: Ich zahle 30 % weniger, dafür kannst Du das in den nächsten Monaten machen, wann Du Zeit und Lust dazu hast.” Das funktioniert fast immer, sogar bei Druckereien, anderen Beratern, und und und. Letztlich ist es eine Win-Win-Situation.

Also, liebe Dienstleister-Kollegen. Freigegeben zur Nachahmung bzw. Diskussion - ja, ich rechne schon jetzt mit kritischen Kommentaren …

In den letzten Wochen schreibe ich meine Beiträge nur recht sporadisch - der regelmäßige und interessierte Leser mag dies bitte entschuldigen. Ich bin derzeit in einigen interessanten Projekten für Klienten beschäftigt, die meine volle Aufmerksamkeit fordern. In der Regel sind das Marketingkonzeptionen, die für Dienstleister erstellt werden müssen.

Der Blog aber liegt mir sehr am Herzen, nicht zuletzt aufgrund der vielen einiger Zuschriften von begeisterten Lesern. Was mich aber nun interessiert: Wer liest den Blog eigentlich? Ich sehe zwar die Anzahl der Zugriffe (durchaus nett), aber gerne würde ich mehr erfahren. Deshalb kommentiert doch bitte kurz (auch anonym), welchen Job bzw. welche Aufgabe ihr habt und was Euch im Dienstleistungsmarketing interessiert. Denn das Thema ist sehr breit und je konkreter ich das Interesse der Leser kenne, desto besser - und dann können auch mehr Beiträge geschrieben werden. Also los, ich freue mich auf viele Kommentare!

Heute früh am Empfang und zeitgleich Telefonzentrale einer recht großen Druckerei (während ich warte):

Telefon klingelt, Empfangsdame hebt ab und meldet sich freundlich. Dann: “Qualitätssicherungsleiter - wer soll das sein?” (wollte sich wohl jemand beschweren?). Nachdem der Anrufer sein Anliegen erklärt hat: “Naja, das macht Herr …, aber der ist ein einer Besprechung. Rufen Sie nochmal an (der ist schon gut, aber jetzt kommt’s:) - aber erst Montag, heute nicht mehr!”

Hurra, es gibt noch viel Arbeit

Einer der größten Dienstleister Deutschlands, die Bundesregierung, wirbt durch das Bundesministerium der Finanzen eindrücklich um Verständnis, dass Steuern zugunsten des Schuldenabbaus nicht gesenkt werden. Unter http://www.hamster-der-film.de/ ist der Spot von Pepe Danquart zu sehen, der bei diversen Onlinemedien, unter anderem bei Spiegel Online, beworben wird.

Dass die katholische Kirche konservativ sei, kann man ihr nun wahrlich nicht mehr vorwerfen. Unter http://papstbesuch.at erhalten österreichische Handybesitzer die päbstlichen Segenswünsche anlässlich des bis heute andauernden Papstbesuchs nach Anforderung per SMS - und sogar ein Bild vom Papst auf das Handy. Damit aber nicht genug, die Katholiken setzen bereits seit einiger Zeit auf Podcasts - per iTunes abonniert erhält der Interessent so automatisch mindestens ein Video täglich auf seinen iPod.

Was die katholische Kirche offensichtlich erkannt hat, geht leider an vielen Unternehmen nach wie vor spurlos vorbei. Dabei bieten Podcasts und Weblogs eine hervorragende Möglichkeit, bei Interessenten und Kunden Vertrauen aufzubauen. Denn Vertrauen in ein Unternehmen und seine Leistungsfähigkeit lässt sich am wirkungsvollsten durch die Präsentation der jeweiligen Dienstleister aufbauen. So berichtete mir der Inhaber einer größeren Steuerkanzlei kürzlich davon, alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt in einem kleinen Film auf der Website präsentieren zu wollen. Das ist eine gute Idee, denn so kann ein Interessent schon im Vorfeld besser screenen, ob die zwischenmenschliche Ebene funktionieren kann. Denn schon innerhalb weniger Sekunden bilden Menschen ihre Meinung von anderen Menschen. Interessenten bilden sich also auch von ihrem Dienstleister innerhalb von Sekunden eine Meinung und bauen Vertrauen auf (oder eben nicht). Wenn durch eine bewegte Selbstdarstellung im Web dieser Vertrauensaufbau noch leichter möglich ist, sollte das Mittel genutzt werden. Ein Bild sagt zwar mehr als tausend Worte - aber ein Film mit Mimik und Gestik ist noch viel aussagekräftiger.

Da für Dienstleister mit unsichtbaren Produkten bzw. Angeboten der Vertrauensaufbau so unheimlich wichtig ist, sollten und müssen die modernen Mittel genutzt werden. Es ist ohnehin nur eine Frage der Zeit, bis ein Mitbewerber es macht. Und dann nur noch zu kopieren, ist langweilig und wenig innovativ!

Die Reaktionszeit zwischen Anfrage und Antwort – beispielsweise für den Versand von Unterlagen, Angeboten oder die Reaktion auf Beschwerden – ist für einen Kunden ein maßgebliches Indiz für die Priorität des Kundenkontakts. Im Alltag benötigen Kunden von einem Dienstleister in der Regel dann das Angebot, wenn sie daran denken – ungern erst zwei Wochen später. Die Preisauskunft einer Spedition muss innerhalb weniger Minuten erfolgen – entweder direkt per Telefon oder kurzfristig per Fax. Anfragen bei Versicherungen nach bestimmten Tarifen müssen umgehend beantwortbar sein, ansonsten ist dem Kunden das zu kompliziert und aufwändig. Viele Unternehmen haben mittlerweile reagiert und präsentieren standardisierte Leistungen mitsamt ihren Preisen im Internet. Bei DHL oder UPS können Sie beispielsweise Gewicht und Ausmaße eines Pakets eingeben und erfahren dann den individuellen Preis. Die Bahn und andere Verkehrsunternehmen, die meisten Versicherungen, aber ebenso Bildungsträger zeigen sich mittlerweile selbstverständlich auch im Preis transparent. Nur bei komplexeren Leistungen oder solchen, die maßgeblich von äußeren Einflüssen und Daten abhängen, wie die Erstellung eines Corporate Design, einer individuellen Vermögensberatung oder auch einer von Quadratmetern abhängigen Gebäudereinigung bedarf es zuerst des Austauschs mit dem Kunden. Anschließend kann ein individuelles Angebot erstellt werden und dabei ist Schnelligkeit gefragt - wer seinen Kunden dann noch tagelang warten lässt, braucht sich nicht wundern wenn der sich bereits anders entschieden hat. Ich kann aus Erfahrung berichten, dass oft „der frühe Vogel den Wurm fängt“. Wenn ich als Auftraggeber tage- oder wochenlang auf ein Angebot warten muss, ist die Luft einfach raus. Und gleiches oder sehr ähnliches Verhalten habe ich auch bei anderen Entscheidern beobachtet.

Die Schnelligkeit, mit der Sie ein Angebot oder Informationen abgeben, liefert ein Indiz für Ihre Reaktionsfähigkeit auch bei einem Auftrag. Beachten Sie, dass der Interessent das Unternehmen nicht einschätzen kann und keine greifbaren Bewertungskriterien für die anschließende Leistungsqualität hat. Deshalb muss das Gehirn des Interessenten während des Entscheidungsprozesses nach anderen Bewertungskriterien Ausschau halten, unter anderem eben Reaktionsfähigkeit - die sich in diesem Fall in Schnelligkeit auswirkt.

Von Mittwoch, 12. bis Freitag, 14. September findet das Seminar “Dienstleistungsmarketing” in Hannover statt. Ausführliche Informationen gibt es hier - ein letzter Platz ist frei, daher unbedingt gleich anmelden! Inhaltlich bewegen wir uns abseits des klassischen Konsumgütermarketings, sodass Einsteiger sowie auch Profis erfahrungsgemäß bestens von dem Seminar profitieren.