Je hochwertiger und komplexer eine einzukaufende Dienstleistung ist, desto größer ist das Unsicherheitsgefühl. Denn nichts von der eigentlichen Leistung ist im Vorfeld zu sehen, wir haben das Gefühl, die „Katze im Sack“ zu kaufen. Genauso geht es auch Ihren Kunden beim Erwerb von Leistungen Ihres Dienstleistungsunternehmens. Die drei wesentlichen Charakteristika von Dienstleistungen machen das Thema erst so richtig interessant: Immaterialität, Individualität und die Integration eines externen Faktors.

Durch die Immaterialität der Dienstleistung hat der Interessent vor Inanspruchnahme der Leistung keine direkten Ansatzpunkte zur Bewertung der Dienstleistung und des Anbieters. Die Leistung besitzt keine physische Realität (wird daher auch als intangible Ware bezeichnet) und kann – im Gegensatz zu einem Sachgut – nicht vor der Kaufentscheidung begutachtet und mit anderen Angeboten verglichen werden. Als einzige Anhaltspunkte hat der Kunde zunächst nur das Leistungsversprechen des Anbieters und ein aufgrund verschiedener Indikatoren gewonnenes Vertrauen in seine Leistungsfähigkeit. Das Risiko einer Fehlentscheidung ist – aus Kundensicht betrachtet – ziemlich hoch, die beim Vertragsabschluss empfundene Unsicherheit groß. Ein Reiseunternehmen bietet eine Reise nach Florida an – im Moment des Angebots und auch noch im Moment der Entscheidung ist davon nichts zu sehen. Die eigentliche Reise selbst ist auch nicht gegenständlich – spätestens nach der Rückkehr gibt es außer ein paar Bildern nichts mehr zum Anfassen. Die Leistung eines Friseurs, das Angebot einer Fluggesellschaft, die Programmierung einer Software – alles dieses ist im Prinzip nicht greifbar.

Zwei Steuerberater kommen trotz derselben Mandantenunterlagen auf unterschiedliche Ergebnisse, mehrere Vermögensverwalter werden denselben Kunden unterschiedlich beraten, und zwei Empfangspersonen im Hotel bedienen den Kunden verschieden. Die Individualität der Dienstleistung bedeutet, dass aufgrund der meist personalintensiven Leistungserbringung und den individuellen Anforderungen des Nachfragers jeder Leistungsprozess ein anderes Ergebnis in Zeit und Qualität zur Folge hat. Eine detailgetreue Wiederholung gibt es trotz Standardisierung kaum.

Die Integration des externen Faktors meint, dass ohne die aktive Mitwirkung des Auftraggebers keine Leistungserstellung möglich ist. So kann zum Beispiel eine Übersetzung oder ein Haarschnitt, die Stunden einer Fahrschule oder eine Unternehmensberatung nicht im Voraus „auf Lager“ produziert werden. Zum anderen ist die Leistung eben so individuell, dass eine Vorproduktion völlig am Bedarf des Kunden vorbei gehen würde. Ebenfalls muss hierbei erwähnt werden, dass die Qualität des Ergebnisses einer Leistungserbringung nicht unwesentlich von der Mitwirkung des Kunden abhängt (Qualitätsrisiko). Wenn der Kunde dem Fotografen sagt, was er erwartet, tut sich der Fotograf leichter, als wenn er den Geschmack des Kunden „erraten“ muss – was die subjektiv empfundene Qualität aus Kundensicht erheblich verschlechtert.

Durch die Immaterialität ist der Interessent nicht in der Lage, Beschaffenheit und Qualität einer Dienstleistung vor Erstellung zu beurteilen. Und durch seine eigene Mitwirkung am Erstellungsprozess ist er für das Ergebnis zumindest teils selbst verantwortlich. Das Beziehen einer Leistung fußt auf dem Vertrauen eines potenziellen Kunden an einen Anbieter und seine Leistungsfähigkeit. Dienstleistungen werden somit zu einem reinen Vertrauensgut.

Ihre Aufgabe als Anbieter von Dienstleistungen ist somit klar: Zur erfolgreichen Vermarktung gehört der Aufbau von Vertrauen. Alle Maßnahmen, die einen potenziellen Kunden zu einem Verkaufsabschluss bewegen sollen, sind vertrauensbildende Maßnahmen. Das fängt beim Werbetext an, geht über die Preisbildung und hört nicht zuletzt bei der Beschwerdepolitik auf. Jedes einzelne Instrument hat seinen Einsatz, um der aufgrund der Charakteristika der Dienstleistung vorhandenen Unsicherheit zu begegnen und Vertrauen aufzubauen.

In der letzten Zeit haben wir unglaublich viele neue Klienten gewonnen - herzlichen Dank für das Vertrauen! Da die Auftragsflut weiterhin anhält und wir jetzt schon bis weit in den Herbst hinein voll ausgelastet sind, suche ich nun weitere Mitarbeiter. Konkret gebraucht werden

• Marketingberater/in
• Kaufm. Angestellte/r

Nähere Informationen zu den Jobs gibt es unter http://jobs.marketingberatung.de - wenn es Sie selbst nicht interessiert, dann bitte unbedingt weiter empfehlen!

Auf meinem Rückflug von einem Kundentermin von Zürich nach Hannover habe ich mich das erste mal über die Ausdrucksweise einer Flugbegleiterin gewundert. Normalerweise gut geschult und mit stets entspanntem Ausdruck fallen die Begleiterinnen gar nicht weiter auf - wenn, dann eher positiv. Eine Dame aber hatte wohl schlechte 75 Minuten: zuerst raunzte sie alle zwei Reihen durch den Mittelgang “Platz bitte” (in einem kurzen und zackigen Befehlston), während Sie mit ihrem Wagen einen neuen Geschwindigkeitsrekord aufstellte. Herausragende Beine wurden kurzerhand übergemäht und beim Einsammeln (der Getränkebecher, nicht der Beine!) warf sie ein kurzes “Was weg?” in jede Reihe. Wer’s nicht verstand, was sie meinte (und das waren etliche Passagiere, denn sie ging schlauerweise von hinten nach vorne), durfte seinen Becher dann vorne in die Rückenlehne quetschen (wo er dann zerbrach).

Warum ich das erzähle? Weil mir dadurch bewusst wurde, dass eher Negatives als Positives auffällt. Normales und positives Verhalten nehmen wir einfach so hin, negatives Verhalten fällt sofort auf. Um Kunden zu begeistern müssen wir aber nicht “normal” oder “positiv” sein, sondern über das Normalniveau hinaus leisten - dann erst fällt es auf und begeistert Kunden. Denn erhält der Kunde mehr, als er erwartet hat, ist er begeistert.

Letzte Chance zur Anmeldung für noch zwei Teilnehmer: Am Donnerstag und Freitag dieser Woche (26. und 27. Juli) findet mein Intensivseminar “Dienstleistungsmarketing” in München statt. Alle weiteren Informationen und die Möglichkeit zur Anmeldung gibt es beim Veranstalter, der business- & selfnessacademy. Voraussetzung: leichte bis allgemeine Marketingkenntnisse, bzw. Quereinsteiger, die sich fit machen möchten im Marketing für Dienstleistungen. Ich freue mich, Euch zu sehen!

So unterschiedlich kann das Testergebnis sein: Während FinanzTEST in seiner aktuellen Ausgabe die BIG Direktkrankenkasse mit einem recht schlechten “Ausreichend” auf den drittletzten bewertet (Testergebnisse siehe hier), hat die Krankenkasse scheinbar problemlos das TÜV-Zertifikat “TÜV Service Tested” (Note 1,62) erhalten (Referenzliste des TÜV siehe hier) und wirbt damit sogar auf seiner Website. Dabei hat die Kasse auf ganzer Linie versagt: In allen drei Bereichen Service, Beratung und Informationen im Netz hat FinanzTEST sein Minus gemacht.

Auf die offensichtliche Unsinnigkeit des Zertifkats “TÜV Service Tested” habe ich bereits in meinem Blogbeitrag vom 2. Juli ausführlich begründet hingewiesen. Dass FinanzTEST quasi meine Recherchen bestätigt, zeigt nur auf, dass es mit dem Zertifikat nicht weit her ist. Unternehmen nehmen Kundenorientierung und Servicequalität immer noch auf die leichte Schulter. Dass es auch andes geht, zeigen eben die AOK Bayern mit einem “Gut” - allerdings: mit einem Schnitt von 2,3 kann man immerhin noch Bester werden. Die zu leichte Vergabeweise des TÜV-Zertifkats führt die Unternehmen in trügerische Sicherheit und täuscht die Konsumenten.

In eigener Sache: Wenn es in den nächsten Wochen etwas ruhiger ist im Blog liegt es einfach daran, dass ich derzeit kaum im Büro bin. Etliche Beratungstermine und Seminare in den nächsten Wochen sowie eine Woche Urlaub führen dazu, dass erst gegen Ende August wieder regelmäßig (d.h. mind. 3 x wöchentlich) Blogbeiträge zu erwarten sind. Also einfach ein RSS-Abo einrichten und dann bleibt Ihr informiert!

Referenzen und Projektberichte sind, und das wissen die treuen Leser dieses Blogs mittlerweile, eines der überzeugendsten und vertrauensbildendsten Marketingmaßnahmen eines Dienstleisters. Denn nur anhand Referenzen kann ein Interessent erkennen, ob ein Dienstleistungsunternehmen außer schönen Werbeversprechen auch tatsächlich in der Lage ist, hochwertige Leistung zu erbringen. Aber Achtung: Referenzen müssen authentisch sein. So ist mir ein Fall einer Agentur bekannt, die “BMW AG” auf ihrer Referenzliste stehen hat, aber für ein BMW Motorrad-Autohaus nur ein vorgefertigtes Mailing mit Adressaufklebern versehen hat (was dann natürlich nicht dabei steht).

Einer meiner Kunden (SAP Service Partner) berichtete mir heute, dass ihm kürzlich der IT-Verantwortliche eines Automobilherstellers erzählt hat, dass etwa 80 % der Lieferanten bei ihrer Bewerbung rausfallen, da das Unternehmen die genannten Referenzkunden anruft und nach der tatsächlichen Leistung des Dienstleisters befragt. Entweder waren die Referenzen zu dick aufgetragen oder die Kunden waren nicht zufrieden.

Also Vorsicht bei der Nennung von Referenzen und Projekten - sie müssen überprüfbar, authentisch und (für beide Seiten) erfolgreich sein. Ansonsten ist es aus mit der schönen Wirkung und das Gegenteil wird erreicht!

Wer die Bedürfnisse des Kunden am Besten versteht, darf sich zu den Gewinnern zählen. Denn längst vorbei die Zeiten, wo Kunden aufgrund der angebotenen Leistung angerauscht kommen. Wenn ein Konsument die Wahl hat, welchen Dienstleister er auswählt, nimmt er natürlich den, der für ihn den besten Service bietet (dazu kann natürlich auch der Standort gehören). Hier drei besonders gelungene Beispiele:

Der Vlothoer Anzeiger berichtet heute von einer Zahnarzt-Praxis in Bad Oeynhausen, die ihre Patienten einen kostenfreien Shuttle-Service (im Praxis-Orange) anbietet. Gerade für ältere Personen ist das ein top Service und Grund genug, zu diesem Zahnarzt zu wechseln. Wir wären aber nicht in Deutschland, wenn nicht die Kassenärztliche Vereinigung schon wieder überprüfen würde, ob der Service standesrechtlich in Ordnung ist.

Die Franchise-Agentur Mary Poppin, die unterschiedlichste Dienstleistungen (Haus-, Cat-, Dog-, Babysitting, Gärtnerdienste …) in neun Städten bundesweit organisiert, verspricht die Zufriedenheitsgarantie: “Gezahlt wird erst, wenn der Kunde mit dem ihm vermittelten Personal und der erbrachten Dienstleistung auch zufrieden ist.”

Ein Fahrradladen in meiner Nähe bietet für Fahrräder einen kostenfreien Hol-und-Bring-Service. Die Drahtesel holt der Dienstleister direkt beim Kunden ab und bringt sie nach erfolgter Reparatur bzw. Check-Up selbständig wieder. Als Kunde muss ich mich hier um gar nichts kümmern. Wieso soll ich denn eigentlich bei einem der beiden anderen Fahrradläden in der Nähe anfragen? Mich interessiert gar nicht, ob die vielleicht ein paar Euro günstiger sind - denn der Service überzeugt und ist in einem solchen Fall, wie auch den beiden oben genannten Beispielen, ein echter Wettbewerbs- und Entscheidungsfaktor.

HUI - So nennt der österreichische Mobilfunkanbieter ONE sein “Höllenschnelles, ultra-einfaches Internet”. Wie schnell, hat jetzt Monika Meurer vom Bindestrich-Blog erfahren. Vor der Vertragsunterzeichnung wollte sie noch schnell eine Frage per E-Mail klären und erhält eine automatische Rückantwort mit folgendem Inhalt:

“Unsere Antwortzeit beträgt derzeit ca. 10 Werktage. Bitte haben Sie daher etwas Geduld.”

Diese Reaktionszeit lässt auf Schlimmstes auch während der Geschäftsbeziehung schließen. Eine gute Reaktionsfähigkeit gehört zu den Primärtugenden eines Dienstleistungsunternehmens. 10 Tage sind nicht hui, sondern pfui. Denkt sich auch Monika Meurer und beauftragt einen anderen Anbieter, wie sie in ihrem Blog berichtet.

Business Class Passagiere von Singapore Airlines können künftig auch ohne eigenes Notebook im Handgepäck an Bord ihre Meetings vorbereiten, Präsentationen erstellen oder Sprachen lernen. Geschäftsreisende können ihre Daten auf einem USB Stick speichern und diese am Bildschirm ihres Sitzplatzes bearbeiten. Das Programm unterstützt alle gängigen Formate wie z.B. Word, Excel oder Powerpoint.

Die Airline bietet aber noch mehr: zum Beipsiel die “Executive Book Summaries” - eine Kurzfassungen der 100 besten Wirtschaftsbücher, oder das “Culture Quest” - eine interaktive Anwendung mit interkulturellen Tipps, also eine Art Knigge für die Geschäftswelt.

Vorbei also die Zeiten, an denen zumindest während des Flugs etwas Erholung möglich ist …

Wenn ein Dienstleister echte Kunden als Testimonials nutzt (in Form von Statements oder stärker über Projektberichte und dergleichen), kann dies - wenn es richtig und nicht zu werblich eingesetzt wird - einen Vertrauenszuwachs bei Interessenten bewirken. Aber eben nur, wenn es gut gemacht ist. Die Vertriebsgesellschaft vom Frankiermaschinen-Hersteller Francotyp-Postalia hat eine Microsite für die kleinste Frankiermaschine erstellt. Dort wird unter anderem ein Testimonial angegeben (bitte auf das Bild klicken, um es zu vergrößern!): ein “Rechtsanwalt Dr. Borkschmidt”.

Aufgrund beruflicher Neugier habe ich gegoogelt, ob es den “Rechtsanwalt Dr. Borkschmidt” überhaupt gibt. Und siehe da: nicht existent! Nicht einmal die offizielle Auskunft vom Deutschen Anwaltverein (DAV) unter http://anwaltauskunft.de findet etwas - ob mit oder ohne (falschen) Doktortitel. Liebe Werber, so nicht! Testimonials ja, dann muss es sie aber tatsächlich geben - und nicht nur in der Wunschvorstellung …

Mein Fazit: Es gibt wohl keinen einzigen zufriedenen Kunden dieser Frankiermaschine, der bereit war seinen Namen öffentlich zu machen. Das sollte zu denken geben! Ha, ich gehe den Versuch mal ein und schaue, welche “Machenschaften” noch auf mich zukommen. Ich berichte natürlich hier im Blog!

Der Madsack-Verlag (Herausgeber u.a. der Hannoverschen Allgemeinen Zeitung, Eigentümer Citipost, …) hat eine deutschlandweite Befragung über die Kundenzufriedenheit und Wechselbereitschaft bei Banken durchgeführt. Bei der Frage nach dem wichtigsten Leistungsmerkmal war “freundliche Mitarbeiter” das mit 93 Prozent am häufigsten genannte Kriterium. Rund 17 % der Befragten beabsichtigen ernsthaft, ihr derzeitiges Kreditinstitut zu wechseln.

Dienstleistungsmarketing hat insgesamt, und hier sind die Banken nicht ausgenommen, nicht nur etwas mit der eigentlichen Leistung an sich zu tun, sondern bezieht andere Faktoren wie das Personal und den Leistungsprozess (wie der Kunde ihn erlebt) mit ein.

Das klassische Marketing (z.B. für Konsumgüter) kennt vier Instrumente: Produkt, Preis, Distribution und Kommunikation (also unter anderem die eigentlliche Werbung). Das Marketing für Dienstleistungen kennt darüber hinaus noch drei weitere Marketinginstrumente: Prozess, Personen, Sichtbares. Auf die Marketinginstrumente werde ich im einzelnen in den nächsten Beiträgen eingehen. Eines aber vorweg: Werbung ist nur ein Bruchteil des gesamten Marketing(mix)!

Ein wunder Punkt bei vielen Dienstleistern: eingeschränkte Öffnungszeiten. Ich rege daher gerne an, sich einmal intensiv damit zu beschäftigen, wann die eigenen Interessenten und Kunden überhaupt Zeit finden, sich mit dem Angebot des Dienstleisters zu beschäftigen. Haben wir es im B2B mit einem Businesskunden zu tun, ist die Sache recht einfach: hier muss ein Dienstleistungsunternehmen schlichtweg die üblichen Geschäftszeiten einhalten und alles ist gut. Allerdings habe ich während meiner Agenturzeit einmal einen neuen Kunden gewonnen, weil er mit der Erreichbarkeit seiner bisherigen Agentur unzufrieden war (vor 10 und ab 16 Uhr ging dort kaum etwas …). Wir waren für ihn von 8 bis 18 Uhr erreichbar (Handy reichte auch) und schon fühlte er sich gut betreut. Wie oft hat er’s genutzt? Kein einziges mal, aber das ist dabei nebensächlich - es geht um die “gefühlte” Leistungsqualität.

Sind die Kunden allerdings eher Privatpersonen, dann lohnt sich ein längeres Nachdenken über die Kaufentscheidungsprozesse auf Interessentenseite allemal. So haben schon etliche meiner Kunden ihre Erreichbarkeitszeiten ausgebaut: Eine Akademie ist nun auch abends und am Wochenende erreichbar (denn nur dann können sich die Kunden überhaupt mit dem Bildungsträger und seinen Mitbewerbern aus Zeitgründen beschäftigen), ein Ingenieurbüro für Vermessung hat seine Öffnungszeiten für seine Privatkunden (Häuslebauer) in den Abend hinein erweitert (wann sollen die sonst anrufen bzw. beauftragen?) und so weiter. Mein Zahnarzt und Friseur haben einige Wochentage bis 20 Uhr geöffnet - da kann ich dann auch ganz normal nach meiner Arbeitszeit noch eintreffen.

Erfahrungsgemäß lässt sich schon bei einem kleinen Mitarbeiterstamm eine gute Regelung finden. Meist findet sich immer jemand, der lieber spät als früh im Büro aufschlägt und so gerne die Abendschicht mit übernimmt. Mit Telefonweiterleitungen und z.B. VPN-Zugriff auf alle Daten muss schon heute niemand mehr am Wochenende im Büro sitzen, sondern kann genauso kompetent vom Home-Office aus arbeiten.

Dieser Blog ist mittlerweile auf Platz 28 in der Rubrik “Consulting” in den Top 100 Business Blogs geklettert. Wenn noch mehr andere Weblogs auf diesen Blog verlinken, würde ich mich freuen. Allerdings: seit etwa vier Monaten blogge ich hier nun mehr oder weniger regelmäßig - aufgrund der Statistiken bei Besuche und Feeds bin ich sehr zufrieden! Nur Eure Kommentierfreudigkeit dürfte sich noch etwas verbessern!

Zertifikate und Auszeichnungen sind eine hervorragende Möglichkeit, die eigenen Werbeaussagen von unabhängigen Dritten bestätigen zu lassen. Die Glaubwürdigkeit wächst enorm. Insofern sollte sich jeder Dienstleister darum bemühen. Allerdings habe ich mich über das Zertifikat “TÜV Service tested” für Kundenzufriedenheit und Servicequalität schon desöfteren gewundert. Denn plötzlich weisen ganz normale Dienstleister ohne besonderen Servicegedanken 96 % zufriedene Kunden aus. Und die ermittelten Werte entsprechen so gar nicht den üblichen Werten in der Branche. Deshalb bin ich bin der TÜV-Zertifizierung nun auf den Grund gegangen und habe einige interessante Aspekte gefunden:

• Unternehmen selbst beantragen die Zertifizierung beim TÜV Saarland, das Zertifikat gibt also wenig Marktüberblick (wie z.B. Stiftung Warentest).
• Der TÜV befragt die Kunden und nur wenn die Gesamtbewertung positiv (mindestens “gut”) ausfällt, gibt es ein Zertifikat. Daher: Es gibt nur Zertifikate mit “sehr gut” und “gut” im Umlauf! Die Aussagekraft ist daher recht gering - auch, da nicht bekannt wird, wer das Zertifikat nicht erlangen konnte. Dass sich kein Unternehmen mit einem “befriedigend” oder gar “ungenügend” schmückt, ist klar.
• Die Befragung geschieht mit verschiedensten Methoden: Fragebogen (schriftlich, online), Telefoninterview. Die Rücklaufquote muss so hoch sein, dass die Befragung repräsentativ ist, ansonsten gibt es kein Zertifikat.
• Die ungerade Bewertungsskala reicht von 1 (sehr gut) bis 5 (ungenügend)
• Preisbezogenen Kriterien (z.B. Beitragshöhe und Preis-Leistungsverhältnis) sind aus Kundensicht zwar äußert wichtig, fließen in die Service-Zertifizierung aber nicht als Entscheidungskriterien ein.
• Die vier wichtigsten Einzelkriterien (unternehmensabhängig, z.B. Freundlichkeit, Erreichbarkeit) müssen ebenfalls mit mindestens gut bewertet werden. Und: Nur die fünf wichtigsten Einzelkriterien gemäß Kundenmeinung sind entscheidungsrelevant. Alle anderen Kriterien fließen nicht in das Endergebnis mit ein! Dabei ist doch Kundenzufriedenheit ein “Bauchgefühl” aus vielen verschiedenen Kriterien und Prozesspunkten …
• Aus meiner Sicht der größte Kritikpunkt aber ist der (betrifft nicht nur dieses Zertifikat): Es werden nur bestehende Kunden befragt, nicht aber solche, die sich aus guten Gründen entweder gar nicht für den Anbieter entschieden haben oder aber solche, die sich aufgrund Unzufriedenheit schon wieder von dem Dienstleister abgewandt haben. Gerade letztere Gruppe würde das Gesamtbild komplett machen! Immer dann, wenn der Anbieter kein Monopol hat, muss ich ja ohnehin davon ausgehen, dass die Unzufriedenen den Anbieterwechsel schon hinter sich haben. Gute Werte sind daher keine Kunst und die Erlangung des Zertifikats daher kein Problem für die Unternehmen. Wem also bringt es etwas? Dem TÜV eine Einnahmequelle (davon lebt er) und dem Unternehmen eine Werbewirkung. Aber die Glaubwürdigkeit für TÜV und Unternehmen ist für mich damit in Frage gestellt!
• Ein weiterer Kritikpunkt: Kundenzufriedenheit ist immer der vom Kunden ganz subjektiv vorgenommene Vergleich von erwarteter zu erhaltener Leistung. In der TÜV-Befragung wird die Erwartungshaltung nicht abgefragt, was für mich die Ergebnisse wertlos macht. Was bringt mir ein Wert, wenn es dafür keinen Referenzwert gibt und ich nicht weiß, wie die Kunden im Vergleich zur Erwartungshaltung bewerten?

Mein persönliches Fazit: In seiner gewünschten Außenwirkung mag das TÜV-Zertifkat wirkungsvoll sein. Die Methoden und Ergebnisse finde ich allerdings nicht ideal - die zertifizierten Unternehmen wägen sich in falscher Sicherheit. Ein solches Siegel bringt das Thema Dienstleistungsqualität daher nicht weiter - weder Kunde noch Unternehmen haben - von kurzfristigen Werbeeffekten für die Unternehmen abgesehen - letzlich etwas davon. Es kann sogar nach hinten losgehen: Die Erwartungshaltung der Neukunden ist groß und wenn diese nicht erfüllt werden kann, entstehen unzufriedene Kunden. Und die halten mit ihrer Unzufriedenheit bekanntlich kaum hinterm Berg …

Weitere Informationen zur Zertifizierung vom TÜV Saarland: http://www.service-tested.net/tuev_service_tested/

Ein wichtiger Hinweis: Das hier abgebildete TÜV-Siegel ist als reines Bildelement zu sehen, der Blog wurde nicht zertifiziert!

Naturgemäß kenne ich eine ganze Reihe von Marketingleitern in mittelständischen und großen Unternehmen. Lernt man sie etwas näher kennen, singen alle das gleiche Klagelied: die strategische Arbeit kommt schlichtweg zu kurz bzw. bleibt ganz aus, sie versinken in operativen Maßnahmen. Die klassische Marketingkonzeption kann jeder im Schlaf herunterbeten, aber kaum einer wendet sie an. Das Marketing in den Unternehmen ist geprägt von blindem Aktionismus, der Vertrieb benötigt schließlich sein Material und die Geschäftsführung hat im Wochentakt neue Ideen. Wer muss es ausbaden? Der Marketingleiter. Die meisten sind zufrieden mit ihrem Job - aber Begeisterung sieht wahrlich anders aus. Der Griff zum Altbekannten ist dann schnell gemacht - Kreativität bleibt auf der Strecke. Das hilft weder dem Unternehmen, noch dem Marketingleiter. Also, dann lieber mal drei Tage Urlaub nehmen und an einem sauberen Konzept arbeiten. Anschließend präsentieren - zusammen mit einem Maßnahmenpaket, welches auch mehr strategisches Arbeiten zusichert. Erfahrungsgemäß gibt es aufgrund mangelnder Alternativen (denn wer arbeitet sonst schon strategisch?) grünes Licht dafür - und Lob obendrein.  Und schon macht die Arbeit wieder etwas mehr Spaß! Viel Erfolg!