Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

Fast drei Jahre ist es her, dass ich in diesem Blog das Siegel “TÜV Service Tested” erstmals kritisiert habe (siehe Blogbeitrag dazu). Rund drei Wochen später bestätigten weitere Daten von FinanzTEST die geringe Aussagekraft des Siegels, in einem weiteren Blogbeitrag habe ich darüber berichtet.

In diesem Jahr nun hat die Zeitschrift ÖKOtest die Kritik aufgegriffen und darüber berichtet (in zwei verschiedenen Ausgaben), jeweils inklusive Statements dazu von mir. Nun geht die mediale Schelte eine Nummer größer weiter: Das ZDF berichtet in Frontal21 am Dienstag, 1. Juni ab 21.00 Uhr über fragwürdige TÜV-Siegel und offenbart die eigentlichen Gründe. Auch das Siegel “TÜV Service Tested” wird unter die Lupe genommen und weiter von mir kritisiert.

Siegel und Zertifizierungen sind im Prinzip eine feine Sache. Aber nur wenn Sie mehr sind als ein Feigenblatt. Dazu nötig ist eine faktisch objektive Bewertung, in die auch unzufriedene und zum Mitbewerber gewechselte Kunden mit einbezogen werden. Einige Analysemethoden im Dienstleistungsmanagement unterstützen dies und bieten so den getesteten Unternehmen einen echten Mehrwert im Sinne einer Prozessoptimierung . So aber wägt sich das TÜV-getestete Unternehmen (welches das Siegel selbst beauftragt und bezahlt hat) in falscher Sicherheit. Schlimmer noch: Kunden haben aufgrund des Siegels eine höhere Erwartungshaltung an den Service. Wird die Erwartung nicht erfüllt, resultiert daraus ein unzufriedener Kunde. Mit dem zu schnell vergebenen Siegel ist also keinem der Beteiligtem gedient: weder dem Unternehmen, noch dem Kunden.

Nachtrag: den Frontal21-Bericht vom 1.6.2010 mit meinem Kurzstatement gibt es hier in der ZDFmediathek zu sehen.

Eimalig: Der DienstleistungsmarketingBlog verlost eine Freikarte für das Seminar “Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen” im Wert von 990 Euro.

Das 2-tägige Seminar findet statt am 27. und 28. Mai im schönen München. Alle Informationen zum Seminar finden Sie unter http://www.marketingberatung.de/training/offene-seminare.html.

Also kurz den Kalender prüfen und wenn Sie am Seminar teilnehmen können, dann jetzt mitmachen. Ganz einfach, indem Sie kurz diesen Beitrag mit dem Grund kommentieren, warum Sie der glückliche Gewinner sein sollten.

Nicht nur die Teilnahme am Seminar wird gewonnen, sondern auch die sonstigen Seminarleistungen: ausführlichen Seminarunterlagen, unbegrenzt Kaltgetränke, zwei Kaffeepausen inkl. Snacks und mehrgängiges Mittagessen oder Buffet. Die Übernachtung, sofern nötig, ist nicht inklusive.

Wir freuen uns auf viele Teilnehmer, die Verlosung endet am Freitag, 21. Mai um 12.00 Uhr. Wir informieren die Gewinnerin bzw. den Gewinner dann sofort!

Eine klare Positionierung in der Wahrnehmung potentieller Kunden ist die Grundlage der Kommunikation. Sie erspart dem Dienstleister zwar nicht die fortführende Kommunikation, erleichtert diese aber um ein Vielfaches und spart Kosten.

Die meisten Dienstleister und mittelständischen Firmen verfügen ohnehin nur über ein überschaubares Marketingbudget, daher kommen Werbung und Kommunikation oftmals zu kurz. Die Herausforderung ist es daher, das im Vergleich zu anderen Firmen kleine Budget effizient zu nutzen und eine saubere Positionierung vorzunehmen.

Doch welche Besonderheiten gibt es bei Dienstleistern hinsichtlich der Kommunikation? Was sind die Kundenerwartungen? Wie positionieren Sie sich und Ihre Marke? Welche Kaufentscheidungsprozesse und welches Käuferverhalten gibt es?

In dem Seminar „Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen“ am 27. und 28. Mai in München bekommen Sie genau diese Antworten und noch viele weitere. Lernen Sie unter anderem Ihr Budget effizient und effektiv zu Nutzen und Ihre Kommunikation zielgerichtet und wirkungsvoll zu gestalten. Durch die begrenzte Teilnehmerzahl und intensiver Austausch ist Ihr Lernerfolg garantiert. Seien Sie Ihren Konkurrenten einen Schritt voraus - informieren Sie sich jetzt unter http://www.marketingberatung.de/training/offene-seminare.html.

Ich freue mich, Sie bei dem Seminar in München begrüßen und kennenlernen zu dürfen.

Das letzte offene Seminar im ersten Halbjahr findet von Donnerstag, 27. Mai bis Freitag, 28. Mai (2-tägig) im schönen München statt. Das bietet sich auch für ein verlängertes Wochenende in der “Weltstadt mit Herz” an.

Das bewährte Seminar “Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen” für Verantwortliche und Mitarbeiter aus Marketing und Vertrieb, Unternehmer und Geschäftsführer kleiner und mittelständischer Unternehmen, Freiberufler, Fach- und Führungskräfte mit Zuständigkeit für Services und Dienstleistungen hat folgende Inhalte:

• Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können
  • Definition Dienstleistungen und Services
  • Eigenschaften von Dienstleistungen

• Daraus resultierende Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
  • Veränderte Kundenbedürfnisse, verschiedene Unsicherheiten bei der Kaufentscheidung
  • Herausforderungen für den Anbieter
  • Neue Aufgabenstellungen für das Marketing

• Der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen
  Leistungspolitik, Kontrahierungspolitik, Distributionspolitik, Kommunikationspolitik, Personalpolitik, Prozesspolitik, Ausstattungspolitik

• Das Käuferverhalten und der Kaufentscheidungsprozess
  • Die Potenzialphase als Entscheidungstrichter
  • Phasen des Kaufentscheidungsprozesses
  • Arten der auftretenden Unsicherheiten

• Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen
  • Einflussfaktoren auf die Kundenerwartung
  • Entscheidungskriterien (Search Qualities)

• Wie der Vertrauensaufbau gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden
  • Unsichtbares sichtbar machen
  • Sicherheiten schaffen
  • Instrumentarium des Vertrauensaufbaus

• Wie Dienstleister werben müssen: die besondere Kommunikationspolitik
  • Positionierung der Kommunikationsbotschaft
  • Inhalte und Emotionalisierung

• Markenpolitik: Dienstleistungsmarken aufbauen und führen
  • Relevanz von Dienstleistungsmarken
  • Markenstrategie und -architektur
  • Markenaufbau und -führung

• Multipersonelle Entscheidungen
  • Buying Center: Rollen und Aufgaben
  • Besonderheiten in der Kommunikation

• Vertriebs- und Dienstleistungsprozesse
  • Der „Moment der Wahrheit“
  • Blueprint-Analysen in der Praxis anwenden
  • Entscheidungskriterien und Marke signalisieren
  • Vertrauensbildende Elemente einsetzen
  • Probleme erkennen und lösen

• Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
  Kundenbindung: Qualitätsmanagementmethoden im Überblick und in der Praxis

• Ein kreatives Beschwerdemanagement führen
  • Bedeutung für Dienstleistungsunternehmen
  • Phasen des Beschwerdemanagements
  • Empowerment der Mitarbeiter

• Dienstleistungspersonal
  • Mitarbeiter zu Kundenorientierung führen
  • Der “Turm der Kundenzufriedenheit”

• Kunden zufriedenstellen oder begeistern?
  • Kundenzufriedenheitsermittlung
  • Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
  • Wege aus dem Hamsterrad

• Aktuelle Entwicklungen und Zukunftsaussichten

Weiterführende Informationen finden Sie auf meiner Website unter http://www.marketingberatung.de/training/offene-seminare.html 

Macht die strategische Ausrichtung des Marketings überhaupt Sinn oder reicht auch operatives Vorgehen? Das wollen wir ernsthaft herausfinden und führen deshalb mit Unterstützung der FH Osnabrück eine breit angelegte Befragung von Dienstleistungsunternehmen durch.

Unter der Internetadresse www.dienstleistungsmarketing-studie.de finden Sie die Befragung zur Studie “Dienstleistungsmarketing 2010″.

Aufgerufen sind alle Dienstleistungsunternehmen und Freiberufler, sich an der Studie zu beteiligen. 35 Fragen zu Marketing und Vertrieb im Unternehmen gilt es zu beantworten - wer freiwillig seine E-Mail Adresse hinterlässt, erhält nach Befragungsende eine Auswertung der Daten und kann sich selbst daran messen. Natürlich ist eine Teilnahme auch völlig anonym möglich.

Bitte machen Sie mit, wir brauchen möglichst viele beantwortete Fragebogen. Vielen Dank!

Das vierte und letzte Los für den Gewinn des Buchs “Marketing für Dienstleister” (Gabler, 192 Seiten) im Wert von 44,95 Euro ist gezogen: Gewinner ist Sebastian Ottmann, er ist tätig im Marketing für soziale Einrichtungen.  Da gerade von ihnen das Marketing eher stiefmütterlich behandelt wird, kann Sebastian Ottmann jede Unterstützung gebrauchen. Wir hoffen, dass das Buch dabei hilft!

Danke an alle Teilnehmer der Verlosungsaktion! Wer nun kein Glück hatte, der sollte sich noch rechtzeitig vor den Feiertagen das Buch auch hier bei amazon.de nach Begutachtung (Rezensionen und “Blick ins Buch”) bestellen.

Jeden Montag im Advent verlosen wir das Buch “Marketing für Dienstleister” (Gabler, 192 Seiten) im Wert von 44,95 Euro an alle Interessenten, die uns eine kurze Mitteilung senden. Die genauen Details finden Sie hier in unserem Blogbeitrag.

Das dritte Los ist gezogen: Gewinnerin ist Alexandra Erbstößer, Marketing-Einsteigerin und seit Beginn des Monats angestellt bei einer Werbeagentur. Für den Start wünschen wir alles Gute - das Buch wird sicher dabei helfen!

Alle anderen Teilnehmer bleiben in der “Lostrommel” und haben die Chance, in der verbleibenden Runde (nächsten Montag) zu gewinnen. Alle übrigen Leser sind aufgerufen, sich bei Interesse ebenfalls zu melden oder die Verlosung weiter zu empfehlen.

Wer sich nicht auf sein Glück verlassen möchte, kann das Buch auch hier bei amazon.de nach Begutachtung (Rezensionen und “Blick ins Buch”) bestellen.

Unser Seminarprogramm 2010 zu Dienstleistungsmarketing, -vertrieb und -management ist heute erschienen (die gedruckte Version senden wir Ihnen auf Anfrage gerne zu). Darin enthalten sind Informationen zu unseren offenen Seminaren sowie erste Hinweise zu Inhouse-Schulungen.

Statt unserer bislang üblichen ein- und dreitägigen Seminare haben wir nun umgestellt auf ein 2-tägiges Intensivseminar “Marketing & Vertrieb von Dienstleistungen”. Damit kommen wir dem vielfachen Wunsch nach 2-tägigen Seminaren nach und bieten somit einen gelungenen Kompromiss aus Inhalt und Kosten. Das Seminar kostet 990,00 Euro - inklusive ausführlicher Seminarunterlagen, bester Verpflegung und persönlicher Nachbetreuung.

Allerdings: wir werden aufgrund vieler Inhouse-Schulungen im kommenden Jahr nur vier Seminare mit je 12 Teilnehmern durchführen. Also ganz rasch einen der wenigen Plätze sichern!

Laden Sie sich hier das Seminarprogramm als PDF (1,9 MB) herunter.

Der Dezember steht kurz bevor und auch wir wollen wieder Gutes tun. Wir verlosen in jeder Adventwoche ein Exemplar meines Buches “Marketing für Dienstleister”, erschienen im Gabler-Verlag mit 192 Seiten.

Das Buch war in der Financial Times Deutschland sechs Wochen in den “Top 10 Deutsche Wirtschaftsbücher” und in Wirtschaft & Markt unter den “Bestseller Wirtschaftsbuch”. Darüber hinaus gibt es unzählige positive Rezensionen, das Buch ist also sein Geld mehr als wert (mehr dazu hier auf unserer Website).

Von unserer Aktion sollen insbesondere kleine Unternehmen, Freiberufler oder Studenten profitieren. Schreiben Sie uns kurz, warum Sie das Buch “verdienen” und in jeder Adventwoche geben wir dann den Gewinner hier im Blog bekannt. Ihre Daten verwenden wir nicht anderweitig, Sie erhalten auch von uns keine Werbung (es sei denn, Sie wünschen es). Der Rechtsweg ist ausgeschlossen.

Wer nicht warten will oder nicht zum Kreis der Begünstigten gehört, kann direkt über uns oder bei amazon.de das Buch gleich jetzt bestellen. Es lohnt sich!

Innerhalb des Kaufentscheidungsprozesses unterscheidet man zwischen verschieden Kaufentscheidungstypen:

• Impulsive Kaufentscheidung: Impulskauf, Reizkauf, Spontankauf (z.B. das Putzen lassen der Schuhe in der Fußgängerzone)
• Habitualisierte Kaufentscheidung: Gewohnheitskauf (z.B. die Massage beim monatlichen Wellness-Besuch)
• Limitierte Kaufentscheidung: Vereinfachte Entscheidung (z.B. die Beauftragung eines Handwerkers für einen kleinen Auftrag)
• Extensive Kaufentscheidung: Suchkauf (z.B. die Suche eines Architekten für das geplante Traumhaus)

Diese Kaufentscheidungen können auf vielfältige Weise beeinflusst werden. Aber nun ist mir etwas begegnet, was mir bislang unbekannt war: aus einer Studie von Wissenschaftlern der Zeppelin University geht hervor, dass Süßes das Preisempfinden der Kunden verändern kann. Testpersonen, die Zuckerwasser getrunken hatten, waren eher bereit, vorgegebene oder höhere Preise zu akzeptieren - sogar höher, als fair gewesen wäre.

Die Erklärung ist wie folgt: Glukose führt zur Produktion von Insulin, das wiederum den Botenstoff Tryptophan in Gang setzt, der im Belohnungszentrum des Gehirns die Ausschüttung des Hormons Serotonin auslöst.

Dass Sie bei Kundenterminen für eine entspannte und angenehme Atmosphäre und auch das leibliche Wohl ihrer Kunden sorgen, war hoffentlich klar. Denn Hunger oder Durst können die Laune erheblich beinträchtigen - aber künftig sollte es eher süße Torte als belegte Brötchen geben.  Guten Appetit!

Ein empfehlenswertes Buch zur Neukunden-Gewinnung im Internet hat Thomas Kilian, Agenturinhaber, geschrieben. Besonders für Freiberufler und kleine Dienstleister eignet sich das Buch, welches einen breiten Überblick über den gezielten Einsatz diverser Onlineinstrumente gibt. Beginnend mit der “Basis” einer guten Website (Title, Keywords, Speeking URLs, …) über den Einsatz eines Content Management Systems (Typo3, …) bis hin zum Einsatz von Weblogs, Twitter, Podcasts, Videocasts und XING, Facebook, meinVZ gelingt es Thomas Kilian, gleichermaßen Breite und Tiefe der Materie in einer guten Mischung zu präsentieren. Wer die aktuellen Instrumente im Internet für sich nutzen möchte, sollte sich dieses Buch zulegen (z.B. bei amazon.de).

Die Website zum Buch gibt es unter www.igel-faktor.de.

Am 13.11.2009 findet das 1-tägige Seminar “Marketing für Dienstleistungen” in Düsseldorf statt. Es gibt nun nur noch 3 letzte Plätze, daher rasch anmelden! Weiterführende Informationen zum Seminar gibt es unter http://www.marketingberatung.de/1.html

In Kürze, von Dienstag, 29. September bis Donnerstag, 1. Oktober 2009, findet im schönen Hamburg das letzte Intensivseminar zum Marketing für Dienstleister in diesem Jahr statt, welches noch ein paar freie Plätze hat. Über die unten gelisteten Seminarinhalte hinaus beschäftigen wir uns mit Form und Aufbau eines wirkungsvollen Marketingkonzepts.

Die Seminarinhalte im Detail:

• Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können
• Daraus resultierende Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing
• Der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen: Angebot, Preispolitik, Distribution, Kommunikation, Mitarbeiter, Leistungsprozess, Sichtbare Faktoren.
• Das Käuferverhalten und der Kaufentscheidungsprozess
• Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen
• Wie der Vertrauensaufbau gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden
• Wie Dienstleister werben müssen: Die besondere Kommunikationspolitik
• Analyse Ihres Dienstleistungsprozesses und seine Fettnäpfchen
• Probleme im Leistungsprozess erkennen und lösen
• Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
• Erfolgsfaktor und Risiko Personal
• Kunden zufrieden stellen oder begeistern?
• Ein kreatives Beschwerdemanagement führen
• Profitable Kunden zurückgewinnen
• Aktuelle Entwicklungen und Zukunftsaussichten

Bei Interesse bitte rasch anmelden, mehr Infos und die Anmeldemöglichkeit gibt es hier.

Neu- und Quereinsteiger und solche, die sich eine solide Basis an Fachkenntnissen im Bereich des Marketings aufbauen wollen oder ihr vorhandenes Wissen systematisieren, aktualisieren und vertiefen möchten, können bei der Haufe Akademie einen schriftlichen Lehrgang belegen - natürlich mit einer ganzen Lektion (fast 100 Seiten A4) “Dienstleistungsmarketing”.

Der nächste Kurs startet am 16.06.2009 und mit Beginn des schriftlichen Lehrgangs erhalten Sie das Startpaket mit der ersten Lektion. Danach erhalten Sie 14-tägig eine Lektion per Post zugesandt. Insgesamt erhalten Sie 8 Lektionen. Informationen zum schriftlichen Lehrgang erhalten Sie hier: http://www.haufe-akademie.de/76.24

Die fachliche Leitung liegt bei Prof. Dr. Jürgen Schwill, Professor für allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und internationales Management an der FH Brandenburg. Er hat langjährige Praxiserfahrung als Trainer, Vertriebsleiter und Unternehmensberater, sowie in leitenden Positionen in diversen Unternehmen.

Die Lektion 8, Dienstleistungsmarketing, stammt von mir und hat folgende Inhalte:

• Eigenschaften von Dienstleistungen und Services.
• Besonderheiten: unumgängliche Konsequenzen für das Marketing.
• Kundenerwartungen: Käuferverhalten und Kaufentscheidungsprozess.
• Vertrauensaufbau: Planung statt Zufall, bewährte Instrumente.
• Erweiterter Marketingmix: Komplexität im operativen Dienstleistungsmarketing.
• Qualitätsmanagement: Analyse und Optimierung von Leistungsprozessen aus Kundensicht.

Einen kurzen Ausblick möchte ich schon in den Sommer (August 2009) geben: dann wird unser Tagesseminar “Marketing für Dienstleister” als E-Learning Variante gelauncht. Als browser- und flashbasierte Version mit Audio gibt es das Seminar in einer Länge von rund 6 Stunden - jederzeit pausierbar und bequem vom Rechner aus. So können Sie das Seminar belegen, ohne hohe Reise- und Abwesenheitskosten zu investieren. Mehr dazu im Sommer …

Nach Gastvorlesungen im letzten Jahr freue ich mich nun über meinen Lehrauftrag und die offizielle Bestellung zum Lehrbeauftragten für Dienstleistungsmarketing an der Fachhochschule Osnabrück unter Prof. Dr. Wolfgang Ziegler. Es geht insbesondere darum, den Studenten zu vermitteln, wie sie ein Dienstleistungsunternehmen trotz fehlender Produkte (Dienstleistungen sind ja im Vorfeld leider nicht präsentierbar) wirkungsvoll vermarkten und Dienstleistungsprozesse kundenorientiert gestalten können.