Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

Macht die strategische Ausrichtung des Marketings überhaupt Sinn oder reicht auch operatives Vorgehen? Das wollen wir ernsthaft herausfinden und führen deshalb mit Unterstützung der FH Osnabrück eine breit angelegte Befragung von Dienstleistungsunternehmen durch.

Unter der Internetadresse www.dienstleistungsmarketing-studie.de finden Sie die Befragung zur Studie “Dienstleistungsmarketing 2010″.

Aufgerufen sind alle Dienstleistungsunternehmen und Freiberufler, sich an der Studie zu beteiligen. 35 Fragen zu Marketing und Vertrieb im Unternehmen gilt es zu beantworten - wer freiwillig seine E-Mail Adresse hinterlässt, erhält nach Befragungsende eine Auswertung der Daten und kann sich selbst daran messen. Natürlich ist eine Teilnahme auch völlig anonym möglich.

Bitte machen Sie mit, wir brauchen möglichst viele beantwortete Fragebogen. Vielen Dank!

Das vierte und letzte Los für den Gewinn des Buchs “Marketing für Dienstleister” (Gabler, 192 Seiten) im Wert von 44,95 Euro ist gezogen: Gewinner ist Sebastian Ottmann, er ist tätig im Marketing für soziale Einrichtungen.  Da gerade von ihnen das Marketing eher stiefmütterlich behandelt wird, kann Sebastian Ottmann jede Unterstützung gebrauchen. Wir hoffen, dass das Buch dabei hilft!

Danke an alle Teilnehmer der Verlosungsaktion! Wer nun kein Glück hatte, der sollte sich noch rechtzeitig vor den Feiertagen das Buch auch hier bei amazon.de nach Begutachtung (Rezensionen und “Blick ins Buch”) bestellen.

Jeden Montag im Advent verlosen wir das Buch “Marketing für Dienstleister” (Gabler, 192 Seiten) im Wert von 44,95 Euro an alle Interessenten, die uns eine kurze Mitteilung senden. Die genauen Details finden Sie hier in unserem Blogbeitrag.

Das dritte Los ist gezogen: Gewinnerin ist Alexandra Erbstößer, Marketing-Einsteigerin und seit Beginn des Monats angestellt bei einer Werbeagentur. Für den Start wünschen wir alles Gute - das Buch wird sicher dabei helfen!

Alle anderen Teilnehmer bleiben in der “Lostrommel” und haben die Chance, in der verbleibenden Runde (nächsten Montag) zu gewinnen. Alle übrigen Leser sind aufgerufen, sich bei Interesse ebenfalls zu melden oder die Verlosung weiter zu empfehlen.

Wer sich nicht auf sein Glück verlassen möchte, kann das Buch auch hier bei amazon.de nach Begutachtung (Rezensionen und “Blick ins Buch”) bestellen.

Unser Seminarprogramm 2010 zu Dienstleistungsmarketing, -vertrieb und -management ist heute erschienen (die gedruckte Version senden wir Ihnen auf Anfrage gerne zu). Darin enthalten sind Informationen zu unseren offenen Seminaren sowie erste Hinweise zu Inhouse-Schulungen.

Statt unserer bislang üblichen ein- und dreitägigen Seminare haben wir nun umgestellt auf ein 2-tägiges Intensivseminar “Marketing & Vertrieb von Dienstleistungen”. Damit kommen wir dem vielfachen Wunsch nach 2-tägigen Seminaren nach und bieten somit einen gelungenen Kompromiss aus Inhalt und Kosten. Das Seminar kostet 990,00 Euro - inklusive ausführlicher Seminarunterlagen, bester Verpflegung und persönlicher Nachbetreuung.

Allerdings: wir werden aufgrund vieler Inhouse-Schulungen im kommenden Jahr nur vier Seminare mit je 12 Teilnehmern durchführen. Also ganz rasch einen der wenigen Plätze sichern!

Laden Sie sich hier das Seminarprogramm als PDF (1,9 MB) herunter.

Der Dezember steht kurz bevor und auch wir wollen wieder Gutes tun. Wir verlosen in jeder Adventwoche ein Exemplar meines Buches “Marketing für Dienstleister”, erschienen im Gabler-Verlag mit 192 Seiten.

Das Buch war in der Financial Times Deutschland sechs Wochen in den “Top 10 Deutsche Wirtschaftsbücher” und in Wirtschaft & Markt unter den “Bestseller Wirtschaftsbuch”. Darüber hinaus gibt es unzählige positive Rezensionen, das Buch ist also sein Geld mehr als wert (mehr dazu hier auf unserer Website).

Von unserer Aktion sollen insbesondere kleine Unternehmen, Freiberufler oder Studenten profitieren. Schreiben Sie uns kurz, warum Sie das Buch “verdienen” und in jeder Adventwoche geben wir dann den Gewinner hier im Blog bekannt. Ihre Daten verwenden wir nicht anderweitig, Sie erhalten auch von uns keine Werbung (es sei denn, Sie wünschen es). Der Rechtsweg ist ausgeschlossen.

Wer nicht warten will oder nicht zum Kreis der Begünstigten gehört, kann direkt über uns oder bei amazon.de das Buch gleich jetzt bestellen. Es lohnt sich!

Innerhalb des Kaufentscheidungsprozesses unterscheidet man zwischen verschieden Kaufentscheidungstypen:

• Impulsive Kaufentscheidung: Impulskauf, Reizkauf, Spontankauf (z.B. das Putzen lassen der Schuhe in der Fußgängerzone)
• Habitualisierte Kaufentscheidung: Gewohnheitskauf (z.B. die Massage beim monatlichen Wellness-Besuch)
• Limitierte Kaufentscheidung: Vereinfachte Entscheidung (z.B. die Beauftragung eines Handwerkers für einen kleinen Auftrag)
• Extensive Kaufentscheidung: Suchkauf (z.B. die Suche eines Architekten für das geplante Traumhaus)

Diese Kaufentscheidungen können auf vielfältige Weise beeinflusst werden. Aber nun ist mir etwas begegnet, was mir bislang unbekannt war: aus einer Studie von Wissenschaftlern der Zeppelin University geht hervor, dass Süßes das Preisempfinden der Kunden verändern kann. Testpersonen, die Zuckerwasser getrunken hatten, waren eher bereit, vorgegebene oder höhere Preise zu akzeptieren - sogar höher, als fair gewesen wäre.

Die Erklärung ist wie folgt: Glukose führt zur Produktion von Insulin, das wiederum den Botenstoff Tryptophan in Gang setzt, der im Belohnungszentrum des Gehirns die Ausschüttung des Hormons Serotonin auslöst.

Dass Sie bei Kundenterminen für eine entspannte und angenehme Atmosphäre und auch das leibliche Wohl ihrer Kunden sorgen, war hoffentlich klar. Denn Hunger oder Durst können die Laune erheblich beinträchtigen - aber künftig sollte es eher süße Torte als belegte Brötchen geben.  Guten Appetit!

Ein empfehlenswertes Buch zur Neukunden-Gewinnung im Internet hat Thomas Kilian, Agenturinhaber, geschrieben. Besonders für Freiberufler und kleine Dienstleister eignet sich das Buch, welches einen breiten Überblick über den gezielten Einsatz diverser Onlineinstrumente gibt. Beginnend mit der “Basis” einer guten Website (Title, Keywords, Speeking URLs, …) über den Einsatz eines Content Management Systems (Typo3, …) bis hin zum Einsatz von Weblogs, Twitter, Podcasts, Videocasts und XING, Facebook, meinVZ gelingt es Thomas Kilian, gleichermaßen Breite und Tiefe der Materie in einer guten Mischung zu präsentieren. Wer die aktuellen Instrumente im Internet für sich nutzen möchte, sollte sich dieses Buch zulegen (z.B. bei amazon.de).

Die Website zum Buch gibt es unter www.igel-faktor.de.

Am 13.11.2009 findet das 1-tägige Seminar “Marketing für Dienstleistungen” in Düsseldorf statt. Es gibt nun nur noch 3 letzte Plätze, daher rasch anmelden! Weiterführende Informationen zum Seminar gibt es unter http://www.marketingberatung.de/1.html

In Kürze, von Dienstag, 29. September bis Donnerstag, 1. Oktober 2009, findet im schönen Hamburg das letzte Intensivseminar zum Marketing für Dienstleister in diesem Jahr statt, welches noch ein paar freie Plätze hat. Über die unten gelisteten Seminarinhalte hinaus beschäftigen wir uns mit Form und Aufbau eines wirkungsvollen Marketingkonzepts.

Die Seminarinhalte im Detail:

• Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können
• Daraus resultierende Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing
• Der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen: Angebot, Preispolitik, Distribution, Kommunikation, Mitarbeiter, Leistungsprozess, Sichtbare Faktoren.
• Das Käuferverhalten und der Kaufentscheidungsprozess
• Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen
• Wie der Vertrauensaufbau gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden
• Wie Dienstleister werben müssen: Die besondere Kommunikationspolitik
• Analyse Ihres Dienstleistungsprozesses und seine Fettnäpfchen
• Probleme im Leistungsprozess erkennen und lösen
• Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
• Erfolgsfaktor und Risiko Personal
• Kunden zufrieden stellen oder begeistern?
• Ein kreatives Beschwerdemanagement führen
• Profitable Kunden zurückgewinnen
• Aktuelle Entwicklungen und Zukunftsaussichten

Bei Interesse bitte rasch anmelden, mehr Infos und die Anmeldemöglichkeit gibt es hier.

Neu- und Quereinsteiger und solche, die sich eine solide Basis an Fachkenntnissen im Bereich des Marketings aufbauen wollen oder ihr vorhandenes Wissen systematisieren, aktualisieren und vertiefen möchten, können bei der Haufe Akademie einen schriftlichen Lehrgang belegen - natürlich mit einer ganzen Lektion (fast 100 Seiten A4) “Dienstleistungsmarketing”.

Der nächste Kurs startet am 16.06.2009 und mit Beginn des schriftlichen Lehrgangs erhalten Sie das Startpaket mit der ersten Lektion. Danach erhalten Sie 14-tägig eine Lektion per Post zugesandt. Insgesamt erhalten Sie 8 Lektionen. Informationen zum schriftlichen Lehrgang erhalten Sie hier: http://www.haufe-akademie.de/76.24

Die fachliche Leitung liegt bei Prof. Dr. Jürgen Schwill, Professor für allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und internationales Management an der FH Brandenburg. Er hat langjährige Praxiserfahrung als Trainer, Vertriebsleiter und Unternehmensberater, sowie in leitenden Positionen in diversen Unternehmen.

Die Lektion 8, Dienstleistungsmarketing, stammt von mir und hat folgende Inhalte:

• Eigenschaften von Dienstleistungen und Services.
• Besonderheiten: unumgängliche Konsequenzen für das Marketing.
• Kundenerwartungen: Käuferverhalten und Kaufentscheidungsprozess.
• Vertrauensaufbau: Planung statt Zufall, bewährte Instrumente.
• Erweiterter Marketingmix: Komplexität im operativen Dienstleistungsmarketing.
• Qualitätsmanagement: Analyse und Optimierung von Leistungsprozessen aus Kundensicht.

Einen kurzen Ausblick möchte ich schon in den Sommer (August 2009) geben: dann wird unser Tagesseminar “Marketing für Dienstleister” als E-Learning Variante gelauncht. Als browser- und flashbasierte Version mit Audio gibt es das Seminar in einer Länge von rund 6 Stunden - jederzeit pausierbar und bequem vom Rechner aus. So können Sie das Seminar belegen, ohne hohe Reise- und Abwesenheitskosten zu investieren. Mehr dazu im Sommer …

Nach Gastvorlesungen im letzten Jahr freue ich mich nun über meinen Lehrauftrag und die offizielle Bestellung zum Lehrbeauftragten für Dienstleistungsmarketing an der Fachhochschule Osnabrück unter Prof. Dr. Wolfgang Ziegler. Es geht insbesondere darum, den Studenten zu vermitteln, wie sie ein Dienstleistungsunternehmen trotz fehlender Produkte (Dienstleistungen sind ja im Vorfeld leider nicht präsentierbar) wirkungsvoll vermarkten und Dienstleistungsprozesse kundenorientiert gestalten können.

Noch gibt es einige freie Plätze beim 3-tägigen Seminar “Dienstleistungsmarketing” von 18. bis 20.05.2009 im schönen München. Es sind bereits ausreichend Anmeldungen vorhanden, sodass das Seminar sicher stattfinden wird. Die Seminarinhalte im Detail:

• Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können
• Daraus resultierende Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing
• Der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen: Angebot, Preispolitik, Distribution, Kommunikation, Mitarbeiter, Leistungsprozess, Sichtbare Faktoren.
• Das Käuferverhalten und der Kaufentscheidungsprozess
• Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen
• Wie der Vertrauensaufbau gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden
• Wie Dienstleister werben müssen: Die besondere Kommunikationspolitik
• Analyse Ihres Dienstleistungsprozesses und seine Fettnäpfchen
• Probleme im Leistungsprozess erkennen und lösen
• Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
• Erfolgsfaktor und Risiko Personal
• Kunden zufrieden stellen oder begeistern?
• Ein kreatives Beschwerdemanagement führen
• Profitable Kunden zurückgewinnen
• Aktuelle Entwicklungen und Zukunftsaussichten

Das Seminar richtet sich einerseits an Unternehmer und Geschäftsführer kleiner und mittelständischer Unternehmen, Freiberufler, Fach- und Führungskräfte sowie Verantwortliche und Mitarbeiter aus Marketing und Vertrieb und angrenzenden Unternehmensbereichen aller Branchen und andererseits ist es auch bestens geeignet für Quer- und Neueinsteiger in das Thema Marketing, denn es sind keine fachlichen Voraussetzungen gegeben.

Mehr Informationen und die Anmeldemöglichkeit finden Sie hier auf der Seminar-Detailseite - ich würde mich über Ihre Anmeldung sehr freuen und stehe für Rückfragen zum Seminar gerne jederzeit zur Verfügung.

Bereits im vierten Jahr in Folge bietet die IHK Hannover wieder den Zertifikatslehrgang “Marketingassistent/-in (IHK)” an. Der Lehrgang, durchgeführt von Jörg Berlin (Verkauf & Marketing, Schlütersche Druckerei) und mir, richtet sich an alle Neu- und Quereinsteiger in das Marketing, die in einem Jahr eine umfassende und intensive Marketingschulung erhalten wollen. Nach dem Kurs sind Sie in der Lage, sich sicher im Marketing zu bewegen und anfallende operative Marketingaufgaben zu bewerten und zu bewältigen. Auch für Existenzgründer oder Selbständige ist der Lehrgang sehr empfehlenswert, um Struktur (und Erfolg) in ihr Marketing zu bringen.

Nebst allen relevanten Marketingthemen bildet das Dienstleistungsmarketing ein besonderes Schwerpunktthema, welchem besonders viel Zeit gewidmet wird.

Der nächste Kurs beginnt am 21. April und hier bei der IHK gibt es weitere Informationen für Interessierte.

Wie jedes Halbjahr bietet die Ingenieurakademie Nord für Ingenieure und Architekten wieder das Seminar “Dienstleistungsmarketing” mit mir an. Interessierte (auch nicht zur Ingenieurkammer Niedersachsen oder Bremen und Architektenkammer Niedersachsen oder Bremen gehörende) Ingenieure und Architekten sind herzlich eingeladen, am Freitag, 20. März 2009 in der Zeit von 9 bis 17 Uhr in Hannover teilzunehmen. Günstiger kommen Sie nie wieder in dieses Seminar: für nur 150 bzw. 210 Euro sind Sie mit dabei! Das Seminar findet sicher statt, es sind ausreichend Anmeldungen eingegangen. Bitte melden Sie sich auf der Website der Ingenieurakademie Nord an bzw. sprechen mit Frau Riechelmann (Fon 0511.3978912) der Ingenieurakademie.

Unsere Seminarübersicht 2009 zum Thema Dienstleistungsmarketing ist nun erschienen und kann entweder als PDF downgeloaded oder als Druck angefordert werden.

Die Seminare finden statt in Berlin, Hamburg, Düsseldorf, München und Zürich. Dabei gibt es eintägige Crashkurse “Marketing für Dienstleister” und dreitägige Intensivseminare “Erfolgreiches Dienstleistungsmarketing”.

Ganz bewusst setzen wir wieder auf stark begrenzte Teilnehmergruppen (12 bzw. 8 Personen), um weiter hohen Nutzen garantieren zu können. Im Durchschnitt erzielen wir bei den Seminarteilnehmern (Marketingverantwortliche, Marketingneu- oder quereinsteiger, Freiberufler, …) in der Bewertung ein “Sehr gut”. Damit das auch so bleibt,  haben wir das Intensivseminar nun mit noch mehr Praxistipps angereichert und mehr Workshopanteile integriert.

Über Deine baldige Anmeldung würde ich mich sehr freuen!