Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

Anne M. Schüller hat sich in ihrem neuen Buch “Kunden auf der Flucht?” dem Thema Kundenzufriedenheit gewidmet. Sie stellt treffend dar, dass einem Unternehmen zufriedene Kunden schon lange nicht mehr reichen können, sondern dass sie begeisterte und loyale Kunden benötigen.

Wer schnelle Lösungen und sofort umsetzbare Tipps erwartet, wird entäuscht. Das will das Buch aber auch ganz bewusst nicht leisten, denn dann wären die Maßnahmen nur Kopien und wenig innovativ. Vielmehr fordert Schüller dazu auf, sich selbst anhand des neuen Wissens intensiv Gedanken darüber zu machen und Instrumente und Maßnahmen für Kundenloyalität zu finden. Alle dafür nötigen Informationen bietet das Buch - es fokussiert auf leicht lesbare Weise und überzeugt, dass es ohne loyale Kunden nicht geht.

Das Buch kann hier über amazon.de bestellt werden.

Bereits seit Anfang Januar ist unsere neue Unternehmens-Website der Scheuer Marketingberatung GmbH & Co. KG unter http://www.marketingberatung.de online - und ich komme jetzt erst dazu, das hier kurz zu berichten. Mit deutlich mehr Inhalten, bei denen es auch fachlich in die Tiefe geht, präsentieren wir noch stärker unsere Kompetenz in Sachen Dienstleistungsmarketing, -vertrieb und -management.

Jeden Montag im Advent verlosen wir das Buch “Marketing für Dienstleister” (Gabler, 192 Seiten) im Wert von 44,95 Euro an alle Interessenten, die uns eine kurze Mitteilung senden. Die genauen Details finden Sie hier in unserem Blogbeitrag.

Das dritte Los ist gezogen: Gewinnerin ist Alexandra Erbstößer, Marketing-Einsteigerin und seit Beginn des Monats angestellt bei einer Werbeagentur. Für den Start wünschen wir alles Gute - das Buch wird sicher dabei helfen!

Alle anderen Teilnehmer bleiben in der “Lostrommel” und haben die Chance, in der verbleibenden Runde (nächsten Montag) zu gewinnen. Alle übrigen Leser sind aufgerufen, sich bei Interesse ebenfalls zu melden oder die Verlosung weiter zu empfehlen.

Wer sich nicht auf sein Glück verlassen möchte, kann das Buch auch hier bei amazon.de nach Begutachtung (Rezensionen und “Blick ins Buch”) bestellen.

Man muss kein intensiver Nutzer der Boulevardpresse sein, aber an der Berichterstattung über Tiger Woods’ “Unfall” und seine nach und nach ans Licht kommenden “Ursachen” komme ich kaum vorbei.

Umso erstaunter (oder amüsierter?) war ich, als ich am Samstag in der aktuellen Wirtschaftswoche  die ganzseitige Anzeige von accenture mit Testimonial Tiger Woods gesehen habe. Schön, dass accenture an Woods festhält - aber die Headline hätte kaum unpassender sein können:

“Der Schlüssel zu High Performance
liegt manchmal abseits des Weges.”

Dem muss nicht viel hinzugefügt werden, im Lichte der aktuellen Geschehnisse lädt es doch zum Schmunzeln ein. Die englische Originalanzeige allerdings hat eine andere Headline:

“The road to high performance
isn’t always paved.”

Jeden Montag im Advent verlosen wir das Buch “Marketing für Dienstleister” (Gabler, 192 Seiten) im Wert von 44,95 Euro* an alle Interessenten, die uns eine kurze Mitteilung senden. Die genauen Details finden Sie hier in unserem Blogbeitrag von vorletzter Woche.

Das zweite Los ist gezogen: Gewinnerin ist Frauke Ahlert von RepuGraph.com - einem Online-Bewertungs­dienst, der von Unternehmen selbst auf ihrer Website integriert werden kann.

Herzlichen Glückwunsch zu dem gewonnen Buch, wir senden es Ihnen umgehend zu. Alle anderen Teilnehmer bleiben in der “Lostrommel” und haben die Chance, in den verbleibenden zwei Runden zu gewinnen. Alle anderen Leser sind aufgerufen, sich bei Interesse ebenfalls zu melden oder die Verlosung weiter zu empfehlen.

*) gerade letzte Woche hat der Verlag den Verkaufspreis viele seiner Bücher erhöht. Daher kostet das Buch nun 44,95 Euro statt 42,00 Euro.

Unser Seminarprogramm 2010 zu Dienstleistungsmarketing, -vertrieb und -management ist heute erschienen (die gedruckte Version senden wir Ihnen auf Anfrage gerne zu). Darin enthalten sind Informationen zu unseren offenen Seminaren sowie erste Hinweise zu Inhouse-Schulungen.

Statt unserer bislang üblichen ein- und dreitägigen Seminare haben wir nun umgestellt auf ein 2-tägiges Intensivseminar “Marketing & Vertrieb von Dienstleistungen”. Damit kommen wir dem vielfachen Wunsch nach 2-tägigen Seminaren nach und bieten somit einen gelungenen Kompromiss aus Inhalt und Kosten. Das Seminar kostet 990,00 Euro - inklusive ausführlicher Seminarunterlagen, bester Verpflegung und persönlicher Nachbetreuung.

Allerdings: wir werden aufgrund vieler Inhouse-Schulungen im kommenden Jahr nur vier Seminare mit je 12 Teilnehmern durchführen. Also ganz rasch einen der wenigen Plätze sichern!

Laden Sie sich hier das Seminarprogramm als PDF (1,9 MB) herunter.

Jeden Montag im Advent verlosen wir das Buch “Marketing für Dienstleister” (Gabler, 192 Seiten) im Wert von 42 Euro an alle Interessenten, die uns eine kurze Mitteilung senden. Die genauen Details finden Sie hier in unserem Blogbeitrag von letzter Woche.

Das Zufallslos hat entschieden: der erste Gewinner ist Peter Soltau, Student der Gesellschafts- und Wirtschaftskommunikation in Berlin. Passenderweise ist er auch Blogger, unter Kun|den|kun|de beschäftigt er sich mit seinen persönlichen Beobachtungen in der Servicewüste Deutschland.

Herzlichen Glückwunsch zu dem gewonnen Buch, wir senden es Ihnen umgehend zu. Alle anderen Teilnehmer bleiben in der “Lostrommel” und haben die Chance, in den verbleibenden drei Runden zu gewinnen. Alle anderen Leser sind aufgerufen, sich bei Interesse ebenfalls zu melden oder die Verlosung weiter zu empfehlen.

Der Dezember steht kurz bevor und auch wir wollen wieder Gutes tun. Wir verlosen in jeder Adventwoche ein Exemplar meines Buches “Marketing für Dienstleister”, erschienen im Gabler-Verlag mit 192 Seiten.

Das Buch war in der Financial Times Deutschland sechs Wochen in den “Top 10 Deutsche Wirtschaftsbücher” und in Wirtschaft & Markt unter den “Bestseller Wirtschaftsbuch”. Darüber hinaus gibt es unzählige positive Rezensionen, das Buch ist also sein Geld mehr als wert (mehr dazu hier auf unserer Website).

Von unserer Aktion sollen insbesondere kleine Unternehmen, Freiberufler oder Studenten profitieren. Schreiben Sie uns kurz, warum Sie das Buch “verdienen” und in jeder Adventwoche geben wir dann den Gewinner hier im Blog bekannt. Ihre Daten verwenden wir nicht anderweitig, Sie erhalten auch von uns keine Werbung (es sei denn, Sie wünschen es). Der Rechtsweg ist ausgeschlossen.

Wer nicht warten will oder nicht zum Kreis der Begünstigten gehört, kann direkt über uns oder bei amazon.de das Buch gleich jetzt bestellen. Es lohnt sich!

Neu- und Quereinsteiger und solche, die sich eine solide Basis an Fachkenntnissen im Bereich des Marketings aufbauen wollen oder ihr vorhandenes Wissen systematisieren, aktualisieren und vertiefen möchten, können bei der Haufe Akademie einen schriftlichen Lehrgang belegen - natürlich mit einer ganzen Lektion (fast 100 Seiten A4) “Dienstleistungsmarketing”.

Der nächste Kurs startet am 16.06.2009 und mit Beginn des schriftlichen Lehrgangs erhalten Sie das Startpaket mit der ersten Lektion. Danach erhalten Sie 14-tägig eine Lektion per Post zugesandt. Insgesamt erhalten Sie 8 Lektionen. Informationen zum schriftlichen Lehrgang erhalten Sie hier: http://www.haufe-akademie.de/76.24

Die fachliche Leitung liegt bei Prof. Dr. Jürgen Schwill, Professor für allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und internationales Management an der FH Brandenburg. Er hat langjährige Praxiserfahrung als Trainer, Vertriebsleiter und Unternehmensberater, sowie in leitenden Positionen in diversen Unternehmen.

Die Lektion 8, Dienstleistungsmarketing, stammt von mir und hat folgende Inhalte:

• Eigenschaften von Dienstleistungen und Services.
• Besonderheiten: unumgängliche Konsequenzen für das Marketing.
• Kundenerwartungen: Käuferverhalten und Kaufentscheidungsprozess.
• Vertrauensaufbau: Planung statt Zufall, bewährte Instrumente.
• Erweiterter Marketingmix: Komplexität im operativen Dienstleistungsmarketing.
• Qualitätsmanagement: Analyse und Optimierung von Leistungsprozessen aus Kundensicht.

Einen kurzen Ausblick möchte ich schon in den Sommer (August 2009) geben: dann wird unser Tagesseminar “Marketing für Dienstleister” als E-Learning Variante gelauncht. Als browser- und flashbasierte Version mit Audio gibt es das Seminar in einer Länge von rund 6 Stunden - jederzeit pausierbar und bequem vom Rechner aus. So können Sie das Seminar belegen, ohne hohe Reise- und Abwesenheitskosten zu investieren. Mehr dazu im Sommer …

Agenturinhaber und Blogger Thomas Kilian hat eine Rezension über mein Buch “Marketing für Dienstleister” geschrieben. Und weil sie mir so gut gefällt und dem einen oder anderen Interessenten womöglich eine unabhängige Bewertung liefert, gibt es hier den Link darauf.

Das nehme ich zum Anlass um ein Exemplar des Buches (192 Seiten, Gabler-Verlag) an denjenigen Interessenten (m/w) zu verlosen, der mir die überzeugendste Begründung liefert (einfach per Mail an scheuer[at]marketingberatung.de oder als Kommentar auf diesen Beitrag), warum gerade er dieses Buch benötigt. Die “beste” Begründung wird zudem hier im Blog veröffentlicht.

Nun bin ich gespannt auf Eure kreativen Begründungen!

Zugegeben, ich habe das Buch als Rezensionsexemplar erhalten und habe mich gefragt, was ich im Falle des Nichtgefallens mache und dem Autor erwidere. Aber das war gar nicht nötig, im Gegenteil!

Das Buch “Mundpropaganda-Marketing” von Bernd Röthlingshöfer ist eine wahre Wohltat – weit davon entfernt, mit Anglizismen, Wunsch-Theorien und Binsenwahrheiten das Thema Mundpropaganda anzugehen, ist es eines der wenigen Bücher, die ich an einem Abend am Stück vollständig gelesen und bearbeitet habe. Das liegt nicht am Umfang von immerhin 200 Seiten, sondern es wird an keiner Stelle langweilig oder gar überflüssig. Bernd Röthlingshöfer (Link zu seinem Weblog) hat aus meiner Sicht ein umfassendes Werk für Einsteiger und Interessierte zum Thema geschrieben und entmystifiziert neumodische Begrifflichkeiten (Viral Marketing, Buzz Marketing, …) und bringt sie zurück auf die Basis, vergleicht und stellt so gegenüber, dass sie für den gemeinen Marketinginteressierten handhabbar werden. So bildet das Buch einen guten und vor allem überschaubaren Rundumblick (es gibt komplette Bücher über Viral Marketing, die nicht mehr echten Nutzen bieten als das Buch auf wenigen Seiten) über die verschiedensten Arten der Empfehlung im weitesten Sinne.

Persönlich hätte ich mir noch ein klein wenig mehr Praxisbeispiele gewünscht. Damit wäre das Buch perfekt geworden; aber auch so ist es eine klare Kaufempfehlung – insbesondere für Dienstleister, die aufgrund der Immaterialität jede Form des Vertrauensaufbaus benötigen. Eine Empfehlung durch unabhängige Dritte ist durch andere Marketinginstrumente kaum zu toppen – die Förderung der Mundpropaganda gehört somit zum Pflichtprogramm für Dienstleistungsunternehmen. Das Buch bietet dazu eine wichtige Orientierung.

Gerade bin ich über die im Juli veröffentlichte Studie “Kundenbeziehung 2015″ (kostenfreier Download hier) der psychonomics AG in Kooperation mit der Fachhochschule Köln und dem Fachmagazin planung & analyse gestolpert. Einige konkrete Aussagen der Studie:

“Keine ausgeprägte Dienstleistungsbereitschaft im deutschsprachigen Raum.”

“Insgesamt betrachtet lässt sich jedoch feststellen, dass die Experten der Unternehmenslandschaft im deutschsprachigen Raum bisher noch keine allzu hohe ‚Dienstleistungsbereitschaft‘ bescheinigen. Nicht einmal zu ‚halben Königen‘ reicht es in den verschiedenen Branchen.”

„Wir müssen Kundenorientierung leben! Der Fisch beginnt am Kopf zu stinken - bei wie vielen Führungskräften ist Kundenbeziehungs-Management nur eine Worthülse, die keinesfalls gelebt wird. Es fehlt an Integrität, Authentizität und
Wertschätzung: Dienst leisten und verkaufen, müssen in dieser Gesellschaft akzeptierte Begriffe sein!“

Nun, Studien spiegeln natürlich (oder vielmehr leider) ja meist die Meinung des Auftraggebers wider. Allerdings kann ich die Meinung der in der Studie befragten Experten uneingeschränkt unterstreichen. Die eigene Meinung vieler Unternehmen deckt sich leider noch nicht mit der Meinung ihrer Kunden über das Geschäftsverhältnis. Woran liegt es? Ist es schlichtweg Wunschvorstellung in der Hoffnung auf self-fulfilling prophecy? Möglich, aber wer hält den Dienstleistern einen Spiegel vor? Branchenverbände und Zertifizierer haben meist nur eigene Interessen im Blick. Wer heute eine TÜV-Service Zertifizierung machen lässt, erhält zwar ein gutes Ergebnis - aber keine realistische Darstellung der tatsächlichen Verhältnisse (s. meinen früheren Beitrag dazu) und wiegt sich so in falscher Sicherheit.

Nur so lässt sich erklären, dass 68 % der wechselnden Kunden aufgrund Unzufriedenheit mit den Mitarbeitern eines Dienstleistern zum Konkurrenten wechseln. Das liegt weniger an den “bösen” Mitarbeitern, sondern dass einerseits daran dass Leistungsprozesse kaum definiert sind (und so dem Zufall überlassen werden) und andererseits aus daraus resultierenden fehlenden Maßstäbe für das Verhalten der Mitarbeiter.

Solange aber Dienstleistungsunternehmen sich wenig Gedanken über den Leistungsprozess aus Kundensicht machen, bleibt Kundenorientierung weiterhin ein frommer Wunsch - zumindest aus Sicht der Kunden.

Nach ein paar Tagen Blog-Ruhe aufgrund vieler Reisen hier nun ein paar interessante Artikel aus dem Dienstleisungs- und Servicebereich:

• Heinz Hormann meint in WELT Online: “Frühstück in deutschen Hotels - Warum die erste Mahlzeit häufig auch das erste Ärgernis des Tages ist”.
• In der selben Publikation konstatiert Hagen Seidel: “Deutsche fühlen sich beim Einkauf alleingelassen - Zwei von drei Konsumenten wechseln bei schlechter Bedienung den Händler“.
• Über den neuen Service der Lufthansa in Zusammenarbeit mit Private Air (an einem Tag nach New York hin und zurück mit genug Zeit für Geschäftsbesprechung und kurzer Shoppingtour) und dem dabei erlebten Service berichtet eindrucksvoll dieser Bericht.
• RP Online berichtet von einer Studie über Kundenzufriedenheit im deutschen Handel. Die gute Nachricht ist: “Die Neigung der deutschen Verbraucher, bei der Kaufentscheidung wieder eher nach der Qualität als nach dem Preis zu schauen, hat sich stabilisiert. 57 Prozent geben an, dass die Qualität für sie die höhere Relevanz besitzt, für nur 32 Prozent ist dies der Preis.”
• Einen Artikel von mir, Thomas Scheuer, über die Vermarktung unsichtbarer Dienstleistungen hinsichtlich der Entscheidungskriterien der Kunden finden Sie bei absatzwirtschaft biznet.
• Auch kleine und mittelständische Unternehmen halten Public Relation für „absolut wichtig“ (59 Prozent) bzw. „wichtig“ (21 Prozent). Das ergab eine wissenschaftliche Studie des Lehrstuhls für Marketing an der Julius-Maximilians-Universität Würzburg, über die acquisa berichtet.

Jeder Marketingverantwortliche weiß um langwierige Recherchearbeiten. Insbesondere für externe Berater wie uns ist die Marktforschung über neue Gegebenheiten und Märkte unserer Klienten recht aufwändig - aber nötig, da sie von vielen Unternehmen selbst meist nicht gemacht werden. Aber ohne geht es nicht (auch nicht für Branchenkenner) - denn ohne eine intensive Mitbewerber- und Marktbeobachtung (Kunden, Entwicklungen, …) kann keine saubere Marketingkonzeption gemacht werden. Eine große Hilfe für den Start ist dabei die Recherchedatenbank “Qualitysearch” von McKinsey, die derzeit 66 Quellen aus Wirtschaft, Wissenschaft und Forschung indiziert. Die Datenbank kann nach einer kostenfreien Registrierung voll genutzt werden und wird hiermit jedem Interessenten empfohlen.

Vor allem in Seminaren und Vorlesungen werde ich oft gefragt, woher man denn bestimmte Kennzahlen erhält. Neben der obigen Recherche empfehle ich weiter das Statistische Bundesamt, dort besonders hervorzuheben ist der Publikationsservice, sowie die diversen Branchenvereinigungen.

Wer kennt noch gute Recherchequellen?

… und noch ein interessantes Anschreiben - liegt wohl auch daran, dass ich die Woche über unterwegs war und heute daher mehr zu lesen habe. Neben dem letzten Beitrag ist heute diese Mail angekommen:

Hallo Herr Scheuer,

ich habe mir Ihr Buch „Marketing für Dienstleister“ gekauft. Kompliment!
Ich hatte irgendwie das Gefühl, Sie sitzen neben mir und zeigen mir, was ich bislang alles falsch gemacht habe ; - )
Kurzum, viele Dinge werden wir umsetzen […]

Hunderte, im Idealfall tausende Menschen lesen mein Buch. Aber nur äußerst selten (abgesehen von zahlreichen öffentlichen Rezensionen, z.B. von der FTD, getAbstract, …) erhalte ich ein Feedback von mir bis dahin unbekannten Menschen. Umso mehr freut es mich, wenn es sich für einen Leser gelohnt hat. Abgesehen davon möchte ich an dieser Stelle mal mit einem weit verbreiteten Vorurteil aufräumen: Als Autor eines Fachbuchs kann man sich keine goldenen Wasserhähne kaufen. Wenn ich die Aufwendungen dem Honorar gegenüberstelle, dann ist die Autorentätigkeit ein ziemlich schlechter Job: zwei, maximal drei Beratertage bringen mehr ein als die unzähligen in das Buch investierten Tage.

Umso schöner also, wenn es sich also gelohnt hat und Anderen tatsächlich weiterhilft. Vielen Dank also für das Lob!