Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

Auf dem Business-Netzwerk XING haben wir eine neue Gruppe “Dienstleistungsmarketing” gegründet. Trotz tausender Gruppen fehlte bislang eine Gruppe zum Dienstleistungsmarketing - diese Lücke ist nun endlich geschlossen. Aktuell hat die gerade neu gegründete Gruppe natürlich nur wenige Dutzend Mitglieder, umso wichtiger also dass Sie mitmachen und -diskutieren. Wir freuen uns auf Sie!

So gelangen Sie als XING-Mitglied in die Gruppe: https://www.xing.com/net/dlmarketing

Wenn Sie noch kein XING-Mitglied sind (Basic-Variante ist kostenfrei!), dann klicken Sie hier: https://www.xing.com/go/group/77524.4d78c0/3199325

Facebook & Co. sind als Social Media Kanäle nicht nur für die Coca Colas dieser Welt interessant.

Auch Dienstleistungsunternehmen können diese Kanäle nutzen, um mit Ihren Kunden unkompliziert in Verbindung zu bleiben. In den letzten Blogbeiträgen hatten wir bereits die Chancen und Voraussetzungen für ein erfolgreiches Vorgehen im Social Media Marketing an einigen Best Practice Beispielen dargestellt.

Über unsere eigene Facebookseite können interessierte Menschen nun auch in direktem Kontakt zu uns kommen und bleiben. Spannend dabei: unter allen Interessenten, die uns bis zum 30.06.2011 auf unserer Facebookseite folgen, verlosen wir eine Seminarteilnahme im Wert von 980,00 €. Es kann ein beliebiger Seminartermin in München oder Hamburg gewählt werden, die Übersicht über Inhalte und Orte gibt es hier! (http://marketingberatung.de/training/offene-seminare.html)

Im Sommer 2010 haben wir mit Unterstützung der FH Osnabrück eine empirische Studie zum Dienstleistungsmarketing im deutschen Marktraum durchgeführt. Die Ergebnisse, bislang käuflich zu erwerben, sind nun kostenfrei zum Download erhältlich.

Die Ergebnisse - bislang einmalig - sind für alle Dienstleister und deren Marketinglieferanten hoch interessant. Sei es zum gezielten Benchmarking oder der Ausrichtung der Leistungen an den Anforderungen der Dienstleistungskunden.

Unter http://marketingberatung.de/dienstleistungsmarketing-studie.html gibt es weiterführende Informationen und den PDF-Download.

Auf einen aktuell erschienen Artikel bei FISCHER’S ARCHIV von mir über unsere Dienstleistungsmarketing-Studie 2010 möchte ich gerne hinweisen. Unter http://www.onetoone.de/fischersarchiv/forum/2010/aufwand-ohne-erfolg/index.php ist der Artikel vollständig zu lesen (2 Teile).

Nun ist sie da, die aktualisierte und erweiterte 2. Auflage von “Marketing für Dienstleister”, wieder erschienen im renommierten Gabler-Verlag. Da viele Erstauflagen in der Versenkung verschwinden, freut mich der Ritterschlag einer Folgeauflage besonders.

Mit 191 Seiten und einem Preis von 49,95 Euro ist das Buch zwar nicht billig, aber natürlich wieder jeden Cent wert. Das bestätigen schon die Prämierungen und Rezensionen der Erstauflage, darunter zwei ganz besondere:

Financial Times Deutschland: Sechs Wochen in den “Top 10 Deutsche Wirtschaftsbücher”
Wirtschaft & Markt: Bestseller Wirtschaftsbuch, Platz 9 (November 2006)

Weitere Rezensionen und Bestellmöglichkeit gibt es hier auf unserer Website oder beispielsweise bei Amazon (dort allerdings ist aktuell nach nur einem Tag das Buch bis auf ein Restexemplar schon ausverkauft, die Erstauflage hat 5 von 5 Sternen in der Kundenrezension - Nachschub ist aber sicher geordert). Hier noch eine Kurzbeschreibung zum Buch:

Wer kauft schon gern die Katze im Sack? Keiner! Trotzdem erwarten Sie als Dienstleister von Ihren Kunden, dass sie genau dies tun. Dienstleistungen sind immateriell und können nicht im Voraus begutachtet werden. Eine Kaufentscheidung ist mit viel Risiko behaftet. Deshalb ist es wichtig, dass Sie das Vertrauen der Kunden im Vorfeld gewinnen, um gegenüber Ihrer Konkurrenz zu punkten.

In meinem Buch führe ich Sie Schritt für Schritt durch den kompletten Dienstleistungsprozess und liefere Ihnen konkrete Handlungsempfehlungen sowie zahlreiche Anregungen, Tools und Checklisten. – Mit Beispielen vorbildlicher Aktionen, aber auch lehrreicher Pleiten und Pannen.

Wie es Ihnen gelingt, das Vertrauen potentieller Kunden zu gewinnen? In meinem Praxishandbuch “Marketing für Dienstleister” zeige ich Ihnen, was zu tun ist, damit Ihre Leistungen sinnlich erlebbar werden. Sie erfahren,

• welche Erwartungshaltung Ihre Kunden an Sie haben,
• wie Sie dem Kunden an jedem Kontaktpunkt – von der Telefonzentrale bis zum persönlichen Auftritt – Sicherheit geben,
• wie Sie Informationen so aufbereiten, dass sie Ihren Kunden den Entscheidungsprozess erleichtern,
• wie Sie Ihre Kunden während der Leistungserstellung begeistern,
• wie Sie den After-Sales-Service überzeugend gestalten und damit Kunden zu Stammkunden entwickeln,
• kurz: wie Sie Unsichtbares sichtbar machen.

Die Ergebnisse der ersten empirischen Studie im deutschsprachigen Raum über das Marketing von Dienstleistungsunternehmen liegen jetzt vor. Wir untersuchten den Zusammenhang von strategischer Marketingplanung und Unternehmenserfolg. Die Studie bildet die einzelnen Fragestellungen nach Unternehmensgrößen ab und ist somit ein Benchmark für Führungskräfte und Marketingverantwortliche. Eine kostenlose Kurzversion können sich Dienstleistungsunternehmen im Internet unter http://marketingberatung.de herunterladen.

Ein prägnantes Ergebnis ist das durchschnittliche Marketingbudget eines Dienstleistungsunternehmens in Deutschland. Mit rund sieben Prozent liegt es deutlich höher als zum Beispiel Ausgaben für IT (rund vier Prozent). Je nach Unternehmensgröße reichen die Werte durchschnittlich jedoch von gut einem bis über neun Prozent des Umsatzes. Obwohl das Marketing in kleinen Unternehmen selten den nötigen Stellenwert erhält, haben wir festgestellt, dass gerade diese Unternehmen überproportional hohe Marketingausgaben haben.

Dienstleister formulieren häufiger Unternehmensziele als Marketingziele. Außerdem stellte sich heraus, dass das Marketing eher operativ als strategisch ausgerichtet ist. Mehr als die Hälfte der Unternehmen haben keine mittelfristigen Marketingziele, was wirklich bedenklich ist. Gerade bei Dienstleistungsunternehmen zählt der Aufbau des Bekanntheitsgrades und damit der Vertrauensaufbau. Das geschieht aber nicht von heute auf morgen, sodass ein mittelfristig und strategisch ausgelegtes Marketing notwendig wäre.

Obwohl 75 Prozent aller Befragten glauben, dass ein strategisches Marketing erfolgreicher ist, gaben nur 29 Prozent an, über ein Marketingkonzept zu verfügen. Rund die Hälfte hingegen nutzt ein Kommunikationskonzept zum Beispiel zur gezielten Schaltung von Werbung. Die Studie untersuchte auch den Einsatz externer Dienstleister wie Werbe- und Internetagenturen, Grafiker, Suchmaschinenoptimierer oder Unternehmensberater.

Mehr als 200 Unternehmen unterschiedlicher Branchen beteiligten sich im Frühjahr und Sommer 2010 an der Online-Befragung. Den größten Teil der Befragten machten Kleinstunternehmen (60 Prozent) und kleine Unternehmen (knapp 20 Prozent) aus, was der tatsächlichen Verteilung im deutschen Dienstleistungssektor entspricht. Die Fragen bezogen sich auf Wettbewerbspositionierung, Unternehmens- und Marketingziele, Kommunikationskonzepte und den Einsatz von Marketinginstrumenten.

Mehr Informationen zur Studie unter  http://marketingberatung.de/publikationen-1/dienstleistungsmarketing-studie.html

Anne M. Schüller hat sich in ihrem neuen Buch “Kunden auf der Flucht?” dem Thema Kundenzufriedenheit gewidmet. Sie stellt treffend dar, dass einem Unternehmen zufriedene Kunden schon lange nicht mehr reichen können, sondern dass sie begeisterte und loyale Kunden benötigen.

Wer schnelle Lösungen und sofort umsetzbare Tipps erwartet, wird entäuscht. Das will das Buch aber auch ganz bewusst nicht leisten, denn dann wären die Maßnahmen nur Kopien und wenig innovativ. Vielmehr fordert Schüller dazu auf, sich selbst anhand des neuen Wissens intensiv Gedanken darüber zu machen und Instrumente und Maßnahmen für Kundenloyalität zu finden. Alle dafür nötigen Informationen bietet das Buch - es fokussiert auf leicht lesbare Weise und überzeugt, dass es ohne loyale Kunden nicht geht.

Das Buch kann hier über amazon.de bestellt werden.

Bereits seit Anfang Januar ist unsere neue Unternehmens-Website der Scheuer Marketingberatung GmbH & Co. KG unter http://www.marketingberatung.de online - und ich komme jetzt erst dazu, das hier kurz zu berichten. Mit deutlich mehr Inhalten, bei denen es auch fachlich in die Tiefe geht, präsentieren wir noch stärker unsere Kompetenz in Sachen Dienstleistungsmarketing, -vertrieb und -management.

Jeden Montag im Advent verlosen wir das Buch “Marketing für Dienstleister” (Gabler, 192 Seiten) im Wert von 44,95 Euro an alle Interessenten, die uns eine kurze Mitteilung senden. Die genauen Details finden Sie hier in unserem Blogbeitrag.

Das dritte Los ist gezogen: Gewinnerin ist Alexandra Erbstößer, Marketing-Einsteigerin und seit Beginn des Monats angestellt bei einer Werbeagentur. Für den Start wünschen wir alles Gute - das Buch wird sicher dabei helfen!

Alle anderen Teilnehmer bleiben in der “Lostrommel” und haben die Chance, in der verbleibenden Runde (nächsten Montag) zu gewinnen. Alle übrigen Leser sind aufgerufen, sich bei Interesse ebenfalls zu melden oder die Verlosung weiter zu empfehlen.

Wer sich nicht auf sein Glück verlassen möchte, kann das Buch auch hier bei amazon.de nach Begutachtung (Rezensionen und “Blick ins Buch”) bestellen.

Man muss kein intensiver Nutzer der Boulevardpresse sein, aber an der Berichterstattung über Tiger Woods’ “Unfall” und seine nach und nach ans Licht kommenden “Ursachen” komme ich kaum vorbei.

Umso erstaunter (oder amüsierter?) war ich, als ich am Samstag in der aktuellen Wirtschaftswoche  die ganzseitige Anzeige von accenture mit Testimonial Tiger Woods gesehen habe. Schön, dass accenture an Woods festhält - aber die Headline hätte kaum unpassender sein können:

“Der Schlüssel zu High Performance
liegt manchmal abseits des Weges.”

Dem muss nicht viel hinzugefügt werden, im Lichte der aktuellen Geschehnisse lädt es doch zum Schmunzeln ein. Die englische Originalanzeige allerdings hat eine andere Headline:

“The road to high performance
isn’t always paved.”

Jeden Montag im Advent verlosen wir das Buch “Marketing für Dienstleister” (Gabler, 192 Seiten) im Wert von 44,95 Euro* an alle Interessenten, die uns eine kurze Mitteilung senden. Die genauen Details finden Sie hier in unserem Blogbeitrag von vorletzter Woche.

Das zweite Los ist gezogen: Gewinnerin ist Frauke Ahlert von RepuGraph.com - einem Online-Bewertungs­dienst, der von Unternehmen selbst auf ihrer Website integriert werden kann.

Herzlichen Glückwunsch zu dem gewonnen Buch, wir senden es Ihnen umgehend zu. Alle anderen Teilnehmer bleiben in der “Lostrommel” und haben die Chance, in den verbleibenden zwei Runden zu gewinnen. Alle anderen Leser sind aufgerufen, sich bei Interesse ebenfalls zu melden oder die Verlosung weiter zu empfehlen.

*) gerade letzte Woche hat der Verlag den Verkaufspreis viele seiner Bücher erhöht. Daher kostet das Buch nun 44,95 Euro statt 42,00 Euro.

Neu- und Quereinsteiger und solche, die sich eine solide Basis an Fachkenntnissen im Bereich des Marketings aufbauen wollen oder ihr vorhandenes Wissen systematisieren, aktualisieren und vertiefen möchten, können bei der Haufe Akademie einen schriftlichen Lehrgang belegen - natürlich mit einer ganzen Lektion (fast 100 Seiten A4) “Dienstleistungsmarketing”.

Der nächste Kurs startet am 16.06.2009 und mit Beginn des schriftlichen Lehrgangs erhalten Sie das Startpaket mit der ersten Lektion. Danach erhalten Sie 14-tägig eine Lektion per Post zugesandt. Insgesamt erhalten Sie 8 Lektionen. Informationen zum schriftlichen Lehrgang erhalten Sie hier: http://www.haufe-akademie.de/76.24

Die fachliche Leitung liegt bei Prof. Dr. Jürgen Schwill, Professor für allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und internationales Management an der FH Brandenburg. Er hat langjährige Praxiserfahrung als Trainer, Vertriebsleiter und Unternehmensberater, sowie in leitenden Positionen in diversen Unternehmen.

Die Lektion 8, Dienstleistungsmarketing, stammt von mir und hat folgende Inhalte:

• Eigenschaften von Dienstleistungen und Services.
• Besonderheiten: unumgängliche Konsequenzen für das Marketing.
• Kundenerwartungen: Käuferverhalten und Kaufentscheidungsprozess.
• Vertrauensaufbau: Planung statt Zufall, bewährte Instrumente.
• Erweiterter Marketingmix: Komplexität im operativen Dienstleistungsmarketing.
• Qualitätsmanagement: Analyse und Optimierung von Leistungsprozessen aus Kundensicht.

Einen kurzen Ausblick möchte ich schon in den Sommer (August 2009) geben: dann wird unser Tagesseminar “Marketing für Dienstleister” als E-Learning Variante gelauncht. Als browser- und flashbasierte Version mit Audio gibt es das Seminar in einer Länge von rund 6 Stunden - jederzeit pausierbar und bequem vom Rechner aus. So können Sie das Seminar belegen, ohne hohe Reise- und Abwesenheitskosten zu investieren. Mehr dazu im Sommer …

Agenturinhaber und Blogger Thomas Kilian hat eine Rezension über mein Buch “Marketing für Dienstleister” geschrieben. Und weil sie mir so gut gefällt und dem einen oder anderen Interessenten womöglich eine unabhängige Bewertung liefert, gibt es hier den Link darauf.

Das nehme ich zum Anlass um ein Exemplar des Buches (192 Seiten, Gabler-Verlag) an denjenigen Interessenten (m/w) zu verlosen, der mir die überzeugendste Begründung liefert (einfach per Mail an scheuer[at]marketingberatung.de oder als Kommentar auf diesen Beitrag), warum gerade er dieses Buch benötigt. Die “beste” Begründung wird zudem hier im Blog veröffentlicht.

Nun bin ich gespannt auf Eure kreativen Begründungen!

Zugegeben, ich habe das Buch als Rezensionsexemplar erhalten und habe mich gefragt, was ich im Falle des Nichtgefallens mache und dem Autor erwidere. Aber das war gar nicht nötig, im Gegenteil!

Das Buch “Mundpropaganda-Marketing” von Bernd Röthlingshöfer ist eine wahre Wohltat – weit davon entfernt, mit Anglizismen, Wunsch-Theorien und Binsenwahrheiten das Thema Mundpropaganda anzugehen, ist es eines der wenigen Bücher, die ich an einem Abend am Stück vollständig gelesen und bearbeitet habe. Das liegt nicht am Umfang von immerhin 200 Seiten, sondern es wird an keiner Stelle langweilig oder gar überflüssig. Bernd Röthlingshöfer (Link zu seinem Weblog) hat aus meiner Sicht ein umfassendes Werk für Einsteiger und Interessierte zum Thema geschrieben und entmystifiziert neumodische Begrifflichkeiten (Viral Marketing, Buzz Marketing, …) und bringt sie zurück auf die Basis, vergleicht und stellt so gegenüber, dass sie für den gemeinen Marketinginteressierten handhabbar werden. So bildet das Buch einen guten und vor allem überschaubaren Rundumblick (es gibt komplette Bücher über Viral Marketing, die nicht mehr echten Nutzen bieten als das Buch auf wenigen Seiten) über die verschiedensten Arten der Empfehlung im weitesten Sinne.

Persönlich hätte ich mir noch ein klein wenig mehr Praxisbeispiele gewünscht. Damit wäre das Buch perfekt geworden; aber auch so ist es eine klare Kaufempfehlung – insbesondere für Dienstleister, die aufgrund der Immaterialität jede Form des Vertrauensaufbaus benötigen. Eine Empfehlung durch unabhängige Dritte ist durch andere Marketinginstrumente kaum zu toppen – die Förderung der Mundpropaganda gehört somit zum Pflichtprogramm für Dienstleistungsunternehmen. Das Buch bietet dazu eine wichtige Orientierung.

Gerade bin ich über die im Juli veröffentlichte Studie “Kundenbeziehung 2015″ (kostenfreier Download hier) der psychonomics AG in Kooperation mit der Fachhochschule Köln und dem Fachmagazin planung & analyse gestolpert. Einige konkrete Aussagen der Studie:

“Keine ausgeprägte Dienstleistungsbereitschaft im deutschsprachigen Raum.”

“Insgesamt betrachtet lässt sich jedoch feststellen, dass die Experten der Unternehmenslandschaft im deutschsprachigen Raum bisher noch keine allzu hohe ‚Dienstleistungsbereitschaft‘ bescheinigen. Nicht einmal zu ‚halben Königen‘ reicht es in den verschiedenen Branchen.”

„Wir müssen Kundenorientierung leben! Der Fisch beginnt am Kopf zu stinken - bei wie vielen Führungskräften ist Kundenbeziehungs-Management nur eine Worthülse, die keinesfalls gelebt wird. Es fehlt an Integrität, Authentizität und
Wertschätzung: Dienst leisten und verkaufen, müssen in dieser Gesellschaft akzeptierte Begriffe sein!“

Nun, Studien spiegeln natürlich (oder vielmehr leider) ja meist die Meinung des Auftraggebers wider. Allerdings kann ich die Meinung der in der Studie befragten Experten uneingeschränkt unterstreichen. Die eigene Meinung vieler Unternehmen deckt sich leider noch nicht mit der Meinung ihrer Kunden über das Geschäftsverhältnis. Woran liegt es? Ist es schlichtweg Wunschvorstellung in der Hoffnung auf self-fulfilling prophecy? Möglich, aber wer hält den Dienstleistern einen Spiegel vor? Branchenverbände und Zertifizierer haben meist nur eigene Interessen im Blick. Wer heute eine TÜV-Service Zertifizierung machen lässt, erhält zwar ein gutes Ergebnis - aber keine realistische Darstellung der tatsächlichen Verhältnisse (s. meinen früheren Beitrag dazu) und wiegt sich so in falscher Sicherheit.

Nur so lässt sich erklären, dass 68 % der wechselnden Kunden aufgrund Unzufriedenheit mit den Mitarbeitern eines Dienstleistern zum Konkurrenten wechseln. Das liegt weniger an den “bösen” Mitarbeitern, sondern dass einerseits daran dass Leistungsprozesse kaum definiert sind (und so dem Zufall überlassen werden) und andererseits aus daraus resultierenden fehlenden Maßstäbe für das Verhalten der Mitarbeiter.

Solange aber Dienstleistungsunternehmen sich wenig Gedanken über den Leistungsprozess aus Kundensicht machen, bleibt Kundenorientierung weiterhin ein frommer Wunsch - zumindest aus Sicht der Kunden.