Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

     

Thomas Scheuer

3. Auflage “Marketing für Dienstleister”

Marketing für Dienstleister von Thomas ScheuerEndlich ist sie da, die aktualisierte und erweiterte
3. Auflage von “Marketing für Dienstleister”
, erschienen im renommierten Springer Gabler Verlag.

Bereits die Freude über den “Ritterschlag” der Folgeauflage im Jahr 2010 war enorm groß, da bekanntlich viele Erstauflagen in der Versenkung verschwinden. Die Veröffentlichung einer zweiten Folgeauflage im August 2015 ehrt mich daher umso mehr.

Für alle Dienstleister, die erfahren möchten, worin sich ihr Marketing von dem der Produzenten unterscheidet, und die sich einen ersten Überblick über ihre Möglichkeiten zur Vermarktung ihres Angebots verschaffen wollen, ist dieses Fachbuch sehr zu empfehlen.

Mit 155 Seiten und einem Preis von 39,99 Euro (inkl. 7 % MwSt.) ist das Buch trotz noch mehr interessantem, fachspezifischem Inhalt jetzt kompakter und dadurch sogar etwas kostengünstiger als die vorherige Ausgabe – und natürlich wieder jeden Cent wert. Das bestätigen schon die Prämierungen und Rezensionen der Erstauflage, darunter zwei ganz besondere:

Financial Times Deutschland: Sechs Wochen in den “Top 10 Deutsche Wirtschaftsbücher”
Wirtschaft & Markt: Bestseller Wirtschaftsbuch, Platz 9 (November 2006)

Weitere Rezensionen und Bestellmöglichkeit gibt es hier auf unserer Website oder beispielsweise bei Amazon. Hier noch eine Kurzbeschreibung zum Buch:

Wer kauft schon gern die Katze im Sack? Keiner! Trotzdem erwarten Sie als Dienstleister von Ihren Kunden, dass sie genau dies tun. Dienstleistungen sind immateriell und können nicht im Voraus begutachtet werden. Eine Kaufentscheidung ist mit viel Risiko behaftet. Deshalb ist es wichtig, dass Sie das Vertrauen der Kunden im Vorfeld gewinnen, um gegenüber Ihrer Konkurrenz zu punkten.

In meinem Buch führe ich Sie Schritt für Schritt durch den kompletten Dienstleistungsprozess und liefere Ihnen konkrete Handlungsempfehlungen sowie zahlreiche Anregungen, Tools und Checklisten. – Mit Beispielen vorbildlicher Aktionen, aber auch lehrreicher Pleiten und Pannen.

Wie es Ihnen gelingt, das Vertrauen potentieller Kunden zu gewinnen? In meinem Praxishandbuch “Marketing für Dienstleister” zeige ich Ihnen, was zu tun ist, damit Ihre Leistungen sinnlich erlebbar werden. Sie erfahren,

  • welche Erwartungshaltung Ihre Kunden an Sie haben,
  • wie Sie dem Kunden an jedem Kontaktpunkt – von der Telefonzentrale bis zum persönlichen Auftritt – Sicherheit geben,
  • wie Sie Informationen so aufbereiten, dass sie Ihren Kunden den Entscheidungsprozess erleichtern,
  • wie Sie Ihre Kunden während der Leistungserstellung begeistern,
  • wie Sie den After-Sales-Service überzeugend gestalten und damit Kunden zu Stammkunden entwickeln,
  • kurz: wie Sie Unsichtbares sichtbar machen.
3. September 2015 (marketingberatung.de), Kategorien: Allgemein, Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsprozesse, Lesetipps,

Dienstleistungsmarketing-Seminare 2014

Für das Jahr 2014 gibt es wieder eine Reihe interessanter Seminare zum Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsvertrieb. Hier die Details und Links dazu - schon im April starten die ersten Seminare:

Alle Informationen finden Sie hier auf unserer Website, gerne senden wir Ihnen auch unsere Seminarinformationen per Post zu oder Sie laden sie hier als PDF-Datei herunter:

Download Seminarinformationen 2014 als PDF (1 MB)

 

25. Februar 2014 (marketingberatung.de), Kategorien: Allgemein, Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsprozesse, Veranstaltungen,

Dienstleistungsmarketing-Seminare am 23./24.10. in HH und 6./7.11. in M

Ich lade Sie hiermit herzlich zu unserem nächsten Dienstleistungsmarketing-Intensivseminar ein. Es findet statt am 23./24.10.2013 in Hamburg im schönen The George-Hotel. Zu den Inhalten des Seminars:

Kunden können Dienstleistungen und Services aufgrund ihrer Immaterialität im Vorfeld nicht begutachten und bewerten. Das gefühlte Risiko, die „Katze im Sack“ zu kaufen, ist für den Interessenten aus seiner Sicht enorm. Im 2-tägigen Intensivseminar zum Dienstleistungsmarketing erhalten Sie daher praxisorientiertes Wissen und Material, um potenziellen Kunden Sicherheit zu vermitteln, den Dienstleistungsprozess zu optimieren und somit Verkaufserfolg und Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Details:

Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können
• Definition Dienstleistungen und Services
• Eigenschaften von Dienstleistungen

Daraus resultierende Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
• Veränderte Kundenbedürfnisse, verschiedene Unsicherheiten bei der Kaufentscheidung
• Herausforderungen für den Anbieter
• Neue Aufgabenstellungen für das Marketing

Der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen
Leistungspolitik, Kontrahierungspolitik, Distributionspolitik, Kommunikationspolitik, Personalpolitik, Prozesspolitik, Ausstattungspolitik

Das Käuferverhalten und der Kaufentscheidungsprozess
• Die Potenzialphase als Entscheidungstrichter
• Phasen des Kaufentscheidungsprozesses
• Arten der auftretenden Unsicherheiten

Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen
• Einflussfaktoren auf die Kundenerwartung
• Entscheidungskriterien (Search Qualities)

Wie der Vertrauensaufbau gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden
• Unsichtbares sichtbar machen
• Sicherheiten schaffen
• Instrumentarium des Vertrauensaufbaus

Multipersonelle Entscheidungen
• Buying Center: Rollen und Aufgaben
• Besonderheiten in der Kommunikation

Wie Dienstleister werben müssen: die besondere Kommunikationspolitik
• Positionierung der Kommunikationsbotschaft
• Inhalte und Emotionalisierung

Vertriebs- und Dienstleistungsprozesse
• Der „Moment der Wahrheit“
• Blueprint-Analysen in der Praxis anwenden
• Entscheidungskriterien und Marke signalisieren
• Vertrauensbildende Elemente einsetzen
• Probleme erkennen und lösen

Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
Kundenbindung: Qualitätsmanagementmethoden im Überblick und in der Praxis

Ein kreatives Beschwerdemanagement führen
• Bedeutung für Dienstleistungsunternehmen
• Phasen des Beschwerdemanagements
• Empowerment der Mitarbeiter

Dienstleistungspersonal
• Mitarbeiter zu Kundenorientierung führen
• Der “Turm der Kundenzufriedenheit”

Kunden zufriedenstellen oder begeistern?
• Kundenzufriedenheitsermittlung
• Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
• Wege aus dem Hamsterrad

Aktuelle Entwicklungen und Trends

Teilnehmer (maximal 12 Personen): Das Seminar richtet sich an Verantwortliche und Mitarbeiter aus Marketing und Vertrieb, Unternehmer und Geschäftsführer kleiner und mittelständischer Unternehmen, Freiberufler, Fach- und Führungskräfte mit Zuständigkeit für Services und Dienstleistungen. Es sind keine einschlägigen betriebswirtschaftlichen Vorkenntnisse nötig.

Ihr Seminarleiter:
Thomas Scheuer – Marketingberater, Fachautor und Dozent.

Teilnahmegebühr: 1.180,00 Euro zzgl. MwSt. pro Person. Die Gebühr versteht sich inklusive ausführlicher Seminarunterlagen, unbegrenzt Kaltgetränken, zwei Kaffeepausen inkl. Snacks und mehrgängigem Mittagessen oder Buffet.

Alle Infos auf einen Blick sowie die Anmeldemöglichkeit finden Sie unter http://marketingberatung.de/training/offene-seminare/dienstleistungsmarketing.html 

10. Oktober 2013 (marketingberatung.de), Kategorien: Allgemein, Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsprozesse, Veranstaltungen,

Dienstleistungs- oder Dienstleistermarken vor neuen Herausforderungen

Markenführung ist - vor allem seit Kommunikationskanäle beiderseits genutzt werden können - eine stark emotionale Angelegenheit geworden. Nicht mehr nur das Unternehmen bestimmt die Wirkung einer Marke, sondern verstärkt wirken Kunden mit ihren vielfältigen Meinungen und Äußerungen (auf Facebook, Twitter, Blogs, …) mit und prägen das öffentliche Bild. Markenführung ist also zunehmend weniger kontrollierbar und muss auf mehreren Instrumenten gespielt werden. Keine leichte Aufgabe.

Es gibt kein Entrinnen mehr. Selbst die Arbeitgebermarke ist nachhaltig beschädigt, wenn in kununu allzusehr negativ bewertet wird. Man muss also kein Prophet sein, um zu wissen, dass sich in wenigen Jahren jedes noch so kleine Dienstleistungsunternehmen transparent am Markt bewegt - ob es möchte oder nicht, die Kundenbewertungen und -urteile lassen sich nicht aufhalten. Noch sind die Plattformen viele und uneinheitlich, aber mit der Zeit wird auch hier eine Bündelung und Professionalisierung stattfinden, sodass jedes Unternehmen schnell und übersichtlich transparent dargestellt wird - aus Kundensicht mit allen subjektiven und gnadenlosen Meinungen.

Und so lässt sich deutlich erkennen, dass der Marketingmix - im Dienstleistungsmarketing enthält er eben auch die Instrumente Personal und Prozesse - keine graue Theorie darstellt, sondern einer Form der Unternehmensführung bedarf. Realität und Schein von Marken lassen sich heute nicht mehr trennen, zu durchlässig sind die jeweiligen Welten innerhalb und außerhalb der Unternehmen. Marketing und Markenführung wird also weiter ganzheitlich. Nur wenn Dienstleistungspersonal und Dienstleistungsprozesse zur kommunikativen Aussage und dem damit abgegebenen Werbeversprechen passen, wird die Marke eines Dienstleisters weiter erfolgreich sein.

In Sachen Markenführung steht uns also eine enorme Aufgabe bevor und wir tun gut daran, so rasch wie möglich damit zu starten. Bewertungsportale und Kunden haben ihren Lauf schon begonnen - die Ergebnisse dürfen Dienstleister nicht dem Zufall überlassen, sondern aktiv gestalten.

Wie gehen Sie in Ihrem Unternehmen damit um? Wird Marketing und Markenführung ganzheitlich betrachtet oder gibt es noch Lücken? Ist der Blick dafür schon vorhanden oder muss erst Basisarbeit betrieben werden? Ich freue mich, wenn wir hier zu einer interessanten Diskussion kommen, wie die Markenführung für Dienstleistungsunternehmen auszusehen hat und bin gespannt auf Ihre Meinungen dazu!

12. Juni 2013 (marketingberatung.de), Kategorien: Allgemein, Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsprozesse, Lesetipps,

Noch mehr Praxiswissen für Dienstleister: Neue Seminare für 2013

Unsere neuen Termine für das erfolgreiche Intensivseminar „Marketing & Vertrieb für Dienst-leistungen“ stehen fest. Aber jetzt gibt es noch mehr: Drei spezialisierte Aufbauseminare zu den Themen Marketingkonzeption, Dienstleistungsmarke und Kundenorientierung runden unser Seminarangebot ab.

Im Aufbauseminar „Erfolgreiche Marketingkonzepte planen und umsetzen“ zeigen wir den detaillierten Ablauf zur Erstellung einer unternehmensspezifischen Marketingkonzeption und geben wertvolle Tipps für die tägliche Praxis. Vor allem bei diesem Seminar wird die Teilnahme am vorausgehenden Inten-sivseminar „Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen und Services“ empfohlen, da sonst die nötigen Zusammenhänge zu den Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing fehlen.

Das Seminar „Dienstleistungsmarken entwickeln und führen“ richtet sich an Inhaber, Geschäftsführer und Marketingverantwortliche und unterstützt beim Aufbau erfolgreicher Dienstleistungsmarken. Unser drittes Aufbauseminar befasst sich mit der wirkungsvollen und authentischen Kundenorientierung. Hier geht es uns besonders darum, was Sie tun können, damit Ihre Mitarbeiter freiwillig und von allem au-thentisch kunden- und serviceorientiert werden.

Alle Themen, Termine und Tagungsorte im Detail:

• Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen: 13. und 14. März 2013 (München)
• Erfolgreiche Marketingkonzepte planen und umsetzen: 15. März 2013 (München)

• Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen: 24. und 25. April 2013 (Hamburg)
• Wie Mitarbeiter Kunden begeistern – Authentische Kundenorientierung des Personals: 26. April 2013 (Hamburg)

• Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen: 23. und 24. Oktober 2013 (Hamburg)
• Erfolgreiche Marketingkonzepte planen und umsetzen: 25. Oktober 2013 (Hamburg)

• Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen: 6. und 7. November 2013 (München)
• Dienstleistungsmarken entwickeln und führen: 8. November 2013 (München)

Weitere Informationen und Anmeldemöglichkeiten stehen unter http://marketingberatung.de/training/offene-seminare.html zur Verfügung.

6. Dezember 2012 (marketingberatung.de), Kategorien: Allgemein, Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsprozesse, Veranstaltungen,

Effiziente Marktstimulierung

Die wenigsten Dienstleister machen sich darüber Gedanken, wie sie - abgesehen von dem, was sie kommunizieren - auf den Markt und ihre Kunden wirken. Genau das zu beantworten, ist Inhalt der sogenannten Marktstimulierungsstrategie.

Im Rahmen der Marktstimulierungsstrategie wird festgelegt, wie ein Unternehmen in seinem Gesamtauftritt und -erleben (Positionierung der Leistung, Art und Weise der Kommunikation, Preisgestaltung, …) den Markt und damit seine Kunden beeindrucken möchte. Dabei wird zwischen drei verschiedenen Strategien entschieden:

  • Präferenzstrategie (obere Qualitätslage und eher hoher Preis)
  • Mittellagen-Strategie (mittlere Qualität und mittlerer Preis)
  • Preis-Mengen-Strategie (untere Qualitätslage bei niedrigem Preis)

Viele Unternehmen positionieren sich selbst (meist auch unbewusst) mit der Mittellagen-Strategie, da diese schnell den Eindruck erweckt, dass man mit ihr nahezu alle Kundengruppen erreichen kann. Fakt ist allerdings, dass es sich bei dieser Strategie um eine Positionierung „zwischen den Stühlen“ handelt. Sie wird daher auch häufig als „Sackgassen-Strategie“ oder „stuck in the middle“-Position bezeichnet.

Die „stuck in the middle“-Position zeichnet sich vor allem durch eines aus: Profillosigkeit. Die Zielgruppenansprache ist durch die Angst, sich eindeutig zu profilieren, meist schwammig und zu wenig differenziert, als dass sie sich in der Realität durchsetzt. Dies führt unterm Strich dann dazu, dass Unternehmen Marktanteile und in Folge Gewinn verlieren. Eine eindeutige Positionierung über die Präferenz- oder Preis-Mengen-Strategie führt daher langfristig gesehen zu einem stabileren Wachstum.

Die Preis-Mengen-Strategie wird nicht so häufig genommen, sie ist auch recht gefährlich. Denn hier positioniert sich das Unternehmen bewusst als Low-Cost Anbieter, welcher durchaus Abstriche in der Qualität macht. Ryanair ist im Dienstleistungssektor einer der bekanntesten Vertreter dieser Strategie. Damit sie für ein Unternehmen attraktiv ist, muss von einer hohen Nutzungshäufigkeit und vielen Kunden ausgegangen werden, wie klar zur Kategorie Preiskäufer gezählt werden können.

Da vor allem im Dienstleistungsbereich die wahrgenommene Qualität ein wichtiger Faktor im Kaufentscheidungsprozess der Kunden ist, empfehle ich – es gibt nur ganz wenige Ausnahmen – die Positionierung über die Präferenzstrategie: Bewusst Differenzierung und Leistungsqualität als Prädikatsmerkmal nach vorne stellen und dem Interessenten somit das Gefühl geben, dass er “in guten Händen” ist – dafür bezahlen Kunden auch gern etwas mehr. Die höheren Einnahmen kann das Unternehmen bewusst in Qualität und dadurch Kundenbindung investieren.

9. August 2012 (marketingberatung.de), Kategorien: Allgemein, Dienstleistungsmarketing,

Kundenorientierung des Personals - was Dienstleister dafür tun

Wir wollen gerne erfahren, wie Dienstleistungsunternehmen ihre Mitarbeiter fit machen in Sachen Kundenorientierung.

Dafür haben wir eine kurze 1-seitige Befragung mit drei Fragen vorbereitet. Wenn Sie in einem Dienstleistungsunternehmen arbeiten, dann beantworten Sie uns bitte die drei Fragen unter https://www.surveymonkey.com/s/scheuer

Wenn Sie das Ergebnis interessiert, hinterlassen Sie Ihre E-Mail Adresse oder besuchen Sie regelmäßig diesen Blog - unter anderem hier werden wir die Ergebnisse präsentieren.

25. Juli 2012 (marketingberatung.de), Kategorien: Allgemein, Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsprozesse,

Diskussionsgruppe zu Dienstleistungsmarketing

Auf dem Business-Netzwerk XING haben wir eine neue Gruppe “Dienstleistungsmarketing” gegründet. Trotz tausender Gruppen fehlte bislang eine Gruppe zum Dienstleistungsmarketing - diese Lücke ist nun endlich geschlossen. Aktuell hat die gerade neu gegründete Gruppe natürlich nur wenige Dutzend Mitglieder, umso wichtiger also dass Sie mitmachen und -diskutieren. Wir freuen uns auf Sie!

So gelangen Sie als XING-Mitglied in die Gruppe: https://www.xing.com/net/dlmarketing

Wenn Sie noch kein XING-Mitglied sind (Basic-Variante ist kostenfrei!), dann klicken Sie hier: https://www.xing.com/go/group/77524.4d78c0/3199325

12. Juni 2012 (marketingberatung.de), Kategorien: Allgemein, Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsprozesse, Veranstaltungen, Lesetipps,

Seminar Dienstleistungsmarketing im Juli in München

Es ist bald wieder soweit und es sind bereits etliche Anmeldungen eingegangen (das Seminar findet also garantiert statt): Am 5. und 6. Juli 2012 findet das nächste Intensivseminar “Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen” in München (Novotel München City) statt.

Das Seminar richtet sich an alle, die Services und Dienstleistungen erfolgreich vermarkten wollen.

Die Hauptthemen des stark praxisorientierten Seminars sind:

  • Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können
  • Daraus resultierende Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
  • Der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen
  • Das Käuferverhalten und der Kaufentscheidungsprozess
  • Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen
  • Wie der Vertrauensaufbau gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden
  • Wie Dienstleister werben müssen: die besondere Kommunikationspolitik
  • Markenpolitik: Dienstleistungsmarken aufbauen und führen
  • Multipersonelle Entscheidungen
  • Vertriebs- und Dienstleistungsprozesse
  • Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
  • Ein kreatives Beschwerdemanagement führen
  • Das Dienstleistungspersonal
  • Kunden zufriedenstellen oder begeistern?

Weiterführende und ausführliche Informationen sowie die Anmeldemöglichkeit gibt es unter http://marketingberatung.de/training/offene-seminare.html

4. Juni 2012 (marketingberatung.de), Kategorien: Allgemein, Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsprozesse, Veranstaltungen,

Pay What You Want: Praktische Anwendung bei unserem Seminar

Das in der Preispolitik immer wieder diskutierte PWYW-Prinzip überlässt den Kunden die Wahl, für eine Dienstleistung genau das zu bezahlen (Pay What You Want), was sie ihnen wert ist. Es gibt eine lange Reihe positiver und negativer Beispiele für die tatsächliche Zahlungsbereitschaft von Dienstleistungskunden.

Im Business-to-Business-Bereich gibt es viele positive Beispiele, denn in der Regel erkennen Unternehmen sehr wohl, was eine Leistung tatsächlich wert ist und honorieren entsprechend. Eher negative Erfahrungen gibt es im Business-to-Consumer-Segment, also überall dort, wo der Endkunde direkt angesprochen und involviert wird - beispielsweise in der Hotelerie, Gastronomie, …

Aber alle Theorie muss sich in der Praxis bewähren. Daher probieren wir das PWYW-Prinzip mit unserem Intensivseminar in der kommenden Woche aus. Drei Teilnehmerplätzen vergeben wir für einen Betrag zwischen 250 und 980 Euro - je nach individuellem Nutzen des Teilnehmers. Der Teilnehmer legt also nach dem Seminar selbst fest, wie viel ihm das Seminar wert war und erhält - ohne jegliche Diskussion - eine entsprechende Rechnung.

Durch PWYW-Aktionen lassen sich darüber hinaus bestimmte Marktdaten erheben, weit über die Zahlungsbereitschaft hinaus. Nun aber wollen wir erst einmal den Selbstversuch starten und können dann in naher Zukunft darüber berichten, welche Beobachtungen wir damit machen.

Wen also das Seminar “Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen” interessiert, erhält hier weiterführende Informationen und kann sich bei der Scheuer Marketingberatung mit Hinweis auf die PWYW-Aktion melden (Telefon 05131.9086360 oder ae@marketingberatung.de)

20. April 2012 (marketingberatung.de), Kategorien: Allgemein, Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsprozesse, Veranstaltungen,

Dienstleistungsmarketing-Seminar am 26. und 27. April

In etwas mehr als zwei Wochen findet unser nächstes Seminar “Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen” im schönen Hamburg statt. Am Donnerstag, 26. und Freitag, 27. April werden wir an zwei Tagen Lösungen für die Frage finden, wie sich immaterielle Leistungen und Services erfolgreich vermarkten lassen. Der übliche Teilnehmerkreis setzt sich zusammen aus Marketing- oder Vertriebsverantwortlichen und Produktmanagern für Services und Inhaber.

Weiterführende Informationen dazu finden Sie hier unter http://marketingberatung.de/training/offene-seminare.html 

11. April 2012 (marketingberatung.de), Kategorien: Allgemein, Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsprozesse, Veranstaltungen,

Social Media im Dienstleistungsvertrieb

Ich möchte gerne klären, ob Social Media Plattformen, deren maßgebliche Wirkung im Informationsverhalten von Menschen unbestritten ist, auch für den Vertrieb von Dienstleistungen geeignet sind. Und wenn dies so ist, worauf Dienstleister dann dabei zu achten haben.

Erst einmal die Basis: Soziale Plattformen wie Facebook, Google+ und andere (auch YouTube darf dabei nicht übersehen werden) bieten ihren Nutzern – und das sind längst nicht mehr nur Jugendliche – die Möglichkeit sich zu informieren, zu kommunizieren und dabei ihre Meinungen offen abzugeben. Der Nutzer ist ein aktiver Teilnehmer und kann jederzeit selbst Informationen über Unternehmen, Angebote und Marken posten und finden. Die Verbreitung sozialer Plattformen steigt kontinuierlich, der Beschäftigungsrad nimmt weiterhin zu (und hat die Dauer des Fernsehkonsums teils schon überschritten) und bietet schon allein daher Unternehmen nicht mehr nur neue Möglichkeiten, den Kontakt mit seiner Zielgruppe aufzunehmen – sondern es wird quasi schon zur Pflicht. Denn die Präsenz im Netzwerk potentieller Kunden kann ihre Kaufentscheidung positiv beeinflussen. Eine Studie der Beratungsgesellschaft Deloitte belegt, dass der wirtschaftliche Einfluss von Facebook allein 15 Milliarden Euro zum europäischen Bruttoinlandsprodukt beigesteuert hat. Europäische Unternehmen haben also allein durch Facebook-Aktivitäten in Summe einen erheblichen Umsatz realisieren können. Für Deutschland wurde der Mehrwert auf 1,4 Milliarden Euro festgelegt. Firmen generierten lt. Deloitte über Facebook einen Profit in Höhe von 700 Millionen Euro, da die Bekanntheit und in Folge der Abverkauf angekurbelt wurden.

Seit Ende 2009 ist beispielsweise die Fluggesellschaft Germanwings bei Facebook und Twitter aktiv. Werbeaktionen wie der „Lucky Tuesday“ sollen die Nutzer animieren, mit zu machen und Fragen zu beantworten, um am Ende begehrte Flugscheine zu gewinnen. Darüber hinaus werden Kundenanfragen, Anregungen, Kritik und Lob aktiv beantwortet. Der Zuwachs auf den Social Netzwerk-Seiten erlangte seitdem über 124.485 Mitglieder.

Auch für Dienstleistungsunternehmen ergeben sich also durchaus wirkungsvolle Möglichkeiten. Allerdings – auch wenn die Erwartungshaltung oft so zu sein scheint – nicht per Zufall, sondern sie sind Ergebnis eines durchdachten strategischen Social Media Konzepts und daraus resultierender Maßnahmen.

Ein wirkungsvolles Social Media Konzept beinhaltet die Analyse der Ausgangslage (Wie ist das Renommee heute in den sozialen Medien?) und die Zieldefinition der Aktivitäten (Was wollen wir erreichen?). Des Weiteren ist festzulegen, welche Märkte und Zielgruppen angesprochen werden sollen und welche Kommunikationsvorlieben sie haben. Dabei lohnt sich auch ein Blick auf die Aktivitäten des Mitbewerberumfelds (Welche Botschaften senden diese an welche Zielgruppen und mit welchen Mitteln?) Danach ist es nötig, eine Contentstrategie zu definieren (Was soll zu welchen Themengebieten in welchen zeitlichen Rhythmen kommuniziert werden). Folglich wird die Plattformstrategie aufgefasst, die die Arten der Kanäle (Twitter, FB, …) bestimmt und mit welchen Softwaretools die Abwicklung geschieht. Hier gibt es praktische Tools, die die Distribution von Botschaften deutlich vereinfachen können. Zum Schluss wird der Umsetzungsplan erarbeitet, der festlegt, wie und wer die Abwicklung, Erstellung und Einstellung der Inhalte aus der Contentstrategie übernehmen wird, um eine regelmäßige Aktivität aufzuweisen. Nötig ist auf alle Fälle eine hauptverantwortliche Person, die die Einzelaktivitäten steuert und den Überblick bewahrt, auch „Social Media Manager“ genannt und ab dem Mittelstand durchaus schon eine feste Position in der Kommunikationsabteilung.

Social Media kann also durchaus einen wirkungsvollen Dienstleistungsvertrieb mittels Steigerung des Bekanntheitsgrades, Erhöhung der Reichweite des Unternehmensangebots und Imagegewinn führen. Nur: Es geschieht nicht von allein, sondern ist das Ergebnis harter Arbeit.

12. März 2012 (marketingberatung.de), Kategorien: Allgemein, Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsprozesse,

1. Seminar Dienstleistungsmarketing im Jahr 2012

Schon Anfang März (1. und 2. März) findet unser diesjährig erstes Intensivseminar “Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen” wieder statt - im schönen München.

Und wie fast immer an einem Donnerstag/Freitag, damit das anschließende Wochenende zum verlängerten Aufenthalt genutzt werden kann. Weitere Infos und Buchungsmöglichkeiten gibt es unter http://marketingberatung.de/training/offene-seminare.html

Die Seminarinhalte sind wie folgt:

Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können
• Definition Dienstleistungen und Services
• Eigenschaften von Dienstleistungen

Daraus resultierende Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
• Veränderte Kundenbedürfnisse, verschiedene Unsicherheiten bei der Kaufentscheidung
• Herausforderungen für den Anbieter
• Neue Aufgabenstellungen für das Marketing

Der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen
Leistungspolitik, Kontrahierungspolitik, Distributionspolitik, Kommunikationspolitik, Personalpolitik, Prozesspolitik, Ausstattungspolitik

Das Käuferverhalten und der Kaufentscheidungsprozess
• Die Potenzialphase als Entscheidungstrichter
• Phasen des Kaufentscheidungsprozesses
• Arten der auftretenden Unsicherheiten

Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen
• Einflussfaktoren auf die Kundenerwartung
• Entscheidungskriterien (Search Qualities)

Wie der Vertrauensaufbau gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden
• Unsichtbares sichtbar machen
• Sicherheiten schaffen
• Instrumentarium des Vertrauensaufbaus

Wie Dienstleister werben müssen: die besondere Kommunikationspolitik
• Positionierung der Kommunikationsbotschaft
• Inhalte und Emotionalisierung

Markenpolitik: Dienstleistungsmarken aufbauen und führen
• Relevanz von Dienstleistungsmarken
• Markenstrategie und -architektur
• Markenaufbau und -führung

Multipersonelle Entscheidungen
• Buying Center: Rollen und Aufgaben
• Besonderheiten in der Kommunikation

Vertriebs- und Dienstleistungsprozesse
• Der „Moment der Wahrheit“
• Blueprint-Analysen in der Praxis anwenden
• Entscheidungskriterien und Marke signalisieren
• Vertrauensbildende Elemente einsetzen
• Probleme erkennen und lösen

Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
Kundenbindung: Qualitätsmanagementmethoden im Überblick und in der Praxis

Ein kreatives Beschwerdemanagement führen
• Bedeutung für Dienstleistungsunternehmen
• Phasen des Beschwerdemanagements
• Empowerment der Mitarbeiter

Dienstleistungspersonal
• Mitarbeiter zu Kundenorientierung führen
• Der “Turm der Kundenzufriedenheit”

Kunden zufriedenstellen oder begeistern?
• Kundenzufriedenheitsermittlung
• Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
• Wege aus dem Hamsterrad

Aktuelle Entwicklungen und Zukunftsaussichten

16. Januar 2012 (marketingberatung.de), Kategorien: Allgemein, Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsprozesse, Veranstaltungen,

Letztes Seminar zum Dienstleistungsmarketing in 2011

Am 8. und 9. Dezember findet in München das diesjährig letzte Seminar “Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen” statt. Wer also wissen möchte, wie unsichtbare Dienstleistungen und Services erfolgreich vermarktet werden können, sollte sich noch rasch anmelden.

Es sind bereits genug Teilnehmer angemeldet, sodass das Seminar sicher stattfinden wird. Sie können somit verlässlich planen und buchen.

Die wichtigsten Themen dies Dienstleistungsmarketing-Seminars im Überblick:

  • Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können
  • Daraus resultierende Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
  • Der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen
  • Das Käuferverhalten und der Kaufentscheidungsprozess
  • Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen
  • Wie der Vertrauensaufbau gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden
  • Wie Dienstleister werben müssen: die besondere Kommunikationspolitik
  • Multipersonelle Entscheidungen
  • Vertriebs- und Dienstleistungsprozesse
  • Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
  • Dienstleistungspersonal
  • Kunden zufriedenstellen oder begeistern?

Wer jetzt noch mehr wissen oder sich gleich anmelden möchte, unter http://marketingberatung.de/training/offene-seminare.html gibt es ausführliche Informationen und die Online-Anmeldung.

31. Oktober 2011 (marketingberatung.de), Kategorien: Allgemein, Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsprozesse, Veranstaltungen,

Strategischer Verkauf von Dienstleistungen

Gesättigte Märkte, austauschbare Leistungen und der Preis als einzige Differenzierung zum Angebot des Wettbewerbes - das sind die Herausforderungen, denen sich Unternehmer und gerade auch Dienstleister heute vermehrt stellen müssen. Der Schlüssel für den Vertriebserfolg lautet strategisches Verkaufen.

Hierbei selektiert der Verkäufer seinen Zielkunden systematisch nach Potenzial und Bedürfnissen und stellt auf dieser Basis seine Vertriebsaktivitäten sowie seine Reiserouten zusammen. Strategisches Verkaufen bedeutet für den Verkäufer:

  • Kunden und seine Entscheiderstrukturen kennenlernen
  • Für jeden Kunden die passenden strategischen Fragen zurecht legen
  • Detaillierte Kundenpotenzialplanung und Bewertung vornehmen (Welche Leistungen und Services sind interessant? Wie wahrscheinlich ist eine Beauftragung?)
  • Mit dem Kunden eine systematisch langfristig ausgelegte Zielvereinbarung entwickeln (Wie kann der Markt gemeinsam besser ausgeschöpft werden? Wie kann die Marktstellung des Kunden gestärkt werden?)
  • Kunden bei jedem Besuch neue Ideen und Inhalte ausserhalb der Themen Preis und Konditionen anbieten (weg von reinen “Abverkaufs-Aktionen” über Rabatte, Sonderpreise, Incentives etc.)

Der Verkäufer muss sich also ein Konzept entwickeln, das deutlich weg vom Preisverkauf geht und hin zum Nutzen- bzw. Leistungsverkauf führt. Auf diese Weise verschafft sich der Verkäufer ein Differenzierungemerkmal und kann mehr über den Wert seiner Leistungen sprechen, und zum nahenden Abschluss dann erst über den Preis. Die Folge ist eine erhöhte Kundenbindung und feste langfristige Kundenbeziehungen, da der Verkäufer eher als “Partner für mehr Geschäftserfolg” wahrgenommen wird und nicht mehr als “Umsatzjäger” gesehen wird.

Eingebettet in ein komplettes Marketingkonzept, welches ebenfalls die Bereiche Kommunikation, Angebote und Leistungen, Preis und Konditionen sowie Personal, Prozesse und Unternehmenswahrnehmung abdeckt, realisiert ein strategischer Verkauf dem Unternehmen in Zukunft ein hohes Image und einen nachhaltigen Gewinn.

20. September 2011 (marketingberatung.de), Kategorien: Allgemein, Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsprozesse,

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Damit sie am Markt erfolgreich sind