Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

Der Personalvorstand der Dt. Telekom AG, Thomas Sattelberger, verordnet den Führungskräften im Konzern eine Service-Gehirnwäsche. Wie er im Interview mit der WELT angibt, startet die Telekom eine so genannte Serviceakademie. “Im ersten Schritt werden dann alle Führungskräfte quasi im Durchlauferhitzer in die Welt des Service eintauchen”, so Sattelberger. Meines Erachtens dürfte es sich, wie bei jedem Dienstleister, um die bekannten Suchkriterien einer Leistungsqualität handeln, die längst erforscht sind:

1. Sichtbares Umfeld (Ausstattung, Kleidung …)
2. Einfühlungsvermögen
3. Leistungskompetenz (Mix aus sozialer Kompetenz, angeblicher Fachkompetenz, Freundlichkeit, Vertrauenswürdigkeit …)
4. Verlässlichkeit
5. Reaktionsfähigkeit

Die Telekom sendet außerdem ihre Top-Führungsriege jährlich fünf Tage in einen T-Punkt hinter den Tresen zur Kundenberatung. Das ist eine wirkungsvolle Maßnahme, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und aus einem anderen Standpunkt heraus später kundenorientierte Entscheidungen treffen zu können. Denn um es sich mal vor Augen zu führen: viele Führungskräfte sind quasi aus der Uni heraus engagiert worden, erarbeiten sich Position nach Position und haben dabei letzlich keinerlei Ahnung, was “im Feld”, also bei den Kunden tatsächlich los ist. Denn mit einem gesprochen haben sie noch nie. Nicht zuletzt ist dafür das Marketing verantwortlich - herausfinden, was Kunden interessiert. Und wenn es auch heißt, die eigenen Führungskräfte “zwangsweise” in Kontakt mit echten Kunden zu bringen.