Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

Auf meinem Rückflug von einem Kundentermin von Zürich nach Hannover habe ich mich das erste mal über die Ausdrucksweise einer Flugbegleiterin gewundert. Normalerweise gut geschult und mit stets entspanntem Ausdruck fallen die Begleiterinnen gar nicht weiter auf - wenn, dann eher positiv. Eine Dame aber hatte wohl schlechte 75 Minuten: zuerst raunzte sie alle zwei Reihen durch den Mittelgang “Platz bitte” (in einem kurzen und zackigen Befehlston), während Sie mit ihrem Wagen einen neuen Geschwindigkeitsrekord aufstellte. Herausragende Beine wurden kurzerhand übergemäht und beim Einsammeln (der Getränkebecher, nicht der Beine!) warf sie ein kurzes “Was weg?” in jede Reihe. Wer’s nicht verstand, was sie meinte (und das waren etliche Passagiere, denn sie ging schlauerweise von hinten nach vorne), durfte seinen Becher dann vorne in die Rückenlehne quetschen (wo er dann zerbrach).

Warum ich das erzähle? Weil mir dadurch bewusst wurde, dass eher Negatives als Positives auffällt. Normales und positives Verhalten nehmen wir einfach so hin, negatives Verhalten fällt sofort auf. Um Kunden zu begeistern müssen wir aber nicht “normal” oder “positiv” sein, sondern über das Normalniveau hinaus leisten - dann erst fällt es auf und begeistert Kunden. Denn erhält der Kunde mehr, als er erwartet hat, ist er begeistert.