Kann Freundlichkeit gelernt werden?
Ich war heute in einer interessanten Gesprächsrunde bei einer Hotelfachschule. Es wurde unter anderem darüber gesprochen, wie Menschen Kundenorientierung und Freundlichkeit antrainiert werden kann. Ein Personalverantwortlicher von McDonalds äußerte sich recht klar darüber, dass diese Faktoren von einem Erwachsenen kaum noch erlernt beigebracht werden können. Wenn die Grundlagen (Höflichkeit, Freundlichkeit, etc.) im Elternhaus nicht quasi mit der Muttermilch aufgenommen wurden, dann ist später nichts mehr zu machen.
Interessant war auch die Äußerung eines anderen Verantwortlichen der Hotelfachschule, dass er an persönlichen Beispielen sieht, dass es jemand trotz extrem guter fachlicher Kompetenz nie “schaffen” kann, wenn ihm die soziale Kompetenz fehlt. Und die ist eben (leider) kaum erlernbar.
Ein Gastronom äußert (nicht in dieser Gesprächsrunde), dass es ihm nicht so wichtig ist „ob die Leute wissen, ob sie von links oder rechts eindecken müssen. Das können wir ihnen beibringen.“ Wichtiger sei es, dass sie eine natürliche Freundlichkeit ausstrahlen. „Die kann man nicht lernen.“
Dazu passt die Meinung des amerikanischen Warenhausunternehmens Nordstrom: „Nordstrom hires the smile and trains the skill“.
Ich bin gespannt auf Ihre Kommentare - kann echte Freundlichkeit erlernt werden? Oder ist es dann nur Fassade, die leicht zu durchschauen ist?
[…] sich Thomas Scheuer» heute. Er bezieht sich dabei auf erfahrene Gastronomen, die bei der Personalauswahl eher auf […]
Da hilft immer noch, das gute alte Sprichwort: “Was Du nicht willst, das man Dir tu…”
Den Mitarbeitern ist oft einfach nicht klar, dass sie selber außerhalb der Arbeit Kunden sind, und dann Kundenorientierung erwarten. Wenn sie sich auf der Arbeit so verhalten, wie sie es selber für sich als Kunden einfordern, ist alles ganz einfach.
Diese antrainierten Sätze wie “Danke, dass sie bei YX eingekauft haben” sind der blanke Horror. Und eingefrorenes Dauerlächeln mag ich auch nicht sehen. Oder diese Fistelstimme am Telefon.
Ganz natürlicher normaler Umgang mit den Menschen, das ist es!!
Freundlichkeit…
Vor einigen Tagen wies Gerold Braun auf einen Artikel im Dienstleistungsmarketingblog hin: Kann Freundlichkeit gelernt werden?
Es ist schade, daß dabei die langen Diskussionen fehlen, ich hätte da gerne mehr Beiträge / Standpunkte / Er…
Ja, ja die Freundlichkeit!
Grundsätzlich teile ich die Auffassung, dass Freundlichkeit mit der eigenen Lebenszufriedenheit in Verbindung steht. Und zu dieser Lebenszufriedenheit gehört auch die Job-Zufriedenheit. In China sagt man: “Wer nicht lächeln kann, sollte kein Geschäft eröffnen!” Ja, zu einem gewissen Grad gehört zur Dienstleistung nicht nur eine innere, echte Freundlichkeit, sondern auch ein Stück professionelle, aufgesetzte Freundlichkeit. Ich bin der Meinung, dass im Wort Freundlichkeit das Wort Freund enthalten ist. Und: würde ich jeden Kunden zum Freund haben, wär’ mir das ein bißchen zu viel. Also braucht es so was wie eine Dienstleistungs-Lächel-Maske.
Wichtig ist auch, keine Scheu (Angst) vor Menschen zu haben, auf den Kunden zugehen zu können und dabei dennoch bei sich zu bleiben. Meiner Meinung nach ist das etwas, was man erst im Laufe des Lebens lernt. Sagen wir mal so ab 30 (oder später).
Ich habe 12 lange Jahre “an der Front der Dienstleistung” gearbeitet und dabei festgestellt, dass auch das Alter, besser gesagt das Altersverhältnis zu den Kunden eine entscheidende Rolle spielt. Es kommt doch recht häufig vor, dass junge Menschen (aus welchem Grund würde nun zu weit führen) nicht so ernst genommen werden. Meine Devise bei der Mitarbeiterauswahl war daher: “keine(r) unter 30″. Die besten Erfahrungen habe ich mit MitarbeiterInnen gemacht, die in einer ähnlichen Alterskategorie wie unsere Kunden waren. Das Gros unserer Kunden war so um die 50-60.
Auch konnte ich feststellen, dass die Art der Arbeit bzw. die Position eine Rolle spielt. Ich bin jetzt Unternehmesberater, also auch Dienstleister, erfahre jedoch nun eine ganz andere Wertschätzung durch meine Kunden, als früher am Counter. These: der Kunde ist zu einem Anwalt freundlicher, als zu einer Hotel-Receptionistin.
Drum überlege jede(r) bedächtig, ob Dienstleistung die richtige Jobwahl ist.
Gerhard