After Sales Service
Ich hatte jahrelang einen 6.000 Euro teuren Xerox-Farblaser (A3 Überformat). Das Gerät war fabelhaft, der After Sales Service war jedoch so schlecht (lange Wartezeiten, keine echten Lösungen, …), dass trotz der guten Geräteeigenschaft für mich kein Drucker dieser Marke mehr relevant ist. Da kann also das Produktmanagement zaubern, wenn der Service dann nicht genauso gut arbeitet, kommt es trotzdem zu Kundenverlusten.
Nicht nur für Dienstleistungsunternehmen, sondern verstärkt auch für Hersteller von Investitionsgütern stellt sich also die Frage nach gutem Service. Wie bei SalesBusiness berichtet wird, wird der heutige Umsatzanteil des After Sales Geschäftes von derzeit durchschnittlich 27 Prozent bis zum Jahr 2012 auf über 35 Prozent wachsen. Bei einer Nettorendite größer 20 % trägt der Service schon heute erheblich zu den Ergebnissen der Hersteller bei - und nicht zuletzt stellt die Aussicht auf guten After Sales Service schon bei der Kaufentscheidung ein wesentliches Kaufkriterium dar. Denn wer kauft schon eine komplexe Maschine, wo nicht geklärt ist, wie und wie schnell an Ersatzteile zu kommen ist.
Eine aktuelle Befragung der Impuls Management Consulting bei über 150 Unternehmen der Investitionsgüterindustrie ergab jedoch, dass diese wohl nicht ausreichend für den Wettbewerb im Service gerüstet sind. Unternehmen sind also gefordert, schnellstmöglich ihren Service nicht mehr dem Zufall (oder Chaos?) zu überlassen, sondern Servicekonzepte zu erarbeiten. Damit lässt sich durchaus ein erheblicher Vorteil generieren, der Kunden überzeugt - und sogar mehr bezahlen lässt.
Und der erste Service ist eine kostenlose Telefonnummer. Ich ärgere mich jedes Mal, wenn ich eine solche Nummer sehe!!
Nach unseren Erfahrungen (wir sind zufällig Xerox Händler) gibt es keinen absolut schlechten oder guten Service. Es kommt immer auf die Erwartungen an.
Die gleiche Service-Organisation mit den gleichen Tools und Abläufen löst bei dem einen Kunden Begeisterung aus und bei dem anderen totale Ablehnung.
Die Frage ist auch, wie der Marktstandard in dem Segment ist. Wir haben durchaus den Fall, dass Kunden wie Sie wegen einer Enttäuschung sagen: “Nie wieder Xerox”. Und dann 3 Monate später anrufen und sagen, dass es doch eigentlich ganz ok war und andere noch viel mehr versprechen und noch weniger halten.
Übrigens: In unserem Geschäft ist der Aftersales Service traditionell bei ca. 50%.
In der Sache völlig richtig, denn Kundenzufriedenheit ist ja das Ergebnis des Kunden-subjekten Vergleichs von erwarteter und erhaltener Leistung. Und die Erwartungshaltung ist naturgemäß jeweils unterschiedlich. Der Hinweis oder das Erlebnis, dass andere auch nicht besser sind, macht Kunden nicht wirklich glücklicher. Sondern eben nur realistischer.
Ich verweise auf folgenden Bericht, der auf eine Studie von Accenture eingeht: http://tinyurl.com/2h2w67