Warum Kunden Furcht vor Neuem haben
Der Harvard Business manager berichtet in seiner neuesten Heftausgabe (Mai 2007) von der Neophobie - also der Angst des Menschen vor Neuem. Das führt dazu, dass Kunden immer wieder - trotz erkennbarer Nachteile - lieber zu Gewohntem als Neuem greifen. Das macht das Marketing für aus Kundensicht betrachtet neue oder unbekannte Unternehmen und Leistungen so schwer - der Mensch ist eben ein Gewohnheitstier, greift lieber zum Altbewährten und lässt sich nicht leicht überzeugen. Der Autor empfiehlt, dem Kunden Zeit zu geben, Vergleiche zu ermöglichen und die Leistung anders darzustellen als der bekannte Mitbewerber (statt Werbeagentur also Spezialisten für virales Marketing).
Das scheint mir für die Vermarktung eines Produkts noch annehmbar zu sein, aber wie bitte sollen immaterielle Leistungen, die demnach weder präsentierbar, beurteilbar und dadurch vergleichbar sind, vermarktet werden? Meine Lösungsvorschläge sind wie folgt:
- Darstellung zufriedener Kunden inkl. Statement
- Darstellung durchgeführter Projekte anhand Projektbeschreibungen
- Abgabe von Garantien (Sicherheit geben als Mittel gegen empfundene Unsicherheit)
- Werbung mit Auszeichnungen und Zertifikaten (ISO9001, TÜV Service Tested, Finanztest, …)
Sofern es die Leistung erlaubt, können Sie auch in Vorleistung gehen und so dem Kunden Ihre Leistungskompetenz unter Beweis stellen (sofern Sie sichergehen können, dass diese Vorleistung nicht ausgenutzt wird).
Darstellung zufriedener Kunden ist gar nicht so einfach. Für Gründer nicht, weil sie noch nicht so viele Kunden haben oder die Kunden sind aus dem näheren Umfeld. Und Kunden wollen oft nicht fotografiert oder gefilmt werden. Die berühmten “Frau S. aus M. meint”-Zitate sind auch nicht das gelbe vom Ei.
Bei meiner Dienstleistung kommt hinzu, dass kaum einer sagt: “Ja, ich bin ein Chaot, mein Büro war unglaublich unordentlich!”.
Meine Kunden lassen ja mich kaum ihr Chaos sehen und räumen auf, bevor ich komme.
Ich bin dazu über gegangen, wenigstens die Rückmeldungen nach meinen Seminaren einzuscannen und auf meine Internetseite zu stellen. Aber auch hier schreiben nicht alle Seminarteilnehmer etwas rein…