Leistungsprozesse kundenorientiert gestalten
Die Individualität jedes Kunden bringt mit sich, dass Leistungsprozesse kaum standardisiert und immer gleich ablaufen können. Der Dienstleister, der es versteht, individuell auf seine Kunden einzugehen und im wirtschaftlichen Rahmen flexibel zu sein, wird Kunden zufrieden stellen oder gar begeistern können. Nur, so einfach ist das gar nicht: Vor, während und nach einer Dienstleistung geschehen oftmals dutzende wenn nicht hunderte Kontaktpunkte, die - um eine möglichst gleichbleibende Qualität zu gewährleisten - strukturiert und aus Kundensicht optimiert sein müssen.
Dabei hilft die so genannte Blueprint-Analyse. Im Blueprinting wird der gesamte Leistungsprozess aus Kundensicht (fängt also schon vor der Kontaktphase an) dargestellt und letzlich auch bewertet. Detailliertere Informationen dazu stelle ich Ihnen hier in einer sechsseitigen PDF-Datei (93 kB) mit Literaturhinweisen zur Verfügung.
Das Blueprint bietet ein herausragendes Fundament für alle Marketingaktivitäten eines Dienstleistungsunternehmens. Da alle Kontaktpunkte mit dem Kunden aufgeführt sind, kann und sollte jeder Punkt so gestaltet werden, dass Vertrauensaufbau geschieht und die Unsicherheit aufgrund der immatierellen Leistung abgebaut wird.
Fragen zum Blueprint können gerne als Kommentar gestellt werden, dann hat von der Beantwortung jeder etwas!
[…] verweise hier nochmal auf meinen Beitrag vom 19. April - und die dort angebotene Prozessanalyse! 18. Mai 2007 (Thomas Scheuer), Kategorien: Allgemein, […]
Hervorragend! In dieser Tiefe haben wir noch nie darüber nachgedacht und auch den Begriff “Blueprint” nicht gekannt. Auch wenn wir vielleicht nicht gleich Kunden mit einbeziehen, werden wir uns demnächst mal damit befassen.
Als Geschäftsführer einer Internetagentur gefällt mir Ihre unten noch einmal wiedergegebene Aussage aus dem PDF extrem gut. Nett ausgedrückt!
“Etliche Unternehmen leben heute noch in der Vorstellung, das Internet wäre nicht kriegsentscheidend. Weit gefehlt, nur weil der persönliche Umgang mit dem Internet auf andere projiziert wird. Es ist legitim, dass etwas ältere Geschäftsführer und Entscheider das Internet nicht zu ihrem Hauptwerkzeug entwickelt haben. Aber sie sollten nicht erwarten, dass auch ihre Kunden das Informationsmedium Nummer 1 vernachlässigen.”