Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

     

Thomas Scheuer

Warum Kunden manchmal ein “ungutes Gefühl” haben

Aufgrund der Immaterialität von Leistungen kann ein „Kauf auf Probe“, wie es häufig bei Produkten angeboten wird, nicht erfolgen. Dienstleistungen von verschiedenen Anbietern können daher nur schwerlich miteinander verglichen werden. Ein Vergleich kann in der Regel nur durch Erfahrungen nach der Inanspruchnahme einer Leistung durchgeführt werden. Immer wieder haben Kunden vor und auch nach der Inanspruchnahme einer Leistung das Gefühl, sich eventuell für den falschen Anbieter zu entscheiden oder bereits für den falschen entschieden zu haben.

Häufig ist dieses Phänomen bei höherpreisigen Leistungen zu beobachten – Leistungen, bei denen Kunden schnell ins Zögern kommen, weil zum Beispiel ein anderer Anbieter eine vermeintlich attraktive Alternative anbietet oder zu wenig Informationen zur anvisierten Leistung vorliegen. Dieses Zögern ist ein psychologischer Prozess aufgrund sogenannter kognitiver Dissonanz (mehrere, nicht miteinander vereinbare Emotionen). Die Folge von kognitiven Dissonanzen sind unangenehme Gefühle, wie zum Beispiel Unsicherheiten, der Wunsch vom Kaufvertrag zurückzutreten oder das Gefühl den falschen Anbieter für die Leistungserbringung gewählt zu haben.

Um kognitive Dissonanzen bei Kunden zu vermeiden oder gering zu halten, sollten Dienstleister bereits vor der Leistungserbringung darauf achten, dass der Kunde möglichst umfangreich über die eigentliche Leistung und den daraus entstehenden Kundennutzen informiert wird. Je mehr Informationen dem Kunden über die zu erwartende Leistung zugehen, desto mehr Vertrauen kann er zum Dienstleister aufbauen und desto niedriger sind die kognitiven Dissonanzen und daraus entstehenden Unsicherheiten. Um kognitive Dissonanzen auch nach der Leistungserbringung zu vermeiden ist eine entsprechende Nachkaufbetreuung wichtig. Dies kann zum Beispiel durch ein Dankeschön des Dienstleisters beim Kunden geschehen oder durch Einbeziehen des Kunden in den Leistungsprozess (z.B. regelmäßiges Reporting).

20. Juni 2011 (marketingberatung.de), Kategorien: Allgemein, Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsprozesse,

Ein Kommentar auf 'Warum Kunden manchmal ein “ungutes Gefühl” haben'

Abonnieren der Kommentare mit RSS oder TrackBack zu 'Warum Kunden manchmal ein “ungutes Gefühl” haben'.

  1. Petra (23. August 2011, 19:05 Uhr) schrieb:

    Ein sehr hilfreicher Beitrag. Ich erwische mich meist selber dabei, wie ich unsicher gegenüber manchen Anbietern bin. Denn oft ist es immer noch so, dass man nicht genügend Informationen bekommt oder man nicht direkt einsehen kann, wer genau der Dienstleister ist. Im Bereich Marketing müssen einige noch etwas lernen, das steht fest! Auf was ich mich immer verlasse sind die Meinungen von Bekannten. Spätestens wenn ich eine Visitenkarte in der Hand habe, bin ich mir über den Dienstleister sicher!


Schreiben Sie einen Kommentar

Sie müssen eingeloggt sein, um einen Kommetar zu hinterlassen.

 

Damit sie am Markt erfolgreich sind