Seminar “Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen”
Das letzte offene Seminar im ersten Halbjahr findet von Donnerstag, 27. Mai bis Freitag, 28. Mai (2-tägig) im schönen München statt. Das bietet sich auch für ein verlängertes Wochenende in der “Weltstadt mit Herz” an.
Das bewährte Seminar “Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen” für Verantwortliche und Mitarbeiter aus Marketing und Vertrieb, Unternehmer und Geschäftsführer kleiner und mittelständischer Unternehmen, Freiberufler, Fach- und Führungskräfte mit Zuständigkeit für Services und Dienstleistungen hat folgende Inhalte:
- Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können
• Definition Dienstleistungen und Services
• Eigenschaften von Dienstleistungen
- Daraus resultierende Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
• Veränderte Kundenbedürfnisse, verschiedene Unsicherheiten bei der Kaufentscheidung
• Herausforderungen für den Anbieter
• Neue Aufgabenstellungen für das Marketing
- Der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen
Leistungspolitik, Kontrahierungspolitik, Distributionspolitik, Kommunikationspolitik, Personalpolitik, Prozesspolitik, Ausstattungspolitik
- Das Käuferverhalten und der Kaufentscheidungsprozess
• Die Potenzialphase als Entscheidungstrichter
• Phasen des Kaufentscheidungsprozesses
• Arten der auftretenden Unsicherheiten
- Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen
• Einflussfaktoren auf die Kundenerwartung
• Entscheidungskriterien (Search Qualities)
- Wie der Vertrauensaufbau gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden
• Unsichtbares sichtbar machen
• Sicherheiten schaffen
• Instrumentarium des Vertrauensaufbaus
- Wie Dienstleister werben müssen: die besondere Kommunikationspolitik
• Positionierung der Kommunikationsbotschaft
• Inhalte und Emotionalisierung
- Markenpolitik: Dienstleistungsmarken aufbauen und führen
• Relevanz von Dienstleistungsmarken
• Markenstrategie und -architektur
• Markenaufbau und -führung
- Multipersonelle Entscheidungen
• Buying Center: Rollen und Aufgaben
• Besonderheiten in der Kommunikation
- Vertriebs- und Dienstleistungsprozesse
• Der „Moment der Wahrheit“
• Blueprint-Analysen in der Praxis anwenden
• Entscheidungskriterien und Marke signalisieren
• Vertrauensbildende Elemente einsetzen
• Probleme erkennen und lösen
- Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
Kundenbindung: Qualitätsmanagementmethoden im Überblick und in der Praxis
- Ein kreatives Beschwerdemanagement führen
• Bedeutung für Dienstleistungsunternehmen
• Phasen des Beschwerdemanagements
• Empowerment der Mitarbeiter
- Dienstleistungspersonal
• Mitarbeiter zu Kundenorientierung führen
• Der “Turm der Kundenzufriedenheit”
- Kunden zufriedenstellen oder begeistern?
• Kundenzufriedenheitsermittlung
• Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
• Wege aus dem Hamsterrad
- Aktuelle Entwicklungen und Zukunftsaussichten
Weiterführende Informationen finden Sie auf meiner Website unter http://www.marketingberatung.de/training/offene-seminare.html
