Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

Der Begriff „Servicewüste Deutschland“ schien in letzter Zeit etwas abgegriffen zu sein, denn es habe sich ja  so viel verändert. Doch die Untersuchung “Wertorientierter Service” der Strategieberatung Arthur D. Little kommt zu dem Schluss, dass integrierter Kundenservice nach wie vor eher die Ausnahme als die Regel ist. Beachtlich ist die Erkenntnis, dass dieser Mangel branchenübergreifend festzustellen ist. Besonders große Konzerne haben Verbesserungsbedarf beim ganzheitlichen Umgang mit Kunden an ihren Interaktionskanälen wie Hotline, Self-Service-Tools im Web, Filialen/Shops und Außendienst.

Besonders die Hotlines einiger Internetanbieter schienen in der jüngsten Vergangenheit durch schlechten Service bei den Konsumenten aufzufallen.

Die Ergebnisse sind bedenklich, denn Unternehmen haben immer noch nicht den Kundenservice in ihre Unternehmensphilosophien integriert. Der Kundenservice sollte vielmehr als zentraler Dreh- und Angelpunkt zur Kundenbindung gesehen werden, denn mit Bestandskunden lassen sich bekanntermaßen höhere Margen erzielen - also ein durchaus lohnendes Geschäft auch für die Unternehmen.