Begeisterung schaffen durch Beschwerden
Nach einer Studie der University of California verzichten 95 Prozent aller unzufriedenen Kunden auf eine Beschwerde und wechseln kommentarlos den Anbieter. Demnach geben nur 5 Prozent aller Kunden ihren Ärger und Kritik bekannt.
Bei Dienstleistungen und Services ist die Hemmschwelle besonders hoch sich zu beschweren, da man sich i.d.R. über das subjektiv empfundene Verhalten eines Menschen beschweren müsste und nicht über einen technischen Defekt eines Elektrogerätes. Viele Menschen meiden jedoch genau diese Konfrontation. Das Ergebnis liegt meist auf der Hand: die Kunden sind enttäuscht und wechseln stillschweigend den Anbieter. Wie oft haben Sie sich in einem Restaurant über den schlechten Service geärgert und womöglich aus Höflichkeit ihren Ärger nicht kommuniziert oder gar aus vermeindlichem Anstand dennoch Trinkgeld gegeben?
Lassen Sie sich nicht die Chance entgehen, aus unzufriedenen Kunden mit einem effektiven Beschwerdemanagement begeisterte Kunde zu machen. Tun Sie Beschwerden nicht als Last ab, sondern sehen Sie etwas Positives darin. Denn mit einer Beschwerde signalisiert ein Kunde das weitere Interesse an Ihrem Unternehmen und seine Kommunikationsbereitschaft - er will Sie auf Schwächen und Missstände hinweisen. Auch wenn es unangenehm ist - nutzen Sie die Erkenntnisse, um künftig besser zu sein. Darum bieten Sie ihren Kunden geeignete und unkomplizierte Möglichkeiten, Kritik und Beschwerden zu äußern. Geeignete Mittel sind dafür beispielsweise die eigene Internetpräsenz (Formular “Lob & Kritik”) oder eine Telefonnummer zu einem qualifizierten und geschulten Mitarbeiter (Beschwerdemanager), der sich dann um die Anliegen Ihrer Kunden kümmert. Auch Fragebögen zur Untersuchung der Qualität und Zufriedenheit nach der vollendeten Dienstleistung sind denkbar.
Wenn Sie den Kunden und sein Anliegen ernst nehmen und die Ursache der Beschwerde beheben sowie dem Kunden für seine aktive Mithilfe danken, werden Sie schnell merken, wie Sie aus Reklamationen und Beschwerden begeisterte Kunden gewinnen werden.
