Der Ton macht’s … - wie Dienstleister Sympathien verspielen
Ein Blogleser und leidenschaftlicher Bahnfahrer hat mir enttäuscht über den Ton seines Dienstleisters ein Schreiben der Bahn weitergeleitet. Er hat sich eine BahnCard 100 für die 1. Klasse gekauft (6150,00 Euro) und hat dem auch mir bekannten Werbeversprechen geglaubt, dass man bei Kauf dieser BahnCard eine Partner-BahnCard 25 für den Ehepartner geschenkt bekommt. Allerdings erfuhr er erst im Antragsprozess (wer liest schon das Kleingedruckte?), dass dies nur dann gilt, wenn mindestens ein Kind unter 17 Jahren im Haushalt wohnt und für dieses Kind Kindergeld bezogen wird. Seine Kinder sind nun über 17, leben aber noch im Haushalt und es wird Kindergeld bezogen. Was diese Klausel mit einer PartnerCard zu tun hat, erschließt sich nicht (es geht ja nicht um eine Karte für die Kinder, sondern für den Partner).
Daher will unser Blogleser mehr darüber wissen und wendet sich zuerst an einen Bahnschalter (die das auch nicht verstehen) und dann an die Beschwerdehotline der Bahn. Sie schreibt ihm drei Tage später zurück und beginnt so:
“Bezüglich Ihres Anliegens haben wir recheriert und können Ihnen nun folgendes mitteilen.
Grundsätzlich ist zu sagen, dass das Allgemeine Eisenbahngesetz (AEG) die Aufstellung von Tarifen sowie dessen Genehmigung durch die zuständige Genehmigungsbehörde vorsieht. Ferner sind wir verpflichtet, die Tarife in geeigneter Form zu veröffentlichen und diese gegenüber jedem unserer Kunden in gleicher Weise anzuwenden - wir beziehen uns auf § 12 des AEG. Hieraus lässt sich ebenfalls der unabdingbare Wandel von Tarifen ableiten. […]”
Natürlich weiß unser Blogleser ja schon lange, dass er kein Recht auf die Partner-BahnCard 25 hat. Denn es steht ja im Kleingedruckten und auch im Antragsprozess - in der Werbung wird es allerdings verschwiegen.
Trotzdem, und darauf möchte ich hinaus, begeht der Dienstleister nun hier einen entscheidenden Fehler. Er fängt an, seinen Premiumkunden (immerhin hat er eben über 6000 Euro für seine BahnCard bezahlt) zu belehren und mit Gesetzestexten einzuschüchtern. Ja, der Dienstleister mag schon richtig liegen - aber der Ton macht die Musik. Denn was passiert, wenn Dienstleistungsunternehmen so unreflektiert kommunizieren? Kunden fühlen sich zurückgesetzt, klein, unwichtig und missverstanden. Darauf reagiert ein unterdrückter Mensch ganz selbstverständlich mit Verärgerung und selbst das Gefühl von Minderwertigkeit und Ohnmacht gegenüber dem Dienstleister kann nicht völlig unterdrückt werden. Das Ende vom Lied ist, dass diese Art der Kommunikation einen Kunden hinterlässt, der dem Unternehmen nicht mehr offen und sympathisch gegenüber steht. Konkret formuliert es unser Blogleser so:
“Erstens: Die Formulierung ‘…haben wir recherchiert und können Ihnen nun folgendes mitteilen…’ ist so derartiges Beamtendeutsch, dass meine erste Reaktion ein schlechtes Gewissen und Angst vor jetzt folgender Bestrafung war.
Zweitens: Bevor auf die Frage des Kunden eingegangen wird, muss sich dieser zunächst durch ellenlange juristische Erklärungen durchbeißen.
Drittens: Mit der Formulierung “Der Bezug auf §12 AEG und den unabdingbaren Wandel von Tarifen” stellt sich die Person, die dies geschrieben hat, in derartigen einer Weise über den Leser, dass damit bereits jede weitere Kommunikation unmöglich gemacht ist. Ich vermute, jeder meiner eventuellen weiteren Einwände wird mit einem weiteren Absatz des allmächtigen §12 AEG beantwortet.“
Dieses Beispiel der Bahn ist in der Tat nur ein Beispiel von vielen. Wie oft lesen und hören wir vorgeschobene Gründe, die Kunden als Unwissende bloßstellen. Machen Sie es besser! Es ist deutlich sinnvoller, den Kunden dort abzuholen, wo er emotional steht. Teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie ihn verstehen oder zumindest verstehen wollen:
Es tut uns leid, dass Sie Anlass zu einer Beschwerde haben und können Ihr Unverständnis verstehen. …
Und dann gehen Sie konkret auf die Beschwerde ein - aber in normalem Deutsch, vermeiden Sie Phrasen und Überheblichkeit. Es sind Ihre Kunden, die sich beschweren - sie wollen gerne mit Ihnen weiter arbeiten. Wer keine Zukunft mit Ihnen sieht, lässt die Beschwerde sein und geht direkt zum Mitbewerber. Sehen Sie die Chancen der Kommunikation mit Ihren Kunden und nicht als lästiges Übel. Beweisen Sie, dass Sie Dienstleister mit Herz und Seele sind.
Ich meine damit nicht, dass jeder Beschwerdewunsch erfüllt werden muss. Es ist nur die Frage, wie ich es Kunden kommuniziere, dass eben etwas nicht geht. Überheblich oder auf gleicher Augenhöhe - Sie haben es in der Hand!
