Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

Ich habe mir soeben einmal die AGB (Allgemeinen Geschäftsbedingungen) eines Lettershops angesehen: “Die von uns genannten oder bestätigten Liefertermine gelten grundsätzlich nur als ungefährer zeitlicher Anhaltspunkt und nicht als verbindliche Zusage” oder “Nach dreimaligen Misslingen der Nacherfüllung steht dem Kunden ein Recht auf Rücktritt oder Minderung zu”.

Das Marketing eines Dienstleisters besteht ja überwiegend darin, Vertrauen aufzubauen. Und Faktoren wie Verlässlichkeit, Reaktionsfähigkeit und Leistungskompetenz sind eines der wesentlichsten Suchkriterien bei der Bewertung eines Anbieters. Die oben genannten  Bedingungen aber lassen mich erschaudern, hier wird alles andere als Vertrauen gebaut. Wenn bestätigte Liefertermine nur ungefähre zeitliche Anhaltspunkte sind, dann heißt das für mich: “Auf diesen Dienstleister kannst Du Dich überhaupt nicht verlassen!”.

Richtig wäre,  Garantien für abgesprochene Termine abzugeben. So gibt beispielsweise die österreichische Post eine Termingarantie. Oder unzählige Baufirmen geben Fertigstellungsgarantien für ihr Bauprojekt ab, in der Regel sind es aber faktisch nur Versprechen. Grundsätzlich gilt, dass unterschieden wird zwischen Versprechen und Garantie. Das Versprechen (z.B. im definierten Qualitätsstandard) ist nett, bleibt aber ohne Konsequenzen. Eine Garantie ist wesentlich verbindlicher und sagt konkret aus, was der Kunde im Falle des Nichterreichens erhält.