… bitte rufen Sie später noch einmal an!
Noch immer sind die einfachsten Umgangsformen mit Kunden leider nicht Bestandteil des täglichen Dienstleistungsprozesses. Ein aktuelles Beispiel: wir suchen aktuell einen Partner für die gehostete Variante von Microsoft Dynamics CRM 4.0 - und es ist gar nicht so einfach, einen kundenorientierter Dienstleister dafür zu finden. Heute rufe ich bei einem mittelständischen Anbieter erstmals an und der Telefonempfang bittet mich “rufen Sie doch bitte später noch einmal an, der Vertrieb ist derzeit scheinbar zu Tisch”.
Hm, mag ja sein dass Andere das machen, ich tue es mit Sicherheit nicht. Es sollte sich schon lange herumgesprochen haben, dass Interessenten und Kunden zurück gerufen werden - nicht der Interessent muss sich bemühen, sondern das Unternehmen möchte einen Kunden gewinnen. In diesem Fall aber offensichtlich nicht. Die Telefondame ist sich der Tragweite ihrer unbewussten (aber dadurch nicht weniger sträflichen) Aktion nicht bewusst - aber sie hat gerade verhindert, dass ihr Unternehmen einen neuen Kunden gewonnen hat. Insbesondere wenn es von Anbietern in bestimmten Bereichen nur so wimmelt, ruft man einfach den nächsten an. Die Frage, ob denn der gesamte Vertrieb gebündelt Mittag machen muss und seine Erreichbarkeit damit aufgehoben ist, stelle ich hiermit erstmal gar nicht …
Ein anderer Anbieter hat nach einem Telefonat versprochen, sich wieder zu melden wenn der Service angeboten wird. Nun hätte ich noch eine Rückfrage - das Unternehmen hat es aber versäumt, mir mitzuteilen, wer mein Ansprechpartner ist (und ich habe es mir nicht beim Telefonat notiert). Auch hier endet also der Kontakt und ich bin auf der Suche nach einem dritten Anbieter … - ob ich ihn finde? Und ob ich damit zufrieden sein werde?
Wenn man den Telefonempfang so sträflich vernachlässigt, darf man sich nicht wundern, wenn sich die (potentiellen) Kunden anderweitig umsehen. Hier saß offensichtlich eine Aushilfskraft an der Leitung, die nicht einmal 10 Minuten Einweisung bekommen hat.
Ich habe letztens ein noch extremeres Beispiel erlebt: Da wusste der junge Mann am Telefon nicht einmal, dass ein bestimmter Mitarbeiter überhaupt in der Firma arbeitet und behauptete: “Nein, der arbeitet hier nicht ….”
Da fällt mir der Spruch ein: Vorsicht, Kunde droht mit Auftrag….Leider orientiert sich die Dienstleistungseinstellung der Mitarbeiter häufig an der Einstellung, die die Firmenleitung dem Kunden gegenüber hat.
Wenn Mitarbeiter keine Einweisung und Hilfestellung erhalten sind sie es nicht immer allein “schuld”. Da hilft häufig noch nicht einmal der Hinweis, dass der Kunde letztlich die Gehälter zahlt….
Nehmen Sie doch sageCRM, gibt es auch in einer gehosteten Variante. Wir haben gut Erfahrungen damit gemacht und können auch dazu beraten.