Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

Nur 13 % der Käufer fühlen sich, lt. einer Studie von Booz Allen Hamilton, auch nach dem Kauf gut betreut. Woran liegt es? Meines Erachtens an dem Neben- oder Gegeneinander von Marketing und Vertrieb. Aber ein Miteinander ist schwierig, denn die strategische Ausrichtung von Marketing und Vertrieb sind - nicht wie auf den ersten Blick vielleicht scheinbar - teils grundsätzlich unterschiedlich. Während beispielsweise der Vertrieb über Preisnachlässe und hohe Versprechungen die “Stückzahlen” nach oben drücken möchte (denn der einzelne Verkäufer möchte möglichst viel Provision erhalten), hat das Marketing unter Umständen eine langfristigere Vision und möchte das Unternehmen als Premiumanbieter positionieren. Ergebnis sind zwei völlig unterschiedliche Marktbearbeitungsstrategien.

Dann noch ein Beispiel aus der Praxis: Ein Dienstleistungsunternehmen bietet eine neue Dienstleistung am Markt an und bemüht sich, einen erheblichen Marktanteil zu gewinnen. Die Leistung an sich ist recht günstig (im Vergleich zu den sonstigen Leistungen), aber die Marge stimmt und das Angebot ist strategisch wichtig. Da der eigentliche Rechnungsbetrag aber deutlicher niedriger ausfällt als bei anderen Leistungen (auch wenn es unterschiedliche Kundensegmente sind), weigert sich der Vertrieb nahezu die neue Dienstleistung aktiv zu vertreiben. Denn mit den anderen Leistungen verdient er mehr. Wer also sitzt am längeren Hebel?

Um zur Ausgangsbeobachtung zurück zu kommen: Der klassische Vertrieb streicht mit dem Verkauf seine Provision ein und bemüht sich sofort um den nächsten Interessenten. Die langfristige Betrachtungsweise hinsichtlich Kundenwert, Transaktionshäufigkeit, Cross- und Up-Selling kommt dabei leider oft zu kurz.

Wie sind Ihre Beobachtungen dazu? Freue mich auf einen interessanten Austausch - bitte fleißig kommentieren!