Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

Nach einer Studie der University of California verzichten 95 Prozent aller unzufriedenen Kunden
auf eine Beschwerde und wechseln kommentarlos den Anbieter. Demnach geben nur 5 Prozent aller Kunden ihren Ärger und Kritik bekannt.

Bei Dienstleistungen und Services ist die Hemmschwelle besonders hoch sich zu beschweren, da man sich i.d.R. über das subjektiv empfundene Verhalten eines Menschen beschweren müsste und nicht über einen technischen Defekt eines Elektrogerätes. Viele Menschen meiden jedoch genau diese Konfrontation. Das Ergebnis liegt meist auf der Hand: die Kunden sind entäuscht und wechseln stillschweigend den Anbieter. Wie oft haben Sie sich in einem Restaurant über den schlechten Service geärgert und womöglich aus Höflichkeit ihren Ärger nicht kommuniziert oder gar aus vermeindlichem Anstand dennoch Trinkgeld gegeben?

Lassen Sie sich nicht die Chance entgehen aus unzufriedenen Kunden mit einem effektiven Beschwerdemanagement begeisterte Kunde zu machen. Tun Sie Beschwerden nicht als Last ab, sondern sehen Sie etwas Positives darin.  Denn mit einer Beschwerde signalisiert ein Kunde  das weitere Interesse an Ihrem Unternehmen und seine Kommunikationsbereitschaft - er will Sie auf Schwächen und Missstände hinweisen. Auch wenn es unangenehm ist - nutzen Sie die Erkenntnisse, um künftig besser zu sein.  Darum bieten Sie ihren Kunden geeignete und unkomplizierte Möglichkeiten, Kritik und Beschwerden zu äußern. Geeignete Mittel sind dafür beispielsweise die eigene Internetpräsenz (Formular “Lob & Kritik”) oder eine Telefonnummer zu einem qualifizierten und geschulten Mitarbeiter (Beschwerdemanager), der die sich dann um die Anliegen Ihrer Kunden kümmert. Auch Fragebögen zur Untersuchung der Qualität und Zufriedenheit nach der vollendeten Dienstleistung sind denkbar.

Wenn Sie den Kunden und sein Anliegen ernst nehmen und die Ursache der Beschwerde beheben sowie dem Kunden für seine aktive Mithilfe danken, werden Sie schnell merken, wie Sie aus Reklamationen und Beschwerden begeisterte Kunden gewinnen werden.

Dienstleistungen haben im Vergleich zu Produkten viele charakteristische Eigenmerkmale, beispielsweise sind sie nicht auf Vorrat produzierbar und sie sind dadurch auch nicht vorab bewertbar. Doch ein wesentliches Merkmal im Dienstleistungsprozess ist das Dienstleistungspersonal. Es stellt die Achillesverse eines Dienstleistungsunternehmens dar und prägt die Dienstleistungswahrnehmung zum entscheidenden Teil mit. Mitarbeiter sind somit nicht nur ein wichtiges Marketinginstrument im erweiterten Marketingmix, sondern auch das anspruchsvollste Instrument im Marketing.

Warum das so ist, ist schnell erklärt: Die meisten anderen Marketinginstrumente (Preis, Kommunikation, Prozess, …) lassen sich im Verhältnis dazu relativ einfach festlegen und gestalten. Der Preis wehrt sich nicht, Papier ist geduldig und ein optimaler Prozess ist rasch erstellt. Zugegeben, etwas einfach ist es schon ausgedrückt, aber im Vergleich zum Marketinginstrument Personal stimmt es schon. Denn Menschen sind keine Maschinen, sie sind von äußeren Umständen abhängig und können nur bedingt eine konstante Leistung erbringen. Die Dienstleistung beim Kunden hingegen muss auf einem konstant hohen Niveau erfolgen, denn einen Patienten interessiert es nicht, dass der behandelnde Arzt einen schlechten Tag hatte, ein Symptom übersehen hat und ihn darum falsch behandelt hat.

Die erste Hürde ist die Einstellung eines zum Unternehmen passenden Mitarbeiters - neben der fachlichen Betrachtung ist die Einschätzung der sozialen Kompetenz wichtig. Dienstleister verstehen mehr und mehr, dass Fachliches trainiert werden kann; wenn aber die soziale Kompetenz fehlt, dann wird diese Person nicht dafür geeignet sein, Kunden zu begeistern.

Danach entscheidet das zielgerichtete, strategische Personalmanagement über Erfolg oder Misserfolg eines Dienstleistungsunternehmens. Nur wer seine Leistungen auf einem konstant hohen Niveau (die relevante Qualitätsbewertung geht allerdings vom Kunden aus) anbieten kann, wird sich langfristig am Markt bewähren können. Dabei bestehen Maßnahmen mit großer Wirkung oft aus ganz banalen Dingen, die wir alle kennen und im Alltagstrott gern zu schnell mal vergessen:

• Respektvoller und freundlicher Umgang mit den Mitarbeitern entspannt das Arbeitsklima und wirkt sich positiv auf die Produktivität aus. Ein Lächeln kann dabei oft mehr bewirken als ein standardisiertes, flüchtiges „Danke“.
• Ein regelmäßiges Feedback mit Lob und konstruktiver Kritik stärkt die Motivation der Mitarbeiter und hilft Schwächen zu beheben.
• Die Förderung und Schulung von Mitarbeitern hält sie nicht nur fachlich auf dem neuesten Stand, sondern stärkt das Selbstwertgefühl und somit die Zufriedenheit der Mitarbeiter.
• Damit zielgerichtet geleistet werden kann, müssen Mitarbeiter die Faktoren der Kundenzufriedenheit kennen - sie liegen jenseits fachlicher Anforderungen.

Kleine Maßnahmen mit großer Wirkung. Dabei schaffen Sie nicht nur zufriedene, produktive und loyale Mitarbeiter - sondern schaffen die unabdingbare Basis für begeisterte Kunden. So können Sie Ihr Unternehmen durch den strategischen Einsatz des Marketinginstrumentes Personal ihr auf Erfolgskurs bringen.

Macht die strategische Ausrichtung des Marketings überhaupt Sinn oder reicht auch operatives Vorgehen? Das wollen wir ernsthaft herausfinden und führen deshalb mit Unterstützung der FH Osnabrück eine breit angelegte Befragung von Dienstleistungsunternehmen durch.

Unter der Internetadresse www.dienstleistungsmarketing-studie.de finden Sie die Befragung zur Studie “Dienstleistungsmarketing 2010″.

Aufgerufen sind alle Dienstleistungsunternehmen und Freiberufler, sich an der Studie zu beteiligen. 35 Fragen zu Marketing und Vertrieb im Unternehmen gilt es zu beantworten - wer freiwillig seine E-Mail Adresse hinterlässt, erhält nach Befragungsende eine Auswertung der Daten und kann sich selbst daran messen. Natürlich ist eine Teilnahme auch völlig anonym möglich.

Bitte machen Sie mit, wir brauchen möglichst viele beantwortete Fragebogen. Vielen Dank!

Anne M. Schüller hat sich in ihrem neuen Buch “Kunden auf der Flucht?” dem Thema Kundenzufriedenheit gewidmet. Sie stellt treffend dar, dass einem Unternehmen zufriedene Kunden schon lange nicht mehr reichen können, sondern dass sie begeisterte und loyale Kunden benötigen.

Wer schnelle Lösungen und sofort umsetzbare Tipps erwartet, wird entäuscht. Das will das Buch aber auch ganz bewusst nicht leisten, denn dann wären die Maßnahmen nur Kopien und wenig innovativ. Vielmehr fordert Schüller dazu auf, sich selbst anhand des neuen Wissens intensiv Gedanken darüber zu machen und Instrumente und Maßnahmen für Kundenloyalität zu finden. Alle dafür nötigen Informationen bietet das Buch - es fokussiert auf leicht lesbare Weise und überzeugt, dass es ohne loyale Kunden nicht geht.

Das Buch kann hier über amazon.de bestellt werden.

Nicht nur in der Lebensmittelindustrie können wir feststellen, dass die Konkurrenz auf dem Markt immer stärker wird und die Produkte immer ähnlicher und gegeneinander austauschbarer. Die Hersteller müssen sich etwas einfallen lassen, damit die Kunden genau zu ihrem Produkt greifen und nicht zu dem der Konkurrenz. Zwar funktioniert das Produktmarketing anders als das Dienstleistungsmarketing, jedoch lässt sich der Sachverhalt, der steigenden Konkurrenz und der sich angleichenden Produkte, leicht auf Leistungen und Services übertragen.

Zurück zur Lebensmittelindustrie: Wenn der Geschmack und der Preis einer Marmelade oder eines Bieres nicht mehr als Alleinstellungsmerkmal ausreichen, so müssen sich die Hersteller etwas anderes einfallen lassen.  Aber was kann eine Marmelade noch einzigartig machen, wenn schon nicht der Geschmack, die Qualität oder der Preis?  Ganz einfach: eine Marmelade, die  Hautalterung vorbeugt und Falten mildert. Die Lösung klingt simpel, oder?! Man streicht sich die Marmelade nicht etwa ins Gesicht, sondern ganz konventionell aufs Brot.

Functional Food heißt dieser neue Trend, der Lebensmitteln einen neuen Zusatznutzen verpasst und mehr als nur Sättigung verspricht. Egal ob Anti Aging Bier, die Marmelade gegen Falten oder Bonbons gegen Pickel, die Hersteller dieser Produkte versprechen einen einzigartigen Zusatznutzen, den sie sich aber auch gut bezahlen lassen. Die Marmelade  aus unserem Beispiel kommt übrigens aus Frankreich und kostet 7,20 € für 120 Gramm.  Sehr geschickt, denn wer würde für herkömmliche Marmelade 7,20 € bezahlen? Hingegen für das Versprechen auf eine faltenfreie  und jünger aussehende Haut scheint es gar ein Schnäppchen zu sein.

Ohne Frage ist das ein gelungenes Alleinstellungsmerkmal, und ein interessanter Trend. Aber was können Dienstleister daraus ableiten? Heben Sie sich durch Zusatznutzen oder besonderen Service ab.

Ein Beispiel unter vielen ist der Glasreparaturservice von Carglass. Bei Steinschlag können Sie 24 Stunden am Tag anrufen und schon vereinbart der Mitarbeiter einen Termin (auf Wunsch auch bei Ihnen zu Hause) mit Ihnen und Ihre Glasscheibe wird mit „patentierter Technik“ repariert.  Für Kaskoversicherte ist der gesamte Service kostenfrei und um die Abwicklung mit der Versicherung kümmert sich Carglass auch. Die Mischung aus den genannten Leistungen und Services ist das Alleinstellungsmerkmal, denn die Mitbewerber bieten solch einen Rundum-Service nicht an. Dieses Beispiel zeigt, welche Wettbewerbsvorteile sich durch eine richtig gesetzte und kommunizierte Alleinstellung ergeben  Oder an welchen Dienstleister würden Sie spontan zuerst denken, wenn Sie einen Steinschlag auf der Autoscheibe entdecken?

Ein anderes Beispiel fällt mir noch ein: Ein Fachanwalt für Arbeitsrecht bietet als Service seinen Unternehmens-Mandanten einen “Update-Service” für ausgearbeitete Arbeitsverträge an.  So muss ein Unternehmen nicht in Sorge sein, dass neue Rechtsverordnungen und -auffassungen bestehende Verträge teils ungültg machen. Zwar können sich die Verträge naturgemäß nicht selbst “updaten”, aber die Unternehmen sind immerhin informiert über Veränderungen und können bewusst gegensteuern.

Wir werden beobachten, ob und wie lange sich die Marmelade auf dem Markt hält und warten auf die Schokolade zum Abnehmen…

Bereits seit Anfang Januar ist unsere neue Unternehmens-Website der Scheuer Marketingberatung GmbH & Co. KG unter http://www.marketingberatung.de online - und ich komme jetzt erst dazu, das hier kurz zu berichten. Mit deutlich mehr Inhalten, bei denen es auch fachlich in die Tiefe geht, präsentieren wir noch stärker unsere Kompetenz in Sachen Dienstleistungsmarketing, -vertrieb und -management.

Kundenorientierung gilt, das ist bekannt, als wichtiges Kriterium für den Erfolg am Markt. Gelingt es, den Kunden zu begeistern, wird er wiederkommen. Wird der Kunde enttäuscht, wendet er sich ab. Wohin man schaut, schreiben sich Unternehmen die Kundenorientierung auf die Fahne - konsequent umsetzen können es aber nur die wenigsten davon.

Vor diesem Hintergrund haben das Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen, die Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting, die Rating-Agentur ServiceRating und das Handelsblatt vor drei Jahren den Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ ins Leben gerufen.

Dabei können sich alle Dienstleistungsunternehmen für den Wettbewerb freiwillig anmelden. Auf Basis einer Management- und Kundenbefragung werden dann  mit Hilfe wissenschaftlicher Methoden (über die man sich leider nicht detailliert äußert) der Universität St. Gallen individuelle Analysen erstellt. Die Gewinner des Wettbewerbs und das Top Ranking werden dann auf der eigenen Homepage vorgestellt. Nachteil: die Teilnahmegebühren sind hoch, das wird kleine und mittelständische Unternehmen von einer Teilnahme abhalten. Und wem es ohnehin nur um die Analyse und ihre Erkenntnisse geht, wird andernorts günstiger fündig.

Allerdings können Unternehmen mit ihrer Teilnahme beweisen, dass Kundenorientierung nicht nur eine Worthülse ist, sondern sowohl nach innen als auch nach außen gelebt wird. Kunden hingegen haben die Gewissheit bei einem Dienstleister gelandet zu sein, der überprüft und zertifiziert wurde und das senkt wiederum erheblich das empfundene Kaufrisiko.

Die Ergebnisse des Wettbewerbs für die letzen Jahre finden Sie auf der Homepage www.bestedienstleiser.de

Allerdings, dem Gewinner 2008 hat der Sieg unterm Strich nichts gebracht: die Quelle GmbH befindet sich mitten im Insolvenzverfahren, die Geschäfte sind eingestellt.

Ärzte, die höherwertige Leistungen anbieten als den Kassenstandard, dürfen damit auch werben. Das entschied nun das Bundesverwaltungsgericht im Fall von Zahnärzten. Rund 40 Zahnärzte hatten sich bundesweit zu höheren Standards bei Behandlungen verpflichtet. Sie boten längere Garantien bei Zahnersatz und zusätzliche jährliche Prüfungen. Die Zahnärztekammer Westfalen-Lippe wollte das Werben mit diesen Zusatzleistungen unterbinden. Das Bundesverwaltungsgericht sah hingegen in der Qualitätsoffensive „eine sachangemessene Information des Publikums“.

Ein begrüßenswertes Urteil, denn immer noch distanzieren sich einige Berufsgruppen gerne aus überheblichem Gedankengut heraus von der Branche der Dienstleister. Viele Ärzte beispielsweise sehen sich nicht als Dienstleister, sondern nehmen in der Selbstwahrnehmung eine gesonderte Rolle ein. Das Urteil dürfte hoffentlich ein Umdenken hinsichtlich Service- und Kundenorientierung auch bei den Göttern in Weiß fördern.

Das neue Jahr starten wir gleich mit einem Gastbeitrag von Patrizia Becker (XING | Website), Image Consultant:

Haben Sie das Eroberer-Gen? Wenn ja, dann sollten Sie es mitteilen! Genau das ist es nämlich, was Ihr Kunde von Ihnen erwartet: Die Eroberung neuer Räume für ihn Realität werden zu lassen.

Im Dschungel der Dienstleister kann einem so ein armer Kunde schon mächtig leid tun. Er hat es zu tun mit etwas, was er dringend braucht, aber leider nicht sehen kann: eine Leistung, die ihm den Vorsprung vor der Konkurrenz sichern soll. Das zunächst „virtuelle“ Qualitätsmoment Ihres Produktes Dienstleistung muss für Ihren Kunden lesbar übersetzt werden. Und wo wird er lesen? In den 93% non-verbaler Kommunikation, die wir betreiben. Diese bestehen hauptsächlich aus äußerem Erscheinungsbild, Körpersprache, Stimme, Chemie, …. Lediglich 7% dessen, was unser Gegenüber aus uns „herausliest“ ist der tatsächliche Inhalt der Botschaft.

Existenzielle Entscheidungen fallen oft schon im Türrahmen: Hier entsteht der erste Eindruck – das Ja oder Nein zu Ihnen bzw. Ihrem Angebot. Und die Zeit für diesen Eindruck ist irrsinnig kurz: Die Fachliteratur misst ihm zwischen 1,5 und 90 Sekunden bei. Ist dieser Eindruck positiv, ist eine wichtige Basis für ein positives Gespräch gelegt. Leider wird genau hier schon sehr viel verschenkt!

Mir fällt häufig auf, dass die strategische Planung der Garderobe (ja, ich spreche hier auch zu den Herren!) ein wenig zu kurz kommt. Jemand, der nett, aber ungefährlich aussieht, erweckt einfach nicht den Eindruck, die „Zügel in der Hand zu haben“! Auch die Anforderungen an die Qualität der Kleidung, so scheint es mir, werden mitunter nicht richtig eingeschätzt. Hier wird ein potentieller Kunde ablesen wollen, wie sicher der Qualitätsaspekt beim Bewerber ist. Mein Tipp: Setzen Sie auf Kontraste, um Durchsetzungsfähigkeit zum Ausdruck zu bringen (dunkler Anzug bzw. Jackett, weißes oder hellblaues Hemd). Und glauben Sie mir: ein Anzug ist nicht gleich ein Anzug. Qualitativ hochwertige Kleidung vermittelt Ihrem Gegenüber einen Eindruck von Wertschätzung und innerer Wachheit.

Oh - und bevor ich’s vergesse: Der Krawattenknoten! Eine gekonnt gebundene Krawatte hat – in Verbindung mit geschmackvoll kombinierter Kleidung – einfach einen gewissen Sex-Appeal. Was man von der Bequemlichkeitsvariante der männlichen Vorratshaltung, dem „hängt-schon-fertig-über-dem-Bügel-muss-nur-noch-den-Knoten-zuziehen“-Binder nicht gerade behaupten kann …. Aktuell sind schmalere Krawatten mit entsprechend schmaleren Knoten (Four-in-hand-, Kent- oder einfacher Windsor-Knoten). Hierbei gilt zu beachten: der Hemdkragen und die Krawatte sollten auf Ihren Typ abgestimmt sein. Wer sehr schmal und groß ist ist mit der klassischen Form der Krawatte besser beraten. Dies gilt besonders, wenn die Gesichtsform gleichzeitig schmal und länglich ist.
Und wer auf seinem Device mal etwas anderes spielen möchte: „i-tie“ heißt eine App, die sich diesem Thema widmet und den User durch die Welt der Knoten führt.

Na, haben Sie das Eroberer-Gen?

Das Vertrauen in starke Marken ist oft größer als  in die Kirche (als Institution). Während 84 % der Marke Kellogg’s Vertrauen schenken, nimmt das Vertrauen an anderen Stellen immer stärker ab. Gerade starke Marken verfügen über eine besondere emotionale Schubkraft, die beispielsweise Presse oder Regierung nicht mehr aufbringen können (eine Ausnahme haben wir allerdings bei Barack Obama gesehen). Die Untersuchung von The Henley Centre, die sich mit dem Vertrauen der Menschen in Institutionen und Marken beschäftigt hat, kommt  dabei zu folgendem Ergebnis:

Die Abbildung zeigt das Vertrauen in Institutionen und Marken (%-Wert des Personenanteils, die der Institution oder Marke vertrauen).

Das Ergebnis verdeutlich einmal mehr die Notwendigkeit einer professionellen Markenführung. Mit der falschen Annahme, Markenbildung und -führung wäre nur etwas für große Unternehmen habe ich im Blog kürzlich aufgeräumt. Die weltweit wertvollste Dienstleistungsmarke laut Interbrand ist übrigens IBM  mit einem Markenwert von über 60 Mrd. USD im Jahr 2009.

Es sind, das wissen aufmerksame Blogleser, fünf Basisanforderungen, die Dienstleister auf dem Weg zu einer erfolgreichen Vermarktung erfüllen müssen. Darunter befindet sich eine hohe Reaktionsfähigkeit. Bestandteil der Reaktionsfähigkeit ist, potenziellen Kunden das Gefühl zu geben, dass man sich schnell um ihre Anliegen kümmert und eine hohe Erreichbarkeit gewährleistet ist.

Genau auf dieser Basis hat die HSP Steuerberatungsgesellschaft den sog. “Steuernotruf” eingerichtet, eine 24-Stunden-Hotline für alle Notfälle (s. Website hierzu). Rechts- und Steuerexperten rufen innerhalb kürzester Zeit zurück - nicht nur Bestandskunden, sondern alle Anrufer mit aktuellem Bedarf. Dazu Carsten Schulz, geschäftsführender Gesellschafter der HSP Gruppe:

“Wir sehen dies als Image-Transfer-Maßnahme und Teil eines Gesamtbildes bei Neukunden. Bestandskunden sollen das Gefühl haben, dass wir sie auch im Notfall und zu unmöglichen Zeiten nicht im Stich lassen.”

Aus Marketingsicht ein guter Schachzug, denn wer hat nicht oft das Gefühl, genau dann einen Steuerberater oder Anwalt zu brauchen, wenn keiner verfügbar ist. So arbeite ich beispielsweise bereits seit Jahren mit einem Korrektorat zusammen, welches mir zwischen Weihnachten und Silvester noch einen Text korrigierte, der dann termingerecht in Druck ging. Ich habe über zwei Stunden im Web nach einem Korrektorat gesucht, welches überhaupt zwischen den Feiertagen erreichbar war … Erreichbarkeit führt also zu loyalen Kunden.

Einen ordentlichen Schritt weiter als der Steuernotruf geht die Rosenapotheke Dr. Erdal. Sie will nicht nur im Notfall für ihre Kunden da sein, sondern fordert über einfache Beispiele wie “Fragen zum Beipackzettel” richtiggehend dazu auf, anzurufen. Und das auch 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr. Publik macht die Apotheke dies über ihre Internetseite, aber auch ganz aktiv über eine Postwurfsendung an alle Haushalte im Einzugsgebiet der Apotheke.

Auch dieser Einsatz soll belohnt werden: zwar liegt eine andere Apotheke näher, doch das Serviceverständnis überzeugt mich so sehr, dass ich gerne einen Umweg in Kauf nehme. Beispielsweise liefert die Apotheke nicht vorrätige Medikamente auch am Abend selbst aus und fordert ihre Kunden nicht auf, selbst noch einmal zu kommen.

Wir sehen, zwei eher kleinere Unternehmen heben sich durch ein überdurchschnittlich hohes Serviceverständnis aktiv und gekonnt von ihren Mitbewerbern ab. Klasse, davon braucht es mehr Beispiele!

Das vierte und letzte Los für den Gewinn des Buchs “Marketing für Dienstleister” (Gabler, 192 Seiten) im Wert von 44,95 Euro ist gezogen: Gewinner ist Sebastian Ottmann, er ist tätig im Marketing für soziale Einrichtungen.  Da gerade von ihnen das Marketing eher stiefmütterlich behandelt wird, kann Sebastian Ottmann jede Unterstützung gebrauchen. Wir hoffen, dass das Buch dabei hilft!

Danke an alle Teilnehmer der Verlosungsaktion! Wer nun kein Glück hatte, der sollte sich noch rechtzeitig vor den Feiertagen das Buch auch hier bei amazon.de nach Begutachtung (Rezensionen und “Blick ins Buch”) bestellen.

Jeden Montag im Advent verlosen wir das Buch “Marketing für Dienstleister” (Gabler, 192 Seiten) im Wert von 44,95 Euro an alle Interessenten, die uns eine kurze Mitteilung senden. Die genauen Details finden Sie hier in unserem Blogbeitrag.

Das dritte Los ist gezogen: Gewinnerin ist Alexandra Erbstößer, Marketing-Einsteigerin und seit Beginn des Monats angestellt bei einer Werbeagentur. Für den Start wünschen wir alles Gute - das Buch wird sicher dabei helfen!

Alle anderen Teilnehmer bleiben in der “Lostrommel” und haben die Chance, in der verbleibenden Runde (nächsten Montag) zu gewinnen. Alle übrigen Leser sind aufgerufen, sich bei Interesse ebenfalls zu melden oder die Verlosung weiter zu empfehlen.

Wer sich nicht auf sein Glück verlassen möchte, kann das Buch auch hier bei amazon.de nach Begutachtung (Rezensionen und “Blick ins Buch”) bestellen.

Man muss kein intensiver Nutzer der Boulevardpresse sein, aber an der Berichterstattung über Tiger Woods’ “Unfall” und seine nach und nach ans Licht kommenden “Ursachen” komme ich kaum vorbei.

Umso erstaunter (oder amüsierter?) war ich, als ich am Samstag in der aktuellen Wirtschaftswoche  die ganzseitige Anzeige von accenture mit Testimonial Tiger Woods gesehen habe. Schön, dass accenture an Woods festhält - aber die Headline hätte kaum unpassender sein können:

“Der Schlüssel zu High Performance
liegt manchmal abseits des Weges.”

Dem muss nicht viel hinzugefügt werden, im Lichte der aktuellen Geschehnisse lädt es doch zum Schmunzeln ein. Die englische Originalanzeige allerdings hat eine andere Headline:

“The road to high performance
isn’t always paved.”

Der Begriff „Servicewüste Deutschland“ schien in letzter Zeit etwas abgegriffen zu sein, denn es habe sich ja  so viel verändert. Doch die Untersuchung “Wertorientierter Service” der Strategieberatung Arthur D. Little kommt zu dem Schluss, dass integrierter Kundenservice nach wie vor eher die Ausnahme als die Regel ist. Beachtlich ist die Erkenntnis, dass dieser Mangel branchenübergreifend festzustellen ist. Besonders große Konzerne haben Verbesserungsbedarf beim ganzheitlichen Umgang mit Kunden an ihren Interaktionskanälen wie Hotline, Self-Service-Tools im Web, Filialen/Shops und Außendienst.

Besonders die Hotlines einiger Internetanbieter schienen in der jüngsten Vergangenheit durch schlechten Service bei den Konsumenten aufzufallen.

Die Ergebnisse sind bedenklich, denn Unternehmen haben immer noch nicht den Kundenservice in ihre Unternehmensphilosophien integriert. Der Kundenservice sollte vielmehr als zentraler Dreh- und Angelpunkt zur Kundenbindung gesehen werden, denn mit Bestandskunden lassen sich bekanntermaßen höhere Margen erzielen - also ein durchaus lohnendes Geschäft auch für die Unternehmen.