Dienstleistungsmarketing Blog: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsprozesse

Unsere neuen Termine für das erfolgreiche Intensivseminar „Marketing & Vertrieb für Dienst-leistungen“ stehen fest. Aber jetzt gibt es noch mehr: Drei spezialisierte Aufbauseminare zu den Themen Marketingkonzeption, Dienstleistungsmarke und Kundenorientierung runden unser Seminarangebot ab.

Im Aufbauseminar „Erfolgreiche Marketingkonzepte planen und umsetzen“ zeigen wir den detaillierten Ablauf zur Erstellung einer unternehmensspezifischen Marketingkonzeption und geben wertvolle Tipps für die tägliche Praxis. Vor allem bei diesem Seminar wird die Teilnahme am vorausgehenden Inten-sivseminar „Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen und Services“ empfohlen, da sonst die nötigen Zusammenhänge zu den Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing fehlen.

Das Seminar „Dienstleistungsmarken entwickeln und führen“ richtet sich an Inhaber, Geschäftsführer und Marketingverantwortliche und unterstützt beim Aufbau erfolgreicher Dienstleistungsmarken. Unser drittes Aufbauseminar befasst sich mit der wirkungsvollen und authentischen Kundenorientierung. Hier geht es uns besonders darum, was Sie tun können, damit Ihre Mitarbeiter freiwillig und von allem au-thentisch kunden- und serviceorientiert werden.

Alle Themen, Termine und Tagungsorte im Detail:

• Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen: 13. und 14. März 2013 (München)
• Erfolgreiche Marketingkonzepte planen und umsetzen: 15. März 2013 (München)

• Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen: 24. und 25. April 2013 (Hamburg)
• Wie Mitarbeiter Kunden begeistern – Authentische Kundenorientierung des Personals: 26. April 2013 (Hamburg)

• Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen: 23. und 24. Oktober 2013 (Hamburg)
• Erfolgreiche Marketingkonzepte planen und umsetzen: 25. Oktober 2013 (Hamburg)

• Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen: 6. und 7. November 2013 (München)
• Dienstleistungsmarken entwickeln und führen: 8. November 2013 (München)

Weitere Informationen und Anmeldemöglichkeiten stehen unter http://marketingberatung.de/training/offene-seminare.html zur Verfügung.

Die wenigsten Dienstleister machen sich darüber Gedanken, wie sie - abgesehen von dem, was sie kommunizieren - auf den Markt und ihre Kunden wirken. Genau das zu beantworten, ist Inhalt der sogenannten Marktstimulierungsstrategie.

Im Rahmen der Marktstimulierungsstrategie wird festgelegt, wie ein Unternehmen in seinem Gesamtauftritt und -erleben (Positionierung der Leistung, Art und Weise der Kommunikation, Preisgestaltung, …) den Markt und damit seine Kunden beeindrucken möchte. Dabei wird zwischen drei verschiedenen Strategien entschieden:

• Präferenzstrategie (obere Qualitätslage und eher hoher Preis)
• Mittellagen-Strategie (mittlere Qualität und mittlerer Preis)
• Preis-Mengen-Strategie (untere Qualitätslage bei niedrigem Preis)

Viele Unternehmen positionieren sich selbst (meist auch unbewusst) mit der Mittellagen-Strategie, da diese schnell den Eindruck erweckt, dass man mit ihr nahezu alle Kundengruppen erreichen kann. Fakt ist allerdings, dass es sich bei dieser Strategie um eine Positionierung „zwischen den Stühlen“ handelt. Sie wird daher auch häufig als „Sackgassen-Strategie“ oder „stuck in the middle“-Position bezeichnet.

Die „stuck in the middle“-Position zeichnet sich vor allem durch eines aus: Profillosigkeit. Die Zielgruppenansprache ist durch die Angst, sich eindeutig zu profilieren, meist schwammig und zu wenig differenziert, als dass sie sich in der Realität durchsetzt. Dies führt unterm Strich dann dazu, dass Unternehmen Marktanteile und in Folge Gewinn verlieren. Eine eindeutige Positionierung über die Präferenz- oder Preis-Mengen-Strategie führt daher langfristig gesehen zu einem stabileren Wachstum.

Die Preis-Mengen-Strategie wird nicht so häufig genommen, sie ist auch recht gefährlich. Denn hier positioniert sich das Unternehmen bewusst als Low-Cost Anbieter, welcher durchaus Abstriche in der Qualität macht. Ryanair ist im Dienstleistungssektor einer der bekanntesten Vertreter dieser Strategie. Damit sie für ein Unternehmen attraktiv ist, muss von einer hohen Nutzungshäufigkeit und vielen Kunden ausgegangen werden, wie klar zur Kategorie Preiskäufer gezählt werden können.

Da vor allem im Dienstleistungsbereich die wahrgenommene Qualität ein wichtiger Faktor im Kaufentscheidungsprozess der Kunden ist, empfehle ich – es gibt nur ganz wenige Ausnahmen – die Positionierung über die Präferenzstrategie: Bewusst Differenzierung und Leistungsqualität als Prädikatsmerkmal nach vorne stellen und dem Interessenten somit das Gefühl geben, dass er “in guten Händen” ist – dafür bezahlen Kunden auch gern etwas mehr. Die höheren Einnahmen kann das Unternehmen bewusst in Qualität und dadurch Kundenbindung investieren.

Wir wollen gerne erfahren, wie Dienstleistungsunternehmen ihre Mitarbeiter fit machen in Sachen Kundenorientierung.

Dafür haben wir eine kurze 1-seitige Befragung mit drei Fragen vorbereitet. Wenn Sie in einem Dienstleistungsunternehmen arbeiten, dann beantworten Sie uns bitte die drei Fragen unter https://www.surveymonkey.com/s/scheuer

Wenn Sie das Ergebnis interessiert, hinterlassen Sie Ihre E-Mail Adresse oder besuchen Sie regelmäßig diesen Blog - unter anderem hier werden wir die Ergebnisse präsentieren.

Auf dem Business-Netzwerk XING haben wir eine neue Gruppe “Dienstleistungsmarketing” gegründet. Trotz tausender Gruppen fehlte bislang eine Gruppe zum Dienstleistungsmarketing - diese Lücke ist nun endlich geschlossen. Aktuell hat die gerade neu gegründete Gruppe natürlich nur wenige Dutzend Mitglieder, umso wichtiger also dass Sie mitmachen und -diskutieren. Wir freuen uns auf Sie!

So gelangen Sie als XING-Mitglied in die Gruppe: https://www.xing.com/net/dlmarketing

Wenn Sie noch kein XING-Mitglied sind (Basic-Variante ist kostenfrei!), dann klicken Sie hier: https://www.xing.com/go/group/77524.4d78c0/3199325

Es ist bald wieder soweit und es sind bereits etliche Anmeldungen eingegangen (das Seminar findet also garantiert statt): Am 5. und 6. Juli 2012 findet das nächste Intensivseminar “Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen” in München (Novotel München City) statt.

Das Seminar richtet sich an alle, die Services und Dienstleistungen erfolgreich vermarkten wollen.

Die Hauptthemen des stark praxisorientierten Seminars sind:

• Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können
• Daraus resultierende Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
• Der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen
• Das Käuferverhalten und der Kaufentscheidungsprozess
• Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen
• Wie der Vertrauensaufbau gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden
• Wie Dienstleister werben müssen: die besondere Kommunikationspolitik
• Markenpolitik: Dienstleistungsmarken aufbauen und führen
• Multipersonelle Entscheidungen
• Vertriebs- und Dienstleistungsprozesse
• Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
• Ein kreatives Beschwerdemanagement führen
• Das Dienstleistungspersonal
• Kunden zufriedenstellen oder begeistern?

Weiterführende und ausführliche Informationen sowie die Anmeldemöglichkeit gibt es unter http://marketingberatung.de/training/offene-seminare.html

Das in der Preispolitik immer wieder diskutierte PWYW-Prinzip überlässt den Kunden die Wahl, für eine Dienstleistung genau das zu bezahlen (Pay What You Want), was sie ihnen wert ist. Es gibt eine lange Reihe positiver und negativer Beispiele für die tatsächliche Zahlungsbereitschaft von Dienstleistungskunden.

Im Business-to-Business-Bereich gibt es viele positive Beispiele, denn in der Regel erkennen Unternehmen sehr wohl, was eine Leistung tatsächlich wert ist und honorieren entsprechend. Eher negative Erfahrungen gibt es im Business-to-Consumer-Segment, also überall dort, wo der Endkunde direkt angesprochen und involviert wird - beispielsweise in der Hotelerie, Gastronomie, …

Aber alle Theorie muss sich in der Praxis bewähren. Daher probieren wir das PWYW-Prinzip mit unserem Intensivseminar in der kommenden Woche aus. Drei Teilnehmerplätzen vergeben wir für einen Betrag zwischen 250 und 980 Euro - je nach individuellem Nutzen des Teilnehmers. Der Teilnehmer legt also nach dem Seminar selbst fest, wie viel ihm das Seminar wert war und erhält - ohne jegliche Diskussion - eine entsprechende Rechnung.

Durch PWYW-Aktionen lassen sich darüber hinaus bestimmte Marktdaten erheben, weit über die Zahlungsbereitschaft hinaus. Nun aber wollen wir erst einmal den Selbstversuch starten und können dann in naher Zukunft darüber berichten, welche Beobachtungen wir damit machen.

Wen also das Seminar “Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen” interessiert, erhält hier weiterführende Informationen und kann sich bei der Scheuer Marketingberatung mit Hinweis auf die PWYW-Aktion melden (Telefon 05131.9086360 oder ae@marketingberatung.de)

In etwas mehr als zwei Wochen findet unser nächstes Seminar “Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen” im schönen Hamburg statt. Am Donnerstag, 26. und Freitag, 27. April werden wir an zwei Tagen Lösungen für die Frage finden, wie sich immaterielle Leistungen und Services erfolgreich vermarkten lassen. Der übliche Teilnehmerkreis setzt sich zusammen aus Marketing- oder Vertriebsverantwortlichen und Produktmanagern für Services und Inhaber.

Weiterführende Informationen dazu finden Sie hier unter http://marketingberatung.de/training/offene-seminare.html 

Ich möchte gerne klären, ob Social Media Plattformen, deren maßgebliche Wirkung im Informationsverhalten von Menschen unbestritten ist, auch für den Vertrieb von Dienstleistungen geeignet sind. Und wenn dies so ist, worauf Dienstleister dann dabei zu achten haben.

Erst einmal die Basis: Soziale Plattformen wie Facebook, Google+ und andere (auch YouTube darf dabei nicht übersehen werden) bieten ihren Nutzern – und das sind längst nicht mehr nur Jugendliche – die Möglichkeit sich zu informieren, zu kommunizieren und dabei ihre Meinungen offen abzugeben. Der Nutzer ist ein aktiver Teilnehmer und kann jederzeit selbst Informationen über Unternehmen, Angebote und Marken posten und finden. Die Verbreitung sozialer Plattformen steigt kontinuierlich, der Beschäftigungsrad nimmt weiterhin zu (und hat die Dauer des Fernsehkonsums teils schon überschritten) und bietet schon allein daher Unternehmen nicht mehr nur neue Möglichkeiten, den Kontakt mit seiner Zielgruppe aufzunehmen – sondern es wird quasi schon zur Pflicht. Denn die Präsenz im Netzwerk potentieller Kunden kann ihre Kaufentscheidung positiv beeinflussen. Eine Studie der Beratungsgesellschaft Deloitte belegt, dass der wirtschaftliche Einfluss von Facebook allein 15 Milliarden Euro zum europäischen Bruttoinlandsprodukt beigesteuert hat. Europäische Unternehmen haben also allein durch Facebook-Aktivitäten in Summe einen erheblichen Umsatz realisieren können. Für Deutschland wurde der Mehrwert auf 1,4 Milliarden Euro festgelegt. Firmen generierten lt. Deloitte über Facebook einen Profit in Höhe von 700 Millionen Euro, da die Bekanntheit und in Folge der Abverkauf angekurbelt wurden.

Seit Ende 2009 ist beispielsweise die Fluggesellschaft Germanwings bei Facebook und Twitter aktiv. Werbeaktionen wie der „Lucky Tuesday“ sollen die Nutzer animieren, mit zu machen und Fragen zu beantworten, um am Ende begehrte Flugscheine zu gewinnen. Darüber hinaus werden Kundenanfragen, Anregungen, Kritik und Lob aktiv beantwortet. Der Zuwachs auf den Social Netzwerk-Seiten erlangte seitdem über 124.485 Mitglieder.

Auch für Dienstleistungsunternehmen ergeben sich also durchaus wirkungsvolle Möglichkeiten. Allerdings – auch wenn die Erwartungshaltung oft so zu sein scheint – nicht per Zufall, sondern sie sind Ergebnis eines durchdachten strategischen Social Media Konzepts und daraus resultierender Maßnahmen.

Ein wirkungsvolles Social Media Konzept beinhaltet die Analyse der Ausgangslage (Wie ist das Renommee heute in den sozialen Medien?) und die Zieldefinition der Aktivitäten (Was wollen wir erreichen?). Des Weiteren ist festzulegen, welche Märkte und Zielgruppen angesprochen werden sollen und welche Kommunikationsvorlieben sie haben. Dabei lohnt sich auch ein Blick auf die Aktivitäten des Mitbewerberumfelds (Welche Botschaften senden diese an welche Zielgruppen und mit welchen Mitteln?) Danach ist es nötig, eine Contentstrategie zu definieren (Was soll zu welchen Themengebieten in welchen zeitlichen Rhythmen kommuniziert werden). Folglich wird die Plattformstrategie aufgefasst, die die Arten der Kanäle (Twitter, FB, …) bestimmt und mit welchen Softwaretools die Abwicklung geschieht. Hier gibt es praktische Tools, die die Distribution von Botschaften deutlich vereinfachen können. Zum Schluss wird der Umsetzungsplan erarbeitet, der festlegt, wie und wer die Abwicklung, Erstellung und Einstellung der Inhalte aus der Contentstrategie übernehmen wird, um eine regelmäßige Aktivität aufzuweisen. Nötig ist auf alle Fälle eine hauptverantwortliche Person, die die Einzelaktivitäten steuert und den Überblick bewahrt, auch „Social Media Manager“ genannt und ab dem Mittelstand durchaus schon eine feste Position in der Kommunikationsabteilung.

Social Media kann also durchaus einen wirkungsvollen Dienstleistungsvertrieb mittels Steigerung des Bekanntheitsgrades, Erhöhung der Reichweite des Unternehmensangebots und Imagegewinn führen. Nur: Es geschieht nicht von allein, sondern ist das Ergebnis harter Arbeit.

Schon Anfang März (1. und 2. März) findet unser diesjährig erstes Intensivseminar “Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen” wieder statt - im schönen München.

Und wie fast immer an einem Donnerstag/Freitag, damit das anschließende Wochenende zum verlängerten Aufenthalt genutzt werden kann. Weitere Infos und Buchungsmöglichkeiten gibt es unter http://marketingberatung.de/training/offene-seminare.html

Die Seminarinhalte sind wie folgt:

Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können
• Definition Dienstleistungen und Services
• Eigenschaften von Dienstleistungen

Daraus resultierende Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
• Veränderte Kundenbedürfnisse, verschiedene Unsicherheiten bei der Kaufentscheidung
• Herausforderungen für den Anbieter
• Neue Aufgabenstellungen für das Marketing

Der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen
Leistungspolitik, Kontrahierungspolitik, Distributionspolitik, Kommunikationspolitik, Personalpolitik, Prozesspolitik, Ausstattungspolitik

Das Käuferverhalten und der Kaufentscheidungsprozess
• Die Potenzialphase als Entscheidungstrichter
• Phasen des Kaufentscheidungsprozesses
• Arten der auftretenden Unsicherheiten

Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen
• Einflussfaktoren auf die Kundenerwartung
• Entscheidungskriterien (Search Qualities)

Wie der Vertrauensaufbau gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden
• Unsichtbares sichtbar machen
• Sicherheiten schaffen
• Instrumentarium des Vertrauensaufbaus

Wie Dienstleister werben müssen: die besondere Kommunikationspolitik
• Positionierung der Kommunikationsbotschaft
• Inhalte und Emotionalisierung

Markenpolitik: Dienstleistungsmarken aufbauen und führen
• Relevanz von Dienstleistungsmarken
• Markenstrategie und -architektur
• Markenaufbau und -führung

Multipersonelle Entscheidungen
• Buying Center: Rollen und Aufgaben
• Besonderheiten in der Kommunikation

Vertriebs- und Dienstleistungsprozesse
• Der „Moment der Wahrheit“
• Blueprint-Analysen in der Praxis anwenden
• Entscheidungskriterien und Marke signalisieren
• Vertrauensbildende Elemente einsetzen
• Probleme erkennen und lösen

Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
Kundenbindung: Qualitätsmanagementmethoden im Überblick und in der Praxis

Ein kreatives Beschwerdemanagement führen
• Bedeutung für Dienstleistungsunternehmen
• Phasen des Beschwerdemanagements
• Empowerment der Mitarbeiter

Dienstleistungspersonal
• Mitarbeiter zu Kundenorientierung führen
• Der “Turm der Kundenzufriedenheit”

Kunden zufriedenstellen oder begeistern?
• Kundenzufriedenheitsermittlung
• Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
• Wege aus dem Hamsterrad

Aktuelle Entwicklungen und Zukunftsaussichten

Am 8. und 9. Dezember findet in München das diesjährig letzte Seminar “Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen” statt. Wer also wissen möchte, wie unsichtbare Dienstleistungen und Services erfolgreich vermarktet werden können, sollte sich noch rasch anmelden.

Es sind bereits genug Teilnehmer angemeldet, sodass das Seminar sicher stattfinden wird. Sie können somit verlässlich planen und buchen.

Die wichtigsten Themen dies Dienstleistungsmarketing-Seminars im Überblick:

• Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können
• Daraus resultierende Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
• Der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen
• Das Käuferverhalten und der Kaufentscheidungsprozess
• Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen
• Wie der Vertrauensaufbau gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden
• Wie Dienstleister werben müssen: die besondere Kommunikationspolitik
• Multipersonelle Entscheidungen
• Vertriebs- und Dienstleistungsprozesse
• Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
• Dienstleistungspersonal
• Kunden zufriedenstellen oder begeistern?

Wer jetzt noch mehr wissen oder sich gleich anmelden möchte, unter http://marketingberatung.de/training/offene-seminare.html gibt es ausführliche Informationen und die Online-Anmeldung.

Gesättigte Märkte, austauschbare Leistungen und der Preis als einzige Differenzierung zum Angebot des Wettbewerbes - das sind die Herausforderungen, denen sich Unternehmer und gerade auch Dienstleister heute vermehrt stellen müssen. Der Schlüssel für den Vertriebserfolg lautet strategisches Verkaufen.

Hierbei selektiert der Verkäufer seinen Zielkunden systematisch nach Potenzial und Bedürfnissen und stellt auf dieser Basis seine Vertriebsaktivitäten sowie seine Reiserouten zusammen. Strategisches Verkaufen bedeutet für den Verkäufer:

• Kunden und seine Entscheiderstrukturen kennenlernen
• Für jeden Kunden die passenden strategischen Fragen zurecht legen
• Detaillierte Kundenpotenzialplanung und Bewertung vornehmen (Welche Leistungen und Services sind interessant? Wie wahrscheinlich ist eine Beauftragung?)
• Mit dem Kunden eine systematisch langfristig ausgelegte Zielvereinbarung entwickeln (Wie kann der Markt gemeinsam besser ausgeschöpft werden? Wie kann die Marktstellung des Kunden gestärkt werden?)
• Kunden bei jedem Besuch neue Ideen und Inhalte ausserhalb der Themen Preis und Konditionen anbieten (weg von reinen “Abverkaufs-Aktionen” über Rabatte, Sonderpreise, Incentives etc.)

Der Verkäufer muss sich also ein Konzept entwickeln, das deutlich weg vom Preisverkauf geht und hin zum Nutzen- bzw. Leistungsverkauf führt. Auf diese Weise verschafft sich der Verkäufer ein Differenzierungemerkmal und kann mehr über den Wert seiner Leistungen sprechen, und zum nahenden Abschluss dann erst über den Preis. Die Folge ist eine erhöhte Kundenbindung und feste langfristige Kundenbeziehungen, da der Verkäufer eher als “Partner für mehr Geschäftserfolg” wahrgenommen wird und nicht mehr als “Umsatzjäger” gesehen wird.

Eingebettet in ein komplettes Marketingkonzept, welches ebenfalls die Bereiche Kommunikation, Angebote und Leistungen, Preis und Konditionen sowie Personal, Prozesse und Unternehmenswahrnehmung abdeckt, realisiert ein strategischer Verkauf dem Unternehmen in Zukunft ein hohes Image und einen nachhaltigen Gewinn.

Aufgrund der Immaterialität von Leistungen kann ein „Kauf auf Probe“, wie es häufig bei Produkten angeboten wird, nicht erfolgen. Dienstleistungen von verschiedenen Anbietern können daher nur schwerlich miteinander verglichen werden. Ein Vergleich kann in der Regel nur durch Erfahrungen nach der Inanspruchnahme einer Leistung durchgeführt werden. Immer wieder haben Kunden vor und auch nach der Inanspruchnahme einer Leistung das Gefühl, sich eventuell für den falschen Anbieter zu entscheiden oder bereits für den falschen entschieden zu haben.

Häufig ist dieses Phänomen bei höherpreisigen Leistungen zu beobachten – Leistungen, bei denen Kunden schnell ins Zögern kommen, weil zum Beispiel ein anderer Anbieter eine vermeintlich attraktive Alternative anbietet oder zu wenig Informationen zur anvisierten Leistung vorliegen. Dieses Zögern ist ein psychologischer Prozess aufgrund sogenannter kognitiver Dissonanz (mehrere, nicht miteinander vereinbare Emotionen). Die Folge von kognitiven Dissonanzen sind unangenehme Gefühle, wie zum Beispiel Unsicherheiten, der Wunsch vom Kaufvertrag zurückzutreten oder das Gefühl den falschen Anbieter für die Leistungserbringung gewählt zu haben.

Um kognitive Dissonanzen bei Kunden zu vermeiden oder gering zu halten, sollten Dienstleister bereits vor der Leistungserbringung darauf achten, dass der Kunde möglichst umfangreich über die eigentliche Leistung und den daraus entstehenden Kundennutzen informiert wird. Je mehr Informationen dem Kunden über die zu erwartende Leistung zugehen, desto mehr Vertrauen kann er zum Dienstleister aufbauen und desto niedriger sind die kognitiven Dissonanzen und daraus entstehenden Unsicherheiten. Um kognitive Dissonanzen auch nach der Leistungserbringung zu vermeiden ist eine entsprechende Nachkaufbetreuung wichtig. Dies kann zum Beispiel durch ein Dankeschön des Dienstleisters beim Kunden geschehen oder durch Einbeziehen des Kunden in den Leistungsprozess (z.B. regelmäßiges Reporting).

Jeder kennt es. In jedem Autohaus bekommt man schon im Erstgespräch und ohne gezielte Nachfrage deutliche Rabatte angeboten. Kein Wunder also, dass auch der preisuninteressierteste Kunde früher oder später zum Schnäppchenjäger wird.

Intelligente Konsumanreize und nachhaltige, gewinnbringende Preisstrategien  sind gefragt. Es muss bezweifelt werden, dass Rabatte und Preisnachlässe wirklich die effektivste Strategie sind um Absätze anzukurbeln. Wirksamer und gewinnbringender erscheint es dagegen, an den Kaufmotiven sowie Ängsten und Sorgen der Konsumenten anzusetzen.

Ein gutes Beispiel für eine solche Vorgehensweise bot Hyundai in den USA während der Finanzkrise. Verlor ein Käufer seinen Job, übernahm der Hersteller für drei Monate dessen Kreditrate. Auch konnte der Wagen wieder problemlos zurückgebracht werden. Damit konnte Hyundai als einziger Hersteller trotz Krise dort die Absätze steigern.

Ein anderes Beispiel kommt aus einem Textilgeschäft. Dort entdeckt ein Kunde einen Anzug für 650 Euro, der ihm sehr gut gefällt.  Er spricht einen Verkäufer an und sagt: “Ich würde diesen Anzug ja gerne kaufen, aber 650 Euro sind zu teuer. Ich gebe Ihnen 600 Euro.“ Daraufhin erwidert der Verkäufer: „Tut mir leid, aber das können wir nicht machen, unsere Preise sind schon sehr eng kalkuliert. Aber ich mache Ihnen einen Vorschlag: Sie bekommen noch ein Hemd, das normalerweise  80€ kostet für nur 20€ dazu. Damit sparen Sie sogar 60 Euro!“

Der Effekt ist dramatisch: Nicht nur, dass der Umsatz von 650 auf 670 Euro gesteigert werden konnte, auch noch ein weiteres Produkt konnte ohne Verluste abgesetzt werden. Grundsätzlich ist eine Zugabe, selbst eine kostenfreie, die bessere Alternative zum Preisnachlass.

Diese auf jede Branche übertragbaren Beispiele zeigen kleine und einfach umzusetzende Maßnahmen, um Preisstrategien gewinnbringend umzusetzen ohne die Marge aufzugeben. Weiterhin entzieht sich der Anbieter so dem direkten eindimensionalen Preisvergleich über Preisportale etc.

Es ist bald wieder soweit und es sind bereits etliche Anmeldungen eingegangen (das Seminar findet also garantiert statt): Am 7. und 8. Juli findet das nächste Intensivseminar “Marketing & Vertrieb für Dienstleistungen” in München (Novotel München City) statt.

Das Seminar richtet sich an alle, die Services und Dienstleistungen erfolgreich vermarkten wollen.

Die Hauptthemen des stark praxisorientierten Seminars sind:

• Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können
• Daraus resultierende Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
• Der erweiterte Marketingmix für Dienstleistungen
• Das Käuferverhalten und der Kaufentscheidungsprozess
• Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen
• Wie der Vertrauensaufbau gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden
• Wie Dienstleister werben müssen: die besondere Kommunikationspolitik
• Markenpolitik: Dienstleistungsmarken aufbauen und führen
• Multipersonelle Entscheidungen
• Vertriebs- und Dienstleistungsprozesse
• Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
• Ein kreatives Beschwerdemanagement führen
• Das Dienstleistungspersonal
• Kunden zufriedenstellen oder begeistern?

Weiterführende und ausführliche Informationen sowie die Anmeldemöglichkeit gibt es unter http://marketingberatung.de/training/offene-seminare.html

Ein Kundenclub ist ein einzigartig effektives Marketinginstrument zur Kundenbindung und Unterstützung vielfältiger Marketingziele. Clubs müssen begeistern und emotionalisieren.

Konsequent und zielorientiert angelegt vermittelt der Club dem von der vorherrschenden Angebotsvielfalt häufig verunsicherten Kunden folgende Qualitäten:
•    Überschaubarkeit
•    Orientierung
•    Geborgenheit
•    Zusatznutzen
•    und Berechenbarkeit

Am Beispiel vom überaus erfolgreichen IKEA Family Club werden diese Aspekte deutlich. IKEA bietet mit diesem kostenlosen Club seinen Kunden spezielle Angebote, wie z.B. Aktionen und Events, kostenlose Transportversicherung, Gratiskaffee, ein kostenloses IKEA Einrichtungsmagazin und die IKEA hej-community zur Verfügung.

Medien wie Facebook & Co erleichtern dabei den Dialog mit den Mitgliedern und ermöglichen Interaktion, also ein echtes “Clubleben”.

Wir helfen Dienstleistungsunternehmen, bei der Planung eines Kundenclubs folgende Kernfragen zu beantworten:
•    Welche und wie viele Kunden adressieren wir mit unserem Club?
•    Wie wird der Zugang zum Club geregelt?
•    Welche Angebote bietet der Club seinen Mitgliedern, um Wechselbarrieren aufzubauen und Kundenbeziehungen zu verlängern?
•    Woher kommt das Budget für einen Kundenclub? Refinanzierbar durch Mitgliedsbeiträge und/oder Kooperationspartner?
•    Werden alle Leistungen selbst erbracht oder zugekauft? (Call Center etc.)

Teuer und Aufwändig? Nur wenn der Kundenclub nicht bereits in der Planung sauber aufgesetzt und in die Gesamtmarketingstrategie eines Unternehmens integriert ist.

Dabei ist ein Kundenclub nicht nur etwas für Großunternehmen. Auch Handwerksbetriebe und mittelständische Unternehmen können ihren Kunden mit diesem Marketinginstrument erstaunlichen Mehrwert bieten und diese fester an sich binden.